10 способов принятия itil могут помочь ему поддержать

ITIL - это бесценный ресурс для службы поддержки вашей компании или службы поддержки ИТ. Независимо от технологии, которую внедрил ваш бизнес, или от платформ, в которые вы инвестировали, библиотека ITIL - это универсальный, проверенный и проверенный способ согласования вашей стратегии управления ИТ-услугами (ITSM) с целями вашей организации, которые используются во всем мире. в корпорациях и учреждениях от Microsoft и IBM до Disney и NASA.

В целом, системы технической поддержки либо создаются для того, чтобы сосредоточиться на ITIL, либо полностью избегают его и выбирают другой набор практик. Как правило, продукты службы поддержки ITIL предназначены для служб ИТ-поддержки, которые поддерживают крупные предприятия, в то время как те, которые не соответствуют стандарту, как правило, предлагают более интуитивно понятные, хотя и менее многофункциональные, пользовательские интерфейсы, предназначенные для компаний, стремящихся поддерживать клиентов, а не сотрудников. В обзоре решений службы поддержки PCMag Vivantio Pro является нашим нынешним победителем в категории «Выбор редакции» среди продуктов, соответствующих ITIL.

Совокупность лучших практик ITIL существует с 1980-х годов и развивается вместе с потребностями современного бизнеса, чтобы сосредоточиться на одной основной концепции: что лучше для клиента. ITIL в настоящее время принадлежит, лицензируется и управляется AXELOS, совместным предприятием, созданным правительством Великобритании в партнерстве с фирмой профессиональных услуг Capita для контроля ряда ранее использовавшихся правительством лучших практик. PCMag поговорил с Акшаем Анандом, менеджером по разработке продуктов ITSM в AXELOS, о том, что такое ITIL, чем он отличается от ITSM и как принятие лучших практик может изменить функционирование вашей ИТ-организации и предоставление услуг клиентам.

• 1 Что такое ITIL?

  Ананд работает в сфере управления ИТ-услугами и в качестве консультанта, помогая компаниям внедрять ITIL более 15 лет. Помимо каких-либо конкретных рекомендаций по наилучшим практикам в отношении процессов и процедур, он пояснил, что ITIL - это совокупность знаний.

  «ITIL вышел из британского правительства, и потребность в различных департаментах и ​​учреждениях ИТ - государственных, военных, местных советах и ​​т. Д. - чтобы выяснить, что работает хорошо, а что нет, и лучший способ управлять им. все », - сказал Ананд. «Он был впервые опубликован в конце 80-х, и многие организации начали работать напрямую с британским правительством. Частные организации также начали собирать и следовать этим лучшим практикам. С этого момента ITIL распространилась по всему миру ».

  Последнее серьезное обновление ITIL пришло с Версией 3 в 2007 году, за которым последовало еще одно постепенное обновление в 2011 году. С тех пор Ананд сказал, что были разработаны некоторые новые продукты, а также дополнительные рекомендации и технические документы, выпущенные AXELOS и другими. Он объяснил, что ITIL превратился в более целостный способ управления услугами в мире, где технологии постоянно меняются.

  «ITIL представил концепцию жизненного цикла сервиса. По мере того как появляются новые технологии, а старые уходят, важно постоянно изучать, как люди на переднем крае предоставляют такой же вид обслуживания клиентов », - сказал Ананд. «Точно так же, как у вас есть технологии, у вас есть компонент разработки стратегии, управления человеческими ресурсами (HR), целей, которые необходимо достичь, поддержание в актуальном состоянии сервисов и баз знаний, выпуск новых обновлений, мониторинг сбоев, исследование основных проблем… эти концепции вы можете использовать и применять не только к ИТ-услугам, но и переносить их в мир, не связанный с ИТ ».



2 ITIL против ITSM

ITIL и ITSM часто называют взаимозаменяемыми, но Ананд сказал, что важно различать одно как подмножество другого. Управление ИТ-сервисами - это широкий спектр всех видов деятельности, связанных с планированием, проектированием, предоставлением и контролем ИТ-услуг, предлагаемых клиентам. ITIL является наиболее популярной и широко используемой передовой практикой для этого, но Ананд указал на другие стандарты, такие как ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) и другие, которые стремятся сделать то же самое.

«ITSM - это более широкое поле, чем ITIL. ITSM - это все структуры, методологии и философии, применяемые с соответствующими службами. В этом пространстве ITIL является совокупностью знаний и остается наиболее широко принятой. Есть и другие, которые приходили и уходили - HP пыталась разработать свою собственную в начале 90-х, как и другие, - но многие, похоже, перекомпилировали ITIL с небольшим дополнительным поворотом. В целом они все еще говорят то же самое. ITSM - это более обширная область, но ITIL - это основная часть знаний и лучших практик ».



3 Универсальная таксономия

Существует длинный список способов, с помощью которых ITIL может улучшить операции ИТ-поддержки компании, но первое преимущество, на которое указал Ананд, - это универсальная таксономия. Управление ИТ-услугами переполнено множеством жаргонизмов и терминологии, что делает еще более важным, чтобы агенты, клиенты и другие заинтересованные стороны в организации были на одной странице, когда кто-то ссылается на конкретный термин.

«Когда кто-то что-то говорит, все знают, что они имеют в виду. У них одинаковый контекст для принятия решения », - сказал Ананд. «Мы используем язык для общения. Если у меня возникла проблема, вы можете ее неправильно истолковать, а затем, если мой ноутбук не работает или возникла проблема с инфраструктурой, которую необходимо исследовать, ИТ-отдел может попытаться починить телефон. Использование этих слов на местном уровне приводит к пониманию ».



4 Жизненный цикл обслуживания

ITIL - это постоянное улучшение процессов, но вы не можете эффективно улучшить процесс, не понимая его прогресс. Большая часть лучших практик ITIL вытекает из этой идеи принятия жизненного цикла обслуживания, который дает организациям твердую основу для принятия решений, понятную каждому. По словам Ананда, разделение управления ИТ-сервисами на жизненный цикл дает предприятиям исторический взгляд на решения ИТ-сервисов.

«Допустим, ваш бизнес предлагает услугу очистки чеков, а ваш бизнес-лидер говорит, что у нас будет 20 000 клиентов. Но когда вы на самом деле проектируете сервис, вы должны решить, например, в какой день каждого месяца будет выполняться проверка чеков, и это будет влиять на операции », - сказал Ананд. «Жизненный цикл сервиса помогает вам принять более целостный взгляд. Речь идет не только о том, как я модернизирую службу, но и о том, какие решения принимаются, как они принимаются и какое негативное влияние эти решения могут оказать в дальнейшем ».



5 Историческая валидация

Одно из самых ценных качеств ITIL - просто то, как давно он существует. За последние 30 лет ITIL прошла через множество итераций и эволюций, и за многие годы испытаний и ошибок ITSM воплотились в лучшие практики, известные во всем мире.

«Тысячи организаций работают с ITIL на протяжении десятилетий, и лучшие из них были выбраны как единое целое. Если вы ищете способ управления своими клиентами в рамках сервисной поддержки, вам не нужно придумывать это с нуля или тратить время на способы, которые не работают », - сказал Ананд. «Эта подтвержденная совокупность знаний обладает потрясающим набором возможностей, описывающих роли и обязанности, процедуры, шаблоны и организационные модели - все потенциальные варианты были исторически подтверждены».



6 Широкое Принятие

Ананд объяснил, что установленная методология ITIL и ее насыщенность во всем мире дает предприятиям и специалистам по ИТ-сервисам общее мнение, независимо от того, где они находятся. Сертификаты ITIL везде одинаковы, что делает их определенным навыком, который сокращает время адаптации при найме и обучении нового сотрудника ИТ-службы.

«Если вы хотите привлечь людей к работе и поддержать ваши услуги, и они уже прошли обучение на базе ITIL, вам не нужно обучать их снова», - сказал Ананд. «ITIL не меняется от компании к компании. Каждый год мы видим около 300 000 человек, сдающих экзамены ITIL по всему миру, переведенные на 21 язык. Он также имеет широко распространенную общую таксономию, о которой я упоминал, поэтому, если вы видите сертификат ITIL в их резюме, вам не нужно тратить дополнительные усилия на обучение их общей терминологии ».



7 Модели затрат и потребительская ценность

ITIL помещает ценность клиента в его ядро. Несмотря на то, что вы настраиваете ITIL для нужд своей компании, ценность этой услуги для клиента никогда не теряется. Удивительно, но Ананд сказал, что ключевым компонентом этого является способность ITIL создавать модели затрат для непрерывного улучшения обслуживания.

«В ITIL нельзя делать что-то ради дела. Вы участвуете в мероприятиях, которые приносят пользу и добавляют разнообразия клиенту, обеспечивая им стабильный и стабильный опыт », - сказал Ананд.

«Одним из незамеченных героев ITIL Framework является возможность создавать модели стоимости услуг. Мы видим это в крупных организациях, таких как Infosys, Accenture, IBM; крупные провайдеры управляемых услуг, которые должны иметь возможность взимать плату в зависимости от того, как потребляются их услуги », - продолжил Ананд. «Таким образом, хотя они могут не потерять деньги, модель дает им номинальную стоимость этой технологии или службы, которая не работает, и ITIL отдает приоритет действиям по восстановлению службы и управлению ею по-другому. Это позволяет компаниям постоянно увеличивать ценность ».



8 Технология-Агностик

ITIL не зависит от какой-либо конкретной технологии или набора инструментов. Это не продавец, пытающийся выдвинуть собственное предложение. Технологии могут приходить и уходить, в то время как ITIL остается на месте, чтобы помочь организации модернизироваться, в то же время гарантируя, что инвестиции в технологии обеспечат более выгодное обслуживание клиентов.

«Многие организации говорят:« Внедрите наш инструмент, и ваши показатели поддержки клиентов будут стремительно расти, но технология - это только один из аспектов предоставления хорошего обслуживания », - сказал Ананд. «Добродетель того, чтобы быть технологически независимым, позволяет вам придерживаться более целостного взгляда на эту область. У вас есть подходящие люди для поддержки вашей стратегии? У вас есть правильная организационная культура на месте? Вы постоянно пытаетесь улучшить то, как вы работаете, чтобы стать более эффективным и действенным? Это очень мощное преимущество ».



9 Вы не реализуете ITIL

Один из основных моментов, который снова и снова подчеркивал Ананд, заключается в том, что вы не «внедряете» ITIL. Как и в случае с методологией разработки программного обеспечения, такой как agile, вы не реализуете ее, а принимаете ее.

«Вы внедряете процессы и процедуры, но мы хотим изменить восприятие», - сказал Ананд. «Вы принимаете ITIL и адаптируете его к своим потребностям. Несмотря на то, что может сказать каждый производитель инструмента, эксперт или консультант, речь идет не о «внедрении» чего-либо ».



10 9 руководящих принципов

Один из советов Ананда для принятия ITIL - помнить о девяти руководящих принципах платформы, чтобы любая внедряемая вами инновационная технология не была подорвана плохим пользовательским опытом.

1. Ориентация на ценность: все в ITSM должно приносить пользу клиенту, и клиент сам решает, что для него ценно.
2. Дизайн для опыта: Услуги (а также процессы) должны разрабатываться с самого начала, чтобы обеспечить удовлетворяющий сквозной опыт для клиента или конечного пользователя.
3. Начните с того, где вы находитесь: не начинайте автоматически с нуля. Всегда сначала подумайте, что можно извлечь из того, что уже доступно.
4. Работайте целостно: ни один сервис или компонент не стоит сам по себе. Сервисы - это сложные системы, которые необходимо учитывать, проектировать, развертывать, управлять и улучшать, осознавая в целом.
5. Прогресс итеративно: не поддавайтесь искушению сделать все за один раз. Разбейте работу на управляемые части, каждая из которых приносит что-то полезное и продолжает работать. Много маленьких усилий объединяются для больших перемен.
6. Наблюдайте непосредственно: основывайте свои решения на информации, которая является настолько достоверной и точной, насколько вам известно Когда бы ни было возможно, идите к источнику действия и наблюдайте это непосредственно.
7. Будьте прозрачны: будьте ясны и честны в отношении того, что происходит и почему. Если да, слухи не будут конкурировать с правдой, и люди могут участвовать и говорить с позиции знания.
8. Сотрудничать: творчески работать вместе для достижения общей цели. Совместные усилия создадут совместную приверженность, а результаты принесут пользу при рассмотрении различных точек зрения.
9. Сохраняйте это простым: делайте только то, что необходимо для последовательного достижения желаемых результатов. Устранить то, что расточительно.

«Прими эти принципы близко к сердцу», - сказал Ананд. «Всякий раз, когда вы разрабатываете свои системы сервисной поддержки, обязательно имейте это в виду. Нет смысла иметь отличную технологию, если пользовательский опыт ужасен. Они обойдут это.