5 способов обслуживания клиентов изменится к 2022 году

Если вы еще не заметили, то, как вы взаимодействуете с представителями службы поддержки, за последние пять лет кардинально изменилось. Пять лет назад вы, возможно, разговаривали по телефону с представителем службы поддержки или по электронной почте, тогда как сегодня вы с большей вероятностью получите ответы на вопросы с помощью чат-ботов или виртуальных голосовых помощников.

По данным Gartner Research, более половины организаций уже вложили средства в приложения виртуального ассистента для обслуживания клиентов. Те, кто внедрил эти решения, сообщили о сокращении до 70 процентов запросов на звонки, чат или электронную почту. Основываясь на своих взаимодействиях с брендами и собственных исследованиях, Gartner разработала пять важных способов, которыми обслуживание клиентов будет отличаться в течение следующих пяти лет.

«Поскольку все больше клиентов используют цифровые каналы, внедряются виртуальные помощники клиентов для обработки запросов клиентов на веб-сайтах, в мобильных приложениях, приложениях для обмена сообщениями и социальных сетях», - сказал Джин Альварес, управляющий вице-президент Gartner, во время выступления в Gartner Customer. Опыт саммита в Токио. «Это подкреплено улучшениями в обработке естественного языка, машинном обучении и возможностях согласования намерений».

мы рассмотрим пять основных изменений, которые появятся в обслуживании клиентов, и как ваш бизнес сможет ими воспользоваться.

1 так долго, мобильные приложения

По прогнозам Gartner, к 2019 году 20 процентов брендов откажутся от своих мобильных приложений. Из-за нехватки принятия и участия бренды вместо этого обращаются к приложениям обмена сообщениями для платформ, таких как Facebook и WeChat, где они смогут связаться с клиентами, если возникнут проблемы или возникнут вопросы. Делая это, компании могут избежать расходов на поддержку, обслуживание, модернизацию и маркетинг, чтобы максимизировать ценность мобильного приложения.

Такие компании, как Verizon, работают над технологиями, которые могут помочь спасти мобильное приложение от такой катастрофической судьбы. Визуальные интерактивные вызовы Verizon позволяют клиентам нажимать кнопку вызова в мобильном приложении, которое запускает разговор с представителем службы поддержки клиентов. Как представитель, вы сможете сразу увидеть, с какой учетной записью вы имеете дело, на какой странице вы находитесь внутри приложения и где может быть проблема.



2 IT и служба поддержки клиентов объединяют усилия

Когда телефон был основным каналом поддержки клиентов, ИТ-специалисты и специалисты по обслуживанию клиентов не чувствовали необходимости тесно согласовывать процессы планирования и рабочих процессов. Это больше не так. По словам Gartner, доля проектов, использующих ИТ для улучшения качества обслуживания клиентов, будет неуклонно расти, и к 2022 году более 66 процентов всех проектов повышения качества обслуживания клиентов будут использовать ИТ.

Фактически, недавнее исследование Spiceworks показывает, что лица, принимающие решения в области ИТ, неуклонно уступают покупательскую способность лицам, принимающим бизнес-решения, которые в большей степени ориентированы на привлечение клиентов и упрощают бизнес-процессы, которые традиционно выпадали из сферы ИТ.



3 Искусственный интеллект для продаж

По данным Gartner, 30 процентов всех компаний типа «бизнес-бизнес» (B2B) будут использовать искусственный интеллект (ИИ) для управления как минимум одним основным процессом продаж к 2020 году. В отчете говорится, что ИИ позволит отделам продаж более эффективно и эффективно управлять бизнес-процессами, особенно теми, которые занимаются большими объемами потенциальных клиентов, возможностями и прогнозированием.

Zoho Zia и Salesforce Einstein, пожалуй, самые известные боты ИИ, встроенные в инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В случае с Zoho Zia спроектирована так, чтобы выявлять аномалии использования системы, предлагать оптимальные рабочие процессы и макросы и консультировать продавцов о том, когда обращаться к потенциальному клиенту. Zia генерирует предложения на основе моделей использования CRM продавца, включая то, что работало хорошо, что не работало, и что может сделать торговый представитель для улучшения использования CRM.

Аналогичным образом, Эйнштейн использует аналитику и ИИ, чтобы предоставить продавцам инструменты для определения приоритетов сделок и потенциальных клиентов, прогнозирования доходов от продаж и получения важных электронных писем с проактивными рекомендациями.



4 Брак между аналитикой и клиентами

Хотя аналитика использовалась для улучшения бизнес-процессов практически во всех аспектах вашей компании, понимание того, что чувствует клиент по поводу вашего бренда, оказалось невозможным без упоминания в социальных сетях. По словам Gartner, то, насколько клиент доверяет вашей организации, играет ключевую роль в том, намерены ли они продолжать делать покупки вместе с вами. В результате к 2020 году более 40 процентов всех проектов по анализу данных будут направлены непосредственно на качество обслуживания клиентов.

Внутри аналитического брэнда бренды находят способы прогнозировать интерес клиентов, прежде чем клиент активно взаимодействует с брендом, а затем использовать эти данные для создания предложений. Кроме того, бренды превратили аналитику в учебный инструмент, помогающий сотрудникам повысить производительность на всех точках взаимодействия с клиентами. Простые вещи, такие как мониторинг веб-сайтов и маркетинг в социальных сетях, управляются аналитикой не только потому, что они помогают обострить внутренние операции, но и потому, что способ представления вашей организации клиентам - это то, что в конечном итоге определит, будут ли они делать покупки у вас снова.



5 AR, VR и MR входят в мейнстрим

Если вы когда-нибудь играли в Pokemon Go, то вы уже погрузились в радости дополненной реальности (AR). Тем не менее, бренды теперь начинают задумываться о том, как они обновят свой бизнес, используя AR, виртуальную реальность (VR) и смешанную реальность (MR), чтобы помочь обучать и обучать сотрудников или поставщиков, а также предоставлять клиентам более реалистичную среду в которые для тестирования новых продуктов и опыта. Хотите посмотреть, как диван в кладовой помещается в вашей квартире? Ремешок на гарнитуру. Хотите увидеть, на что похоже пребывание в карнавальном круизе? Шаг до гарнитуры VR.

Благодаря этим возможностям Gartner прогнозирует, что к 2020 году не менее 20 процентов крупных компаний сделают AR, VR и MR частью своей цифровой стратегии. В прошлом году, когда мы говорили с экспертами по электронной коммерции о том, как потребители будут делать покупки к 2025 году, наши эксперты отметили несколько текущих примеров покупок в AR, VR и MR. Они привели IKEA Place и мобильное приложение Houzz в качестве примеров современных инструментов, которые позволяют покупателям визуализировать мебель в своих домах перед покупкой.