Helpshift стремится к обслуживанию клиентов

Обслуживание клиентов и служба поддержки всегда были дорогостоящими, запутанными процессами, которые никому не нравятся - ни клиенту, ни бизнесу, ни отдельному представителю. Клиенты расстраиваются из-за длительного времени ожидания, неэффективных процессов и ощущения, будто их не слышат. Компании тратят миллионы на то, что во многом сводится к убытку лидера - иногда даже к ответственности - часто без особого успеха ни в усилиях, ни в инвестициях. Кажется, что большая часть проблемы связана с отдельными представителями службы, которые часто завалены повторяющимися административными задачами, которые отвлекают от их основной функции: забота о клиентах и ​​удовлетворение. Результат неизбежен: согласно исследованию Propeller Insights, проведенному в 2017 году, более половины респондентов оценили уровень обслуживания клиентов как C или ниже.

Но в последние годы компании начали искать способы помочь ситуации, с некоторыми развертыванием помощников чат-ботов, которые используют искусственный интеллект (ИИ), чтобы автоматизировать большую часть тяжелой работы, связанной с предоставлением качественного обслуживания клиентов, особенно в масштабе. Изменение потребительских привычек и образа жизни имеет способствовал этой эволюции, а также. Цель этих чат-ботов - позволить компаниям предлагать лучшее обслуживание клиентов за меньшие деньги. Что еще более важно, они могут помочь клиентам насладиться покупками в Интернете. Хелпшифт это одна компания в частности это было особенно агрессивно в изменении этого аспекта электронной коммерции.

Понимание чат-ботов

Прежде чем мы углубимся в то, что делает Helpshift, важно точно понять, что представляют собой эти новые интеллектуальные помощники и что они делают. Чатботы обычно появляются в форме разговорных помощников, размещенных на обоих интернет страницы и в приложениях обмена сообщениями. Что касается их применения в обслуживании клиентов, они используют алгоритмы машинного обучения (ML) для определения проблемы клиента, а затем рекомендуют потенциальное решение. Клиенты общаются с этими чат-ботами так же, как общаются с друзьями на платформе, такой как Facebook Messenger, часто даже не подозревая, что они на самом деле общаются с машиной.

С помощью чат-ботов клиентам больше не требуется удерживать или ждать в виртуальной очереди для получения услуги. Если клиент говорит чат-боту «Я потерял свою кредитную карту», ​​тогда программное обеспечение может мгновенно обработать запрос и вернуть различные ссылки, такие как «Деактивировать мою карту» или «Выпустить мне новую карту». Технология обработки запросов на естественном языке в настоящее время достаточно сложна, чтобы пользователи могли формулировать вопросы в любом разговорном тоне, и чатбот может правильно анализировать и отвечать. Чатботы также могут быть интегрированы с различными приложениями в дополнение к вашей службе поддержки. Например, чат-бот, обрабатывающий потерянную кредитную карту, может не только возвращать ссылки, но и направлять клиента в соответствующий отдел обслуживания клиентов, либо через Интернет, либо через VoIP-систему бизнес-класса, и даже задействовать меры безопасности. это автоматически замораживает учетную запись клиента, пока исправление не будет на месте.

Подход Генри Форда

Абинаш Трипати является основателем и главным стратегическим директором (CSO) вышеупомянутого Helpshift, разработчика из Сан-Франциско, который предоставляет технологии обслуживания клиентов AI для таких компаний, как Honeywell и Microsoft. По словам Трипати, типичная операция по обслуживанию клиентов, включая инструменты, персонал, обучение и программное обеспечение, может привести к огромным затратам для компаний.

Стратегия Трипати с Helpshift была вдохновлена ​​поездкой в ​​колл-центр в Индии. «В этом здании в ночную смену работали тысячи людей. Я заметил, что люди на самом деле не были людьми в своих операциях. Все сидели там, действуя как робот», - сказала Трипати. «Это отвергло кучу мыслей и заставило меня вспомнить, когда Генри Форд представил сборочную линию и сделал весь этот процесс более эффективным. Когда фабрика Ford перешла от полного человеческого труда к конвейеру, стоимость автомобилей снизилась. потому что автоматизация снизила цены производства. И это было своего рода «а-ха!» момент для меня."

Трипати и его команда взяли на конвейер подход к обслуживанию клиентов с помощью Helpshift. «Если вы посмотрите на старый способ работы этих контакт-центров, все было сделано по телефону», сказал Трипати. «Сотрудники использовали аналоговое устройство, разговаривали с клиентом, вводили запросы в базу данных и передавали эту информацию.

«Что мы сделали, так это предоставили возможность клиенту обслуживать себя внутри цифрового канал, - продолжил он. - Если вы посмотрите на современного клиента, он в основном живет внутри цифровых каналов, и эти каналы могут быть мобильным приложением, которое они используют каждый день, или веб-сайтом или настольным приложением. Но традиционное обслуживание клиентов заставляет их выйти за пределы этого ». Для Helpshift подход цифровых помощников просто имеет смысл для современного потребителя.

Интересно, что с точки зрения Tripathy инструменты ИИ также помогают представителям службы поддержки клиентов. «Со стороны агента у нас есть множество возможностей, которые используют ИИ, чтобы помочь им в работе», - сказал Трипати. «Из-за того, насколько индустрия является роботизированной, уровень истощения является одним из самых высоких среди всех отраслей в мире. Это просто скучная, обыденная, повторяющаяся работа. С помощью ИИ мы можем изменить это. Скучные, обыденные вещи теперь можно обрабатывать. ботами. " Согласно Helpshift, клиент satisaction ставки также повышаются этими чат-ботами. Трипати сказала, что, согласно результатам опроса удовлетворенности клиентов (CSAT), их клиенты обычно имеют от 4 до 5 на 5- звезда масштаб. Кроме того, клиенты, использующие Helpshift, заметили рост в своих рейтингах iOS App Store.

Обслуживающий персонал теперь может сосредоточиться на более сложных задачах, хотя это может вызвать смятение у некоторых специалистов службы поддержки. Революция ИИ уже требует работы, и все еще есть вероятность, что работники службы поддержки клиентов будут уволены. Отвечая на вопрос о последующих увольнениях, которые могут быть вызваны такими платформами, как Helpshift, Трипати признал, что некоторые сотрудники, вероятно, будут устранены продуктом его команды. Тем не менее, интересно рассмотреть, как ИИ положительно повлияет на тех, кому удается остаться в отрасли.

Будущие разработки

Скорее всего, вы уже общались с чат-ботом AI, если в последние годы вы делали покупки в Интернете, и их присутствие в популярных онлайн-магазинах будет только расти в течение следующих нескольких лет. Технология Smart Assistant компании Helpshift уже используется на международном уровне вместе с финским разработчиком Supercell, одним из крупнейших в мире разработчиков мобильных приложений, который использует ее для обслуживания сотен миллионов установок по всему миру. Несмотря на свой успех, разработчик игры Clash of Clans насчитывает менее 250 сотрудников. Они используют Helpshift для удовлетворения своих потребностей в обслуживании клиентов, чтобы помочь им поддерживать удовлетворенность пользователей без необходимости больших инвестиций в обслуживающий персонал.

И Supercell далеко не одинок. По мере роста современного малого и среднего бизнеса (МСБ) возрастает их потребность в эффективном обслуживании клиентов. AI-чатботы предлагают автоматизированный сервис по гораздо более низкой цене, чем традиционные операции поддержки. Легко представить Helpshift и другие компании, растущие в геометрической прогрессии в течение следующих нескольких лет. Помимо расходов, они могут использовать эти инструменты просто для того, чтобы оправдать ожидания клиентов. Поскольку все больше клиентов проводят время в приложениях и на веб-сайтах, поддержка по телефону может рассматриваться как нечто большее, чем просто трата денег: это может нанести ущерб бренду в целом.