Ai и цифровое самообслуживание революционизируют обслуживание клиентов

Чтобы клиенты были довольны, организациям необходимо создать правильную цифровую инфраструктуру обслуживания клиентов. Это включает в себя такие вещи, как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программное обеспечение службы поддержки. Это также включает в себя обучение персонала службы поддержки клиентов тому, как использовать эти инструменты для предоставления немедленного и полезного обслуживания клиентов.

К сожалению, простого подключения нового программного обеспечения и обучения персонала недостаточно для того, чтобы довести вашу компанию до высочайшего уровня удовлетворенности клиентов. Передовые группы поддержки используют искусственный интеллект (ИИ) и цифровую самоподдержку, чтобы их сотрудникам и клиентам было проще находить информацию, необходимую им для ознакомления с вашими продуктами или услугами так, как они предполагались. Я говорил с Джей Си Рами, генеральным директором DeviceBits, о цифровом самообслуживании и о том, как оно революционизирует индустрию обслуживания клиентов.

Прежде чем мы обсудим, как ИИ и самообслуживание работают с точки зрения обслуживания клиентов, важно определить ИИ и самообслуживание в контексте поддержки. Компании, использующие ИИ, предоставляют программное обеспечение автономно для выполнения задач и принятия решений без человеческого надзора. Думайте об ИИ как о машине, которая ведет вас на работу, пока вы спите на заднем сиденье. А что если вы доверяете этому программному обеспечению, чтобы давать рекомендации и решать проблемы клиентов без вашего надзора? Цифровое самообслуживание вступает в игру, гарантируя, что ИИ предоставит клиентам необходимые учебные материалы на месте взаимодействия. Это включает в себя такие вещи, как инструкции в блоге, технические документы, электронные книги, видео и все, что может захотеть создать ваша компания. Эти учебные материалы позволят клиентам решать проблемы самостоятельно, без помощи агента по обслуживанию клиентов или менеджера по работе с клиентами.

AI и поддержка клиентов

Возможно, вы использовали чат-бота, чтобы попытаться получить ответ на запрос в службу поддержки. Как правило, ответы чат-ботов основаны на наборе сценариев, созданных брендом на основе исторических вопросов, которые их агенты получали от клиентов. Если вы спросите об А, тогда скрипт знает, как отвести вас к B. Однако чат-боты, которые не используют ИИ, не смогут вам помочь, если вы запустите скрипт. По мере того, как чат-боты учатся на вопросах, которые задают клиенты, пропасть между ветвями исчезает, и разговор становится более естественным с точки зрения взаимных уступок.

«Там, где мы видим реальную выгоду ИИ, это развитие знаний, которое происходит», - сказал Рами. «Все думают, что чат-боты являются золотым билетом для реализации ИИ, но вы должны встроить интеллект в этот опыт чат-ботов».

Более интеллектуальные чат-боты означают, что более сложные вызовы могут обрабатываться агентами. Если 10 лет назад агенты могли отправлять очень простые запросы на обслуживание, то теперь они свободны в решении проблем, которые не могут быть решены двумя или тремя залпами сообщений с помощью чат-бота.

«Агенты могут внести вклад в то, что вкладывается в знания и инженерию», - сказал Рами. «Это смена парадигмы, когда вы сидите за столом, надеваете гарнитуру и отвечаете на телефонные звонки, когда видите мигающий свет».

Возможно, ИИ наиболее важен для владельцев бизнеса, и он может приносить доход. Рэйми сказал, что DeviceBits помог одному из своих клиентов, поставщику беспроводных услуг, воспользоваться поиском клиентов и запросами, чтобы продавать больше продуктов. Программное обеспечение DeviceBits помечало шаблон в запросах клиентов поставщика услуг беспроводной связи и поисках на месте во время курортного сезона. Клиенты приходили на веб-сайт в поисках информации о тарифах на международный роуминг в преддверии отпусков, которые они запланировали на праздничный перерыв. DeviceBits рекомендовал поставщику услуг беспроводной связи подключить коммерческую платформу к платформе обслуживания клиентов, чтобы через AI любой, кто искал веб-сайт или спрашивал чат-бота о международном роуминге, получал предложение о покупке пакета международного роуминга.

Цифровое самообслуживание

На вопрос о том, как его компания определяет цифровое самообслуживание, Рэйми ответил: «Раньше я работал в IBM; я назвал это моим двухлетним тюремным сроком. Шутка была в том, что вам пришлось использовать Google, чтобы найти что-нибудь в IBM». IBM Ramey small, вероятно, верна для большинства организаций. Компании отлично работают над созданием материалов, которые помогают клиентам решать проблемы. К сожалению, эти материалы часто живут в разных местах, они отключены и плохо конвертируются в мобильные платформы.

Ramey сказал, что важно создать опыт самообслуживания в цифровом формате, который сможет предсказать, что клиенты пытаются достичь, а затем направить их через этот процесс. Это требует от компаний связывать знания между платформами, собирать сведения, чтобы убедиться, что поисковые системы на местах делают самые умные возможные рекомендации, а затем накапливают опыт для всех типов устройств.

Но что происходит, когда самообслуживание не работает? Рами сказал, что технология должна быть способна направлять пользователя к агенту беспроблемным способом, не требующим перезапуска. Вместо того, чтобы заставлять пользователя повторять его или ее проблему, технология, которую использует компания, должна иметь возможность автоматически расшифровывать эту информацию, основываясь на том, как клиент перемещался по базе знаний самообслуживания.

Просто помните: больше информации не всегда лучше. Вы можете подумать, что создание большего количества статей в конечном итоге направит ваших клиентов к тому, что им нужно, без помощи агента. Но в действительности обилие информации может полностью оттолкнуть клиентов от сайта. Вместо этого AI должен иметь возможность отключать и включать статьи в вашей базе знаний, в зависимости от темы, которую ищет ваш клиент. Подумайте об этом так: вместо 10 000 статей без встроенного ИИ вы можете использовать 500 невероятных статей. И ваш клиент никогда не увидит 499 из них, потому что ваша цифровая экосистема самообслуживания настолько интеллектуальна, что точно знает, какую статью выбрать, исходя из того, как клиент прошел по сайту и что клиент напечатал в качестве своего поискового запроса.