Оглавление:
Видео: Thank You Detector (powered by Freddy) (Ноябрь 2024)
Президент Freshworks Дилавар Сайед
Компания Helpdesk, занимающаяся разработкой программного обеспечения Freshdesk, Inc., изменила свое название на Freshworks, Inc. Ребрендинг призван подчеркнуть новые и менее известные возможности San Bruno, основанной в CA компании, включая управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление ИТ-услугами (ITSM) и колл-центр поддержки управления.
Freshworks была основана в 2010 году и имеет более 100 000 клиентов в 145 странах. У компании есть офисы в Австралии, Германии, Индии и Великобритании. Его клиентами являются Honda и Toshiba. Несмотря на то, что компания не раскрывает данные о годовом доходе, отраслевые аналитики оценивают, что компания генерирует около 70 миллионов долларов в год.
Freshworks также привлекла венчурный капитал (VC) в размере 149 миллионов долларов США - запас денег, который поддержал недавнее оживление, которое принесло семь стартапов в семейство продуктов Freshworks. Эти приобретения включают в себя продукты, которые предоставляют функциональные возможности чата в реальном времени, инструмент обмена сообщениями между агентами и клиентами, механизм социальных рекомендаций и чат-роботы, управляемые искусственным интеллектом (AI). Текущая линейка продуктов Freshworks включает в себя:
- Freshcaller: облачный колл-центр,
- Freshdesk: многоканальная служба поддержки клиентов,
- Freshsales: полнофункциональное CRM-решение и
- Freshservice: служба поддержки на базе облака и решение ITSM.
На вопрос, будут ли люди ошибаться, рассматривая этот ребрендинг как знак против оригинального названия Freshdesk, президент Freshworks Дилавар Сайед ответил: «Это не отступление… Этот шаг подтверждает нашу агрессивную миссию расширения бизнеса». Когда его спросили, почему ребрендинг был уместным в это время, он сказал, что компания хочет убедиться, что ее многопрофильная стратегия работает. Другими словами, он хотел убедиться, что все четыре продукта были успешными и что их стоит продолжать продвигать как часть семейства продуктов Freshworks.
По словам Сайеда, совпадение в том, что мог сделать каждый из четырех продуктов компании, сбивало с толку клиентов, и изменение названия компании могло бы помочь избежать путаницы. «Люди думали, что Freshdesk конкурирует с Freshservice», - сказал он. «Вы хотите устранить путаницу. Вы хотите упростить вещи».
Новая домашняя страница Freshworks
Приобретения, новое название и повсеместное распространение компаний по автоматизации интеграции, таких как IFTTT и Zapier, задают вопрос: видели ли мы конец чистых игр, пытающихся конкурировать на рынке, полном междисциплинарной мультиинтеграции инструменты? Если траектория Freshworks является какой-либо указанием, то ответ - да.
Freshworks Ченнаи, офис в Индии
Пейзаж службы поддержки
Прежде чем мы углубимся в Freshworks, важно понять сферу деятельности службы поддержки. Среди конкурентов Freshworks такие инструменты, как HappyFox, Vivantio Pro и Zoho Desk, - три инструмента, которые PCMag считает лучшими в своем классе в сфере технической поддержки.
Каждый из этих инструментов предоставляет широкий выбор органических интеграций со вспомогательными инструментами, такими как почтовый маркетинг MailChimp, Salesforce CRM и электронная коммерция Shopify. Эта интеграция «включай и работай» позволяет пользователям автоматически передавать данные из одной системы в другую. Это также означает, что автоматизированные задачи могут быть установлены между системами, так что, например, если клиент запускает билет службы в одном из этих инструментов, тогда система может добавить примечание к записи Salesforce клиента. Затем система может выдвинуть предложение из учетной записи электронной коммерции клиента через почтовую маркетинговую платформу MailChimp - и все это без помощи клиента.
Как упоминалось ранее, такие компании, как IFTTT и Zapier, допускают это на разных платформах. С их помощью вы можете создать свой собственный инструмент Freshworks, интегрировав разрозненный колл-центр, CRM, службу поддержки и ITSM. Эти интеграции работают хорошо, но, возможно, вы потеряете часть мощности для настройки полей данных, запуска обширной автоматизации и встраивания настраиваемых процессов искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) в ваш рабочий процесс. Вот где в игру вступает ребрендинг Freshworks.
Freshworks Сан-Бруно, штат Калифорния
Сайед сказал, что Freshworks продолжает расширять свою продуктовую линейку. Хотя компания по-прежнему сосредоточена на сегменте службы поддержки, Syed заявил, что он будет расширяться по своему усмотрению, чтобы предоставлять более совместные и ориентированные на ИИ продукты, основанные на услугах. «Мы приняли подход к созданию нескольких продуктов, которые общаются друг с другом», - сказал он. «Это позволяет нам диверсифицировать бизнес. Служба поддержки, поскольку мы знали, что она развивалась… Вы должны быть ловкими».
По словам Сиеда, из-за эволюции отрасли работа с несколькими поставщиками чистых игр стала сложной и дорогостоящей для клиентов. «Я могу представить, что для малого и среднего бизнеса все становится довольно сложно, не только с точки зрения удобства использования, но и с точки зрения отношений с поставщиками», - сказал он. «Клиенты хотят упростить свой мир; они не хотят разговаривать с 12 продавцами. Они хотят убедиться, что все это доступно. С набором игр вы получаете больше отдачи от своего доллара».
