Crm в 2018 году: что ожидать

В 2018 году две крупные и философски противоположные перемены изменят отрасль управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). С одной стороны, задачи, обычно выполняемые людьми, будут заменены автоматизацией. И, во-вторых, взаимодействие с торговыми представителями должно быть менее механическим для потребителя, во многом обусловленное персонализацией и своевременностью.

Эти изменения будут сопровождаться искусственным интеллектом (AI) и машинным обучением (ML), оба из которых предоставят торговым представителям возможность избежать типичных трудоемких задач (например, холодного вызова и ввода данных) в пользу создания более персонализированные коммуникации с более значительными перспективами. Кроме того, сведения, собранные программным обеспечением, предоставят организациям информацию, которая им необходима для определения того, какое сообщение является правильным, когда оно должно быть отправлено и как сообщение принимается клиентами.

Прежде чем мы перейдем к тому, как AI и ML будут влиять на CRM, важно различать их. Вот основное отличие: системы ML используют интеллект для повышения производительности, предлагая рекомендации и способы оптимизации процессов. Системы, использующие ИИ, предоставляют программному обеспечению автономность для выполнения задач и принятия решений без человеческого надзора. Например, ML - Netflix, делающий рекомендации фильма; AI - это машина, на которой вы едете на работу, пока вы спите на заднем сиденье (или, в случае CRM, AI предпринимает действия с данными, не требуя контроля со стороны агента).

«В настоящее время мы находимся в середине четвертой промышленной революции, опираясь на новую эру интеллекта, которая в корне меняет образ жизни людей, работу и общение друг с другом», - сказал Уилл Моксли, старший вице-президент по управлению продуктами. в Salesforce Sales Cloud. «В 2018 году достижения AI продолжат формировать динамику развития клиентов и торговых представителей. Это интеллектуальное принятие решений станет ожиданием, помогая продажам автоматизировать ввод данных, определять потенциальные возможности и заранее определять вероятность закрытия сделки ».

То, что мы уже видели, - это волна поставщиков CRM, предоставляющих инструменты на основе AI и ML, чтобы помочь компаниям осуществить автоматизацию и персонализацию. В 2017 году Salesforce сделала Einstein, свой AI-движок, доступным для всех своих клиентов. С установленным механизмом Salesforce предоставляет данные, которые помогают пользователям обнаруживать, прогнозировать, рекомендовать и автоматизировать улучшенные бизнес-процессы. Чтобы не устареть, корпорация Zoho недавно добавила виртуального помощника на основе искусственного интеллекта в свой инструмент CRM. Новая функция, Zoho Intelligent Assistant (Zia), представляет собой механизм автоматизации, предназначенный для предоставления беспристрастных, основанных на данных рекомендаций для торгового персонала, когда они используют Zoho CRM. Zia спроектирована так, чтобы выявлять аномалии использования системы, предлагать оптимальные рабочие процессы и макросы, а также консультировать продавцов о том, когда обращаться к потенциальному клиенту.

«Автоматизация будет иметь решающее значение для освобождения всех частей бизнеса, ориентированных на клиентов, с тем чтобы они могли предоставлять более специализированные и интуитивно понятные интерфейсы и обеспечивать проактивную работу в рамках масштабируемого рабочего процесса», - сказал Алон Вакс. Вице-президент по маркетингу в Кустомер. «Автоматизация позволит вам оказывать поддержку таким вещам, как погодные задержки, и обращаться к клиентам, прежде чем они обратятся за помощью, а также упростить и поэтапно отказаться от повторяющихся и предсказуемых ответов. Это, как и разговорная коммерция, приведет к разговорному сервису, который настроен на нужды и эмоции клиентов и объединяет интеллект, автоматизацию и человеческое общение. И агенты, и маркетологи будут иметь более широкую полосу пропускания для предоставления сложных и информированных действий и услуг, обеспеченных обширными данными клиентов ».

В 2018 году будет предпринята попытка превратить эти новые технологии на основе искусственного интеллекта и ML в стандартную автоматизацию, которая не только возьмет занятую работу из рук сотрудников, но и фактически поможет улучшить коммуникации и, в конечном итоге, бизнес-процессы.

1 Опыт клиента

По своей сути, то, что автоматизация и программный интеллект стремится предоставить, - это более счастливый клиент. Вы часто будете слышать, как специалисты по CRM используют фразу, заимствованную у менеджеров по маркетингу: «клиентский опыт». Уже недостаточно того, чтобы вступить в контакт с потенциальным клиентом. Уже не достаточно разрешить билет службы поддержки. Клиенты ожидают, что их воспримут и воспримут как уникальных людей, независимо от того, насколько коротким или незначительным является взаимодействие бренда.

В результате всеохватывающий опыт отрасли, к которому стремится отрасль в течение последних 20 лет, должен быть пересмотрен. Независимо от того, обсуждают ли ваши представители ваш бренд лично, по телефону или через чат, электронную почту, социальную сеть или мобильное приложение, потребители ожидают последовательного диалога. Они ожидают, что это будет тот, в котором данные передаются от канала к каналу, и клиент узнается в первые несколько мгновений взаимодействия, если не мгновенно.

Как говорит Шриватсан Венкатесан, руководитель подразделения Freshsales, автоматизация помогает сократить время, затрачиваемое на непродуктивные, рутинные действия, выполняя такие вещи, как «предоставление правильного контента и контекста о перспективах в CRM. Крайне важно построить значимые отношения с потенциальными клиентами и улучшить покупательский опыт для клиентов ».

Линн Заледонис, вице-президент по маркетингу продуктов в Salesforce Sales Cloud, с этим согласна. «2018 год будет направлен на оптимизацию ИИ, чтобы помочь торговым представителям добиться более прочных, более персонализированных отношений с потенциальными клиентами от начала до конца», - сказала она. «Отделы продаж будут искать интеллектуальные функции CRM, которые обеспечивают более проактивные, аутентичные соединения, включая инструменты, которые позволят представителям подключаться к их существующим сетям. В свою очередь, это приведет к более быстрому закрытию сделок ».

Персонализация и контекстная точность сводятся к лучшему сотрудничеству между продажами, обслуживанием и маркетингом. «CRM, как правило, считаются инструментами продаж», - говорит Эндрю Питре, директор по продуктам HubSpot. «Это меняется. Рынок начинает думать о CRM как о инструменте, который вся компания использует для управления своим полным жизненным циклом. Почему? Потому что компании понимают, что проблемы, с которыми сталкивается компания, взаимосвязаны. Если отдел продаж нуждается в большем количестве потенциальных клиентов, решение этой проблемы не должно находиться в автономном маркетинговом решении; это должно жить в CRM. Если руководителям, которые создает маркетинговая команда, нужно следить, чтобы эти действия не требовали сложной интеграции ».

Эти функции не могут существовать в изолированных решениях, управляемых разрозненными внутренними бизнес-командами. Вместо этого данные должны передаваться по системам, чтобы предоставить агентам всех типов возможности, необходимые для обеспечения персонализированного и релевантного взаимодействия с клиентами.

«Возможности, такие как интеллектуальные рабочие процессы, прогнозирование потенциальных клиентов и сделок, расширенный поиск и боты продаж, станут сильнее в 2018 году, - сказал Венкатесан из Freshsales, - когда все упомянутые ранее функции объединятся для подачи общей информации, которая будет иметь ключевое значение для квалификации и закрытия». лучшие ведет. "

Venkatesan приводит пример автоматизации интеллектуальных рабочих процессов в качестве основной модели того, где CRM будет в 2018 году. Эти автоматизации предназначены для упреждающего предложения следующих лучших действий на основе истории операций торгового представителя и отслеживания сквозного пути клиента. Прогнозируемая оценка потенциальных клиентов и сделок значительно поможет менеджерам по продажам и представителям улучшить коэффициент конверсии и ускорить конвейеры по сравнению с традиционными методами оценки потенциальных клиентов, согласно Venkatesan. Возможно, что не менее важно, что обмен сообщениями, управляемый этими автоматизациями, будет опираться на интеллектуальные возможности, предназначенные для передачи сообщений, более привлекательных для конечного пользователя.

«Будет все более важно, чтобы с клиентами обращались, как с настоящими людьми, с реальными людьми», - говорит Вакс из Kustomer. «Это означает, что, когда клиент звонит с вопросом о своем заказе, а затем следит за ним в чате, он не ожидает, что ему придется каждый раз повторно вводить свою информацию. Ваша CRM должна включать в себя настоящий омниканал, и не только иметь возможность собирать информацию из каждого канала, но и связывать эту информацию вместе, чтобы стимулировать информированные действия и постоянный опыт клиентов ».