4 ошибки b2b-компаний, когда дело доходит до электронной коммерции

Если ваша компания B2B готовится к онлайн-продажам, очень важно, чтобы вы использовали стратегический подход к построению вашей электронной коммерции. Простого создания веб-сайта и загрузки вашего каталога на сайт будет недостаточно, чтобы обеспечить ценность для вас, ваших клиентов или вашей команды продаж.

Я поговорил с Сарой Тракслер, директором по маркетингу в CloudCraze, о том, чего следует избегать компаниям B2B при создании цифрового магазина. В ходе беседы мы затронули многие темы, в том числе данные о взаимодействии с клиентами, автоматизацию, будущие бизнес-процессы, технологии, стоящие за витриной вашего магазина, и почему итеративный подход - лучший выбор для компаний всех форм и размеров.

1 1. Нет места для хранения и отслеживания информации

Если ваша компания взаимодействует с потенциальными клиентами в нескольких точках контакта, крайне важно, чтобы вы хранили и отслеживали все данные этих взаимодействий в одном месте. Компании, у которых нет уникального файла потенциального клиента для каждого конкретного потенциального клиента, рискуют повторить предложения, они не будут видеть заметки от других членов команды о том, как подходить к потенциальным клиентам, и они не смогут ответить на них. Муха когда озвучивают озвученные ранее опасения.

Создавая эту единую перспективу и представление о клиенте, будь то в базе данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или посредством электронной коммерции, вы даете возможность своей группе продаж напрямую обращаться к источнику знаний всей вашей компании. Они получат выгоду от всех сведений, которые ваша компания смогла собрать, а не только от своих личных заметок. Этот живой и дышащий файл станет базой знаний, которая определяет, как торговый персонал взаимодействует с этим клиентом до конца отношений вашей компании с указанным клиентом, даже если торговый персонал нанят или покидает организацию.

«Если у вас есть способ сохранить прошлые данные о взаимодействии и сослаться на них, это позволяет вести более увлекательный разговор, более релевантный разговор, и тот, которым клиент доволен», - сказал Тракслер.

Это означает не только создание инфраструктуры данных, позволяющей продавцам быть более информированными; это также означает, что клиенты могут заходить на ваш сайт и видеть, как они взаимодействуют с вашей компанией. «Клиент выходит в интернет и видит полную картину того, что он сделал с компанией, - добавил Тракслер. - Они могут зайти и посмотреть, что они приобрели, посмотреть сервисные вопросы. Как идут дела? Клиент может выходить в интернет, видеть все это и решать свои проблемы ».



2 2. Нет технологии для автоматизации основных продаж

Сотрудники отдела продаж ненавидят не что иное, как ввод таких терминов, как «Левая голосовая почта» или «Не отвечал». Эти бесполезные действия отвлекают от основной ответственности специалиста по продажам: продажи. Что если вашему торговому персоналу не нужно было участвовать даже в самых простых процессах продаж, а вместо этого он мог бы сосредоточиться на вылове крупной рыбы или решении проблем для больших аккаунтов?

Коммерческие решения для самообслуживания позволяют организациям привлекать специалистов по продажам только для наиболее важных взаимодействий с клиентами. Почему ваш продавец-консультант принимает заказы у давних клиентов, когда он или она могут убедить новых клиентов работать с вашей компанией? Создавая решение для цифровой коммерции, ваша компания позволяет клиентам обслуживать себя, освобождает торговый персонал для более важной работы и гарантирует, что никто не тратит время на излишние задачи.

«Клиенты нуждаются в помощи от продавцов с информацией и стратегическим направлением», сказал Тракслер. «Если продавец не сосредоточен на черных задачах, он может уделить больше времени пониманию всей картины клиента. Когда у них есть инструмент для онлайн-торговли, он может сделать клиенту очень понятным то, о чем он говорит ». Это означает, что ваш торговый персонал может создать собственную корзину для покупок, полную товаров, которые он или она рекомендует покупателю. покупает, отправляя корзину покупателю и позволяя покупателю визуализировать, о чем говорит продавец. Затем клиент может нажать и купить.

Кроме того, некоторые предприятия заняты в течение дня обслуживанием своих клиентов, таких как бары и рестораны. В конце дня эти организации могут пройти через свои полки и выяснить, что им нужно для хранения. Они могут заходить на сайт, загружать корзину и совершать покупки, не привлекая продавца, и в идеальной мировой сети объединить свою систему управления запасами с функциями закупок в магазине и автоматизировать всю цепочку.



3 3. Нет данных на основе интеллекта

После того как ваша компания оцифровала сбор и продажу данных, пришло время превратить все ваши данные в активные изменения в масштабах всей организации. Например: что вы узнаете о своей клиентской базе на основе информации, которую вы поместили в свой инструмент CRM? Какие заказы размещают клиенты в вашем новом инструменте цифровой коммерции самообслуживания?

«Если вы знаете, что покупатель склонен что-то делать в четверг, - объяснил Трэкслер, - и вы хотите поговорить с ним во вторник, вы можете более конкретно сказать, о чем вы хотите с ним поговорить, прежде чем он пойдет к заказ в четверг ».

Как только ваша команда сможет объединить и разобраться в этих данных, вы сможете по-разному действовать во всей вашей организации. Вы сможете объединить эти потоки данных для более глубокого понимания, например, понимания вашего клиента как до, так и после продажи, путем объединения данных из вашей системы CRM с данными из вашей службы технической поддержки. Вы также сможете разрабатывать новые продукты, делать новые предложения, предлагать персонализированное обслуживание и подходы к продажам, и, если вы действительно впереди игры, вы встроите искусственный интеллект (AI) в свой коммерческий инструмент, чтобы сделать автоматизированный рекомендации клиентам, когда они просматривают ваш цифровой инструмент самообслуживания.



4 Создание сайта электронной коммерции



5 5. Нет итерации

Для некоторых компаний проблема создания опыта цифровой коммерции может быть сложной. Вместо того, чтобы создавать и повторять, они разрабатывают сайт электронной коммерции и уходят от процесса. Это огромная ошибка.

Traxler рекомендует компаниям определить наибольшее влияние, которое сайт электронной коммерции может оказать с точки зрения клиентской и конечной ценности, а затем начать с этого опыта. Как только витрина магазина запущена и работает, а опыт работы совершенствуется, вы можете развернуть витрину магазина в различных областях бизнеса, которые могут обеспечить меньшую, но эффективную ценность. Чтобы понять эти идеи, может потребоваться определенная работа, но есть ряд инструментов бизнес-аналитики, предназначенных для обычных бизнес-пользователей, которые могут упростить процесс.

Подумайте об этом так: вам может не понадобиться мобильный магазин сразу, потому что вы знаете, что ваши клиенты обычно не заказывают ваши продукты на ходу. Поэтому вместо того, чтобы тратить время на создание своего мобильного опыта, сосредоточьтесь на том, где вы можете извлечь наибольшую выгоду. Вы можете задаться вопросом: разве это не разрушит шум массового открытия сайта? Не в соответствии с Traxler.

«Вы все еще можете устроить торжественное открытие, потому что оно будет служить многим людям», - сказала она. «Но вы должны иметь возможность продолжать расширяться со временем».