Вернуться к основам: прогнозы на будущее crm

В ближайшие годы растущая конкуренция среди поставщиков услуг управления взаимоотношениями с клиентами (включая таких титанов, как Microsoft, Salesforce и Zoho) вызовет фундаментальный сдвиг в нашем взаимодействии с инструментами CRM. Хотя большая часть ажиотажа будет связана с искусственным интеллектом (AI) и машинным обучением (ML), реальные движущие силы в будущем CRM могут оказаться намного проще, чем вы думаете.

По словам Мэнни Медина, генерального директора стартап-компании Outreach по автоматизации продаж в Сиэтле, поставщики CRM захотят использовать базовый подход, когда дело доходит до их продукта. Медина имеет долгую историю в бизнес-технологиях. Он был одним из первых сотрудников команды Amazon Web Services, а также работал руководителем Microsoft, прежде чем взять на себя его текущую роль. Недавно мы говорили с Мединой о некоторых из его прогнозов относительно того, куда движется область CRM.

Состояние вещей

Чтобы понять, куда движется CRM, вы должны посмотреть, где он сейчас. «С CRM результат, к которому мы все стремимся, - это единое представление о пути клиента - от момента, когда вы узнали клиента, до этапов удержания и продажи», - сказала Медина. «Все пытаются пойти после всего этого сквозного».

После перехода к облачному программному обеспечению компании загнали отдельные части этого пути. «Salesforce заняла середину этой воронки, в то время как такие приложения, как Marketo, заняли верхнюю часть воронки для канала автоматизации маркетинга», - сказала Медина. "На низ у вас есть приложения системы продажи билетов, которые были более нисходящими. "

Хотя инструменты на всех концах воронки продаж являются мощными, это создало проблемы фрагментации для бизнеса. «Проблема в том, что уникальное представление в чем-то вроде Marketo не совпадает с представлением в CRM и его не то же самое представление в системе продажи билетов ", сказал Медина. В результате он сказал, что есть гонка, чтобы стать всеобъемлющим центром, который охватывает весь путь клиента. Коллекция Lightning Salesforce продолжает развиваться, чтобы удовлетворить эту потребность, и инструменты такие как Zapier могут помочь соединить различные платформы, чтобы дать продавцам более полный Посмотреть.

Возможно, самая большая ловушка, однако, руководство по эксплуатации запись. «Многие компании говорят представителям:« Если вы хотите получать деньги, вам нужно ввести данные в CRM ». И что происходит, многие представители не вводят данные, пока сделка не будет закрыта », - сказала Медина. «С CRM разработано много действительно вредных привычек, что делает данные бесполезными».

Медина привел свою команду в Outreach, где представители могут обрабатывать до 100 писем в день. «Ввод всей их информации и разумных заметок вручную - огромная рутина», - сказал он. Хотя существуют инструменты, которые могут помочь автоматизировать эти процессы, они не являются исчерпывающими. Захват данных о деятельности является проблемой, и данные бесполезны, потому что сотрудники не используют решение правильно.

Разведка интеллекта

AI и ML не новы в пространстве CRM. В 2017 году Salesforce представила свой двигатель Einstein и сделала его доступным для всех своих клиентов. Zoho предлагает аналогичный инструмент в виде своего интеллектуального помощника Zoho (Zia). Эти системы предназначены для использования прогнозирующей аналитики и других методов для ускорения процесса продаж компании. Это идея, по крайней мере. До сих пор Медина считает подтасовку интеллекта глупостью.

«Salesforce были слишком рады представить Эйнштейна. Они объявили о возможностях, которые на самом деле не сработали. Я думаю, что им нужно больше времени, чтобы заставить его работать», - сказала Медина. «Проблема с ML заключается в том, что люди слишком быстро пошли на прогностическую аналитику, не предлагая помощи в понимании перекрестных отношений».

Проблема заключается в том, как ML работает в CRM. В большинстве случаев ML определяет большие отношения в больших наборах данных. Он обнаруживает большое количество корреляций, не давая реального представления о том, почему что-то происходит.

Zapier соучредитель и генеральный директор Уэйд Фостер также считает что ИИ не совсем готов к прайм-тайм. " ИИ предстоит пройти долгий путь, прежде чем мы начнем видеть радикальные преобразования, провозглашаемые в техническом сообществе, - сказал он. - Более простое решение - автоматизация. Торговые представители могут включать автоматизацию в свои существующие процессы, чтобы получать мгновенные оповещения и обновления от различных инструментов CRM, которые они уже используют, для лучшего понимания текущих и потенциальных клиентов ».

Аутрич Медина предложила пример команды использование модели ML для улучшения продаж. Модель показала, что перспективы, с которыми представители проводили больше времени, имели наибольшие шансы превратиться в продажу. Однако, по словам Медины, на самом деле происходило то, что представители просто предпочитали тратить больше времени на работу с этими потенциальными клиентами, потому что они чувствовали, что с большей вероятностью сделают на них продажу. «Это все равно что сказать, что рост утопления вызван мороженым потребление когда на самом деле это просто лето, - сказала Медина. - Корреляция - это не причинно-следственная связь.

Акцент на простоте

В следующем году Медина прогнозирует, что AI и ML не будут такими громкими, как вы думаете. «куча разочарований, куча вещей, которые не работают, и подход к основам, в котором мы собираемся перестать говорить о ML и немного вернуться к реальной науке данных».

Медина предлагает операции с данными Facebook, Google и Netflix в качестве образцовых примеров компаний, которые получают интеллектуальное представление о своих данных. Данные будут собраны из человеческого анализа, чтобы определить возможности для улучшения в отделах продаж.

Медина сказала, что этот подход к основам является тем, что направляет его работу в Outreach. «Там будет разделение между тем, где живет представитель и где Дейты хранится ", сказал он." Вот так мы атакуем рынок. Мы создаем платформу для взаимодействия с продажами, где представитель фактически отправляет электронные письма, и именно там живет книга игр, поэтому представители знают, что делать в любых ситуациях ».

То, что стремится сделать аутрич, - это объединить автоматики мы привыкли с представительным человеческим прикосновением. «Это повышает эффективность репутации», - сказала Медина. «Тогда то, что мы делаем, мы поворачиваемся и берем все эти данные и даем их нашему пользователю, клиенту, чтобы определить возможности для улучшения».

Голод данных

Во время нашего разговора Медина упоминала, что он думает, что все поставщики CRM становятся «жажду данных». Он предсказал, что, стремясь охватить больше частей клиентского пути, такие разработчики, как Salesforce, будут заключать больше стратегических партнерств, как это было с Amazon Web Services в 2016 году. Эти партнерства служат как для полного охвата клиентского пути, так и для расширения их данные. «Salesforce построен на базе данных Oracle», - сказала Медина. «Он плохо масштабируется. Он не может вместить неструктурированные данные, а также структурированные данные. Вот почему мы видим все эти партнерские отношения. Им нужна разнообразная стратегия от нескольких поставщиков».

В то время как пространство CRM будет продолжать обновлять свою инфраструктуру, предприятия будут искать новые и эффективные способы поиска потенциальных клиентов. Большинство пользователей LinkedIn, вероятно, считают веб-сайт платформой для создания сетей и обмена контентом. Но для многих компаний, включая разработчиков CRM, LinkedIn - это богатый источник данных для сбора информации о пользователях.

«LinkedIn - единственная самообновляющаяся социальная база данных для работы на данный момент», - сказала Медина. «Из-за этого у Microsoft есть некоторое преимущество, потому что они могут замедлить открытие своего API». Учитывая тот факт, что Microsoft предлагает свою собственную CRM-платформу, идею компании, использующей данные LinkedIn для себя, не сложно представить.