Оглавление:
Видео: HappyOrNot Smiley Wall™ (Ноябрь 2024)
Получение отзывов клиентов является проблемой для любого бизнеса. Заключение контрактов с исследовательскими фирмами слишком дорого для большинства компаний. Существует множество инструментов для онлайн-опросов, но у них есть свои недостатки. У вас могут быть хорошо написанные опросы, которые задают важные вопросы, но эти идеи не имеют смысла, если клиенты на самом деле не участвуют. HappyOrNot из Тампере, Финляндия, - это стартап, предлагающий новый подход к опросам клиентов и сотрудников. Используя чрезвычайно упрощенный показатель удовлетворенности клиентов, HappyOrNot предназначен для того, чтобы предоставить компаниям как можно больше впечатлений от опросов клиентов.
HappyOrNot была основана менее десяти лет назад Хейкки Вяянянен и Вилле Леваниеми, но ее терминалы уже установлены в более чем 100 странах мира. На сегодняшний день список клиентов HappyOrNot насчитывает более 4000 организаций и продолжает расти с каждым годом. Он работал с такими крупными компаниями, как American Express, Avis и IKEA. По словам компании, она быстро растет и стремится полностью изменить способ, которым люди предоставляют и оценивают обратную связь. Нам потребовалось некоторое время, чтобы поговорить с Леваниеми, соучредителем и исполнительным вице-президентом, для обзора решения компании и ее целей.
Предельная простота
HappyOrNot относительно прост в сравнении с такими инструментами опроса, как GetFeedback или SurveyGizmo. Решение обычно предлагается в форме терминала с четырьмя физическими, подобными эмодзи кнопками. Пользователям предлагается оценить свой опыт, нажав одну из кнопок. Первая кнопка - темно-зеленая и очень счастливая, за которой следуют светло-зеленая и менее счастливая, красная и хмурая, темно-красная и очень хмурая (см. Изображение выше). Данные мгновенно записываются и могут быть загружены в сопутствующее приложение, в котором клиент может отслеживать данные в режиме реального времени.
По словам Леваниеми, простой инструмент превратил его клиентов. «Все это в основном начинается с того, что это чрезвычайно удобно для всех участвующих сторон», - сказал он. «Во-первых, это действительно не требует каких-либо усилий или работы со стороны клиента. Это происходит из-за легкости нажатия одной кнопки. Это привлекательно для просмотра и имеет дружественный интерфейс. Вам не нужно приложение или подписка. Вы не нужно бояться, что мы принимаем от вас метаданные."
То, что системе не хватает в детальных данных (таких как открытые данные, которые вы можете получить от такой платформы, как Zoho Survey), - это восполняет участие клиентов. Согласно одной из цифр, предоставленных компанией, количество ответивших клиентов достигает 80 процентов.
По словам Леваниеми, это самая негативная кнопка обратной связи - темно-красное хмурое лицо - которая предлагает наиболее ценную информацию. «Для компании действительно важно найти уровень« неудовлетворенности ». Он говорит компании, сколько бизнеса они потеряли из-за недовольного клиента».
Преимущество HappyOrNot в том, что опрос записывается сразу после опыта клиента, будь то лично в магазине розничной торговли или медицинском офисе, или при посещении веб-страницы электронной торговли через Интернет. В результате предприятия могут смотреть на модели, основанные на разном времени дня. Магазин розничной торговли может обнаружить, что определенные сотрудники могут оказывать клиентам худший опыт в свою смену. Аэропорт может определить проблемные зоны в режиме реального времени, посмотрев на сервис во время спешки.
«Мы находим, что это действительно заставляет клиента задуматься о вещах, которые они никогда не рассматривали раньше», - сказал Леваниеми. «Клиенты могут спросить себя:« Сколько человек у нас работало? Делали ли мы что-то, чего не должны были делать, например, распаковывали коробки на полах магазинов в часы пик, когда большее количество персонала должно было помогать при оформлении заказа? » Красная обратная связь чрезвычайно важна."
Сопутствующее приложение предлагает бизнес-пользователям в режиме реального времени отслеживать впечатления клиентов. Продолжая тему удобства для пользователя, «Быстрый просмотр» приложения больше похож на фитнес-трекер, чем на аналитический инструмент. Предприятиям даются обнадеживающие сообщения об улучшении их удовлетворенности («Хорошо! Ваша производительность улучшилась на прошлой неделе», - говорится в одном сообщении), а также простые статистические данные за предыдущую неделю. Более традиционные опции, такие как визуализированные диаграммы и тренды, также доступны в сопутствующем приложении.
Факультативные идеи
В дополнение к физическим кнопкам на главном киоске, есть также версия с сенсорным экраном, а также веб-версия для интерактивных взаимодействий. Версия с сенсорным экраном предлагает трехуровневый подход к нажатию кнопок. Клиентам задают первый вопрос, последующий выбор и возможность предоставить открытый отзыв в текстовом поле. Веб-приложение, которое обычно появляется после совершения платежа пользователями, также позволяет пользователям вводить открытые отзывы. По словам Леваниеми, веб-вариант был создан по просьбе компаний, которые имели успех в HappyOrNot в своих физических магазинах и хотели получить аналогичную информацию для своей веб-версии.
Пользователи электронной коммерции могут найти уникальную информацию о своем бизнесе, используя HappyOrNot. Леваниеми вспомнил историю, в которой один клиент понял, что упускает продажи, потому что не поддерживает платежи из определенного банка. Это заставило тех клиентов банка использовать другую платежную систему. «В основном они обнаружили, что теряют от пяти до 10 клиентов в день, потому что чувствуют себя некомфортно», - сказал Леваниеми. «Опять же, это решение настолько простое, но снова и снова мы видим, как оно кардинально меняет то, как наши клиенты ведут бизнес».
Цены варьируются в широких пределах в зависимости от потребностей клиента. По данным компании, установка одного магазина с одним киоском обходится в 100 долларов в месяц. Оттуда цены растут в зависимости от количества станций и других требований.
