Американцы по-прежнему скептически относятся к чат-ботам для обслуживания клиентов

Американцы потратили 6, 59 миллиардов долларов на киберпонедельник в этом году. Никогда ранее быстрое и авторитетное цифровое обслуживание клиентов не значило больше для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. К сожалению, новые данные от «Американцы любят чат-ботов - если они получат людей быстрее», проведенного в октябре 2017 года опросом Propeller Insights от имени Helpshift, указывают на то, что американские потребители настроены оптимистично, но сдержанно обращаются в службу поддержки автоматического чат-бота.

В целом, более половины (52 процента) респондентов оценили обслуживание клиентов как C или ниже, согласно опросу Helpshift, в ходе которого были опрошены 2 013 американских потребителей старше 18 лет. Почти все (94 процента) респондентов сказали, что они «боятся обращаться в службу поддержки» в любом качестве. Приведенные причины включают трудности связи с иностранными агентами центра обработки вызовов, длительное время ожидания и удержания, передачу в отделы без передачи личных данных от агента к агенту, бесконечные автоматические меню и бесполезные автоматизированные агенты устранения неполадок.

«Поскольку управлять телефоном или каналом электронной почты очень дорого, бренды вынуждены тратить на контакт-центры меньше ресурсов, чем им хотелось бы», - сказала Линда Кроуфорд, генеральный директор Helpshift. «Первое взаимодействие, с которым сталкиваются многие потребители при обращении к бренду за помощью по телефону, - это IVR, который имеет элементарную маршрутизацию. Мы все ненавидим».

(Изображение через: Helpshift и Propeller)

Революция Чатбота?

Прежде чем мы углубимся в то, что потребители любят и ненавидят в чат-роботах, давайте сначала определимся, что такое чат-роботы. Чат-боты - это помощники по общению, традиционно размещаемые на фирменных веб-страницах и в приложениях для обмена сообщениями. Что касается обслуживания клиентов, они используют искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML), чтобы определить проблемы, которые могут возникнуть у пользователя, чтобы рекомендовать потенциальное решение. Подобно тому, как вы общаетесь с другом в текстовом чате Google, вы отправляете запрос чат-боту, и он обрабатывает ваш вопрос. Используя весь интеллект, встроенный в его программное обеспечение, он затем рекомендует решение.

Согласно отчету, пятьдесят пять процентов респондентов хотят, чтобы чат-боты участвовали в процессе обслуживания клиентов. Это число увеличивается, когда вопрос ограничивается только тысячелетиями, 65% которых хотели бы выбрать чат-бота. Хотя чат-боты могут быть чужды некоторым, многие респонденты опроса общались с чат-ботами. Сорок девять процентов сказали, что они использовали чат-ботов для взаимодействия с клиентами. Треть респондентов сказали, что они взаимодействовали с чат-ботами в таких приложениях, как Facebook Messenger и WeChat. Некоторые, возможно, даже не осознавали, что они взаимодействовали с чат-ботами во время текстовых разговоров.

«В целом, мы все еще находимся на ранних стадиях чат-ботов, влияющих на жизнь людей», - сказал Кроуфорд. «Мы находимся в огромном цикле ажиотажа в области технологий. Люди думают, что смешение человеческой интеллигенции с AI, ML и чат-ботами улучшит вовлечение клиентов и удовлетворение их при сниженных затратах. Но это не удивительно, что население в целом несколько не осведомлено. Они могут быть взаимодействующим с ботом и не знать его."

К сожалению, общее мнение о чат-ботах по-прежнему столь же уныло, как и все остальные характеристики, связанные с обслуживанием клиентов. Только каждый пятый из респондентов сказал, что чат-боты «определенно улучшают ситуацию», а 40 процентов сказали, что чат-боты полезны, но «не полностью раскрывают свой потенциал». Шестьдесят три процента респондентов заявили, что лучше подождать три лишних минуты, чтобы поговорить с человеком, чем получить немедленный ответ от чат-бота.

Четырнадцать процентов респондентов классифицировали чат-ботов как «действительно раздражающую технологию, которая затрудняет получение хорошей поддержки клиентов». Примерно 25 процентов сказали, что считают чат-ботов слегка раздражающими и редко полезными, и что они никогда не предпочтут чат-ботов традиционным местам обслуживания клиентов. Почти треть респондентов сказали, что они не слышали о чат-ботах, пока не приняли участие в опросе.

«Я бы сказал, что некоторые из ранних ботов были фирменными, и они, возможно, не смогли быстрее решить, что беспокоит потребителей, а именно быстрее добраться до агента или решения», - сказал Кроуфорд. «Если бренды выпустили ботов, которые были названы, и опыт не заставил проблему уйти быстрее, потребители воспримут это как еще один слой. Это не было быстрее, так почему же оно вообще было?»

(Изображение через: Helpshift и Propeller)

Как чат-боты могут завоевать потребителей

Чтобы значительно улучшить работу службы поддержки пользователей и компаний, чат-боты должны предлагать более глубокую аналитику и метрики взаимодействия, чтобы обеспечить представление о том, как работает чат-чат, о чем спрашивают клиенты, и какие проблемы неразрешимы без вмешательства человека, как пишет мой коллега Роб Марвин в своей статье о том, как чат-боты могут трансформировать бизнес.

Другой способ, которым чат-боты могут стать более ценными для потребителей, - жить в контексте других приложений. Хотя треть респондентов сообщили Helpshift, что они взаимодействовали с чат-ботами в Facebook Messenger, они, возможно, не взаимодействовали с чат-роботами, связанными с обслуживанием клиентов. На самом деле, многие из чат-ботов, найденных в Messenger, вообще не связаны с коммерцией. Например, чат-робот HealthTap позволяет задавать вопросы, связанные со здоровьем, в окне Messenger. Пончо - это чат-чат внутри Messenger, который сообщает вам погоду. Хотя это полезные и забавные способы получения информации, они не помогают решить главную проблему, обсуждаемую в этой статье: плохое обслуживание клиентов.

Согласно отчету, для клиентов и получаемой ими поддержки чат-боты должны решать проблемы, и они должны делать это быстрее, чем их коллеги-люди. Семьдесят три процента респондентов заявили, что они будут использовать чат-ботов, если это значительно сократит время, необходимое для получения агентов по телефону. Шестьдесят семь процентов сказали, что будут использовать чат-ботов, если это сократит время, необходимое для объяснения проблем агентам. Примерно 70 процентов респондентов предпочли бы чат-ботов, если бы они могли решать вопросы поддержки клиентов от начала и до конца, без привлечения агентов или билетов по электронной почте вообще.

«Сегодняшние боты допускают более сложную маршрутизацию и рекомендации по часто задаваемым вопросам, которые обеспечивают более прозрачную работу агента или даже сами решают проблему», - сказал Кроуфорд. «Мы только в начале действительно захватывающего времени».

(Изображение через: Helpshift и Propeller)