Видео: Dame Tu cosita ñ (Ноябрь 2024)
Индустрия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) началась с того, что компании стали превращать бумажную контактную информацию в цифровые файлы. По мере развития отрасли CRM стал целостным способом получения этих файлов цифровых контактов и их использования для автоматизации продаж. Когда такие компании, как Oracle и SAP освоили автоматизацию продаж, компании начали добавлять функции, предназначенные для улучшения автоматизации маркетинга и процессов службы поддержки. Когда Salesforce произвела революцию в CRM, перенеся свое решение в облако, она открыла для CRM возможность играть важную роль во всех аспектах деятельности вашей компании.
Сегодня такие компании, как Insightly, поставляют решения, которые подключаются к широкой экосистеме приложений и органически разрабатываются, чтобы помочь превратить базовые данные CRM в информацию, которая может быть полезна для всего - от управления проектами до безопасности. Мы поговорили с генеральным директором Insightly Энтони Смитом об изменяющейся среде CRM и о том, что компании должны сделать, чтобы продолжать развивать свои инструменты в междисциплинарных и междисциплинарных решениях.
PCMag: Как приложения из разных дисциплин объединяются друг с другом, какую роль должен играть CRM, особенно в отношении приложений службы поддержки, маркетинга и совместной работы в команде?
Энтони Смит (AS): ожидания клиентов сильно изменились за последние годы. Они хотят более глубоких отношений с предприятиями, которые выходят далеко за рамки сделки покупки. Роль CRM заключается в обеспечении согласованного взаимодействия во всех точках взаимодействия с клиентами - маркетинге, продажах, обслуживании, поддержке и реализации проектов - и использовании каждого взаимодействия для построения более глубоких отношений с клиентом.
CRM будущего будет нуждаться в использовании информации из разрозненных, но тесно связанных между собой источников - социальных сигналов, частоты общения, всенаправленной поддержки и аналитики клиентов - и сопоставлять их, чтобы генерировать значимые сведения о взаимоотношениях людей и предприятий, с которыми они работают в течение определенного времени. Инструменты CRM должны помочь каждой дисциплине использовать обширный поток данных для индивидуальной настройки и персонализации опыта каждого клиента, формирования лояльности к бренду, а также доверия и доверия в случайной петле, где каждое взаимодействие углубляет эти отношения с клиентами и помогает бизнесу расти. CRM охватывает всю широту пути клиента, от первого прикосновения до последнего клика. Полное представление о пути клиента и каждом шаге на его пути действительно поможет вам понять их предпочтения и то, как вы взаимодействуете с ними. Использование CRM для сбора и получения данных о каждом взаимодействии позволит вам со временем адаптировать и персонализировать свои взаимодействия с ними.
PCMag: С помощью таких инструментов, как Microsoft Teams и Slack, помогающих связать сотрудников в разных регионах, как отрасль CRM адаптировала свои коммуникации в приложениях для оптимизации общения с клиентами и продажами?
А.С.: Многие инструменты корпоративного класса предлагают чат внутри приложения, но они не получили ничего общего с тем, как Slack за последние три года. потому что Slack - это независимый сторонний инструмент, который работает во всех дисциплинах внутри компании. Slack позволяет объединять всех сотрудников компании, а не только людей, использующих CRM.
PCMag: IFTTT и Zapier позволяют компаниям подключать различные инструменты от разных поставщиков. Что могут предложить многопрофильные компании, чтобы получить преимущество над подключением разрозненных CRM-систем с чистой игровой средой?
А.С.: Распространение SaaS значительно расширилось, и есть много замечательных инструментов для решения различных бизнес-задач. Каждый SaaS имеет API, и практически все они подключаются к Zapier. Возможность передавать данные из этих приложений в системы записи через Zapier дает вам большую свободу и возможности для выбора. Вам не нужно идти олл-ин с одним инструментом. Поскольку CRM ближе, чем когда-либо, к клиенту и затрагивает множество различных дисциплин, предприятия не могут позволить себе предоставить неоптимальный опыт. Они должны обеспечивать возможности мирового класса в каждой точке касания. Это увеличивает спрос на лучшие в своем классе решения в экосистеме CRM компании.
Исторически сложилось так, что объединение разрозненных, лучших в своем классе решений было более сложной задачей, и поэтому решение «все в одном» предлагало удобство и возможность соединения между различными функциями. Это преимущество не столь убедительно в настоящее время благодаря таким инструментам, как Zapier, которые могут служить связующим звеном между этими системами. Zapier предлагает свободу и гибкость. Это позволяет компаниям выбирать самые лучшие приложения для своих бизнес-задач и не идти на компромисс с решением «все в одном».
PCMag: Какую роль может сыграть искусственный интеллект (ИИ) в развитии отрасли CRM? Как это будет работать и как это пойдет на пользу клиентам?
AS: AI - это общий термин, который может применяться к CRM тремя способами. 1) Прогнозирующая аналитика помогает с оценкой потенциальных клиентов и возможностей, 2) Предписательный ИИ динамически выявляет следующее лучшее действие для продаж, и 3) Истинный ИИ выполняет действия автономно от имени представителя. В конце концов, настоящий ИИ уберет огромное количество рутинной работы, которую должны выполнять представители при использовании текущих инструментов CRM (ввод и получение данных, обновление прогнозов, определение списка вызовов на день и т. Д.). Это низкозатратные виды деятельности, которые не обслуживают представителей и не помогают клиентам. Они призваны помочь руководству прогнозировать следующий квартал, и это до сих пор движет индустрией CRM.
Будущее CRM - это ориентация на принятие представителей и отношения с клиентами. Речь идет о переходе от процессов, ориентированных на внутреннюю деятельность, к процессам, которые удовлетворяют потребности представителей и клиентов, создавая жизненную ценность. Автоматически обрабатывая эти повторяющиеся действия с низкой добавленной стоимостью, AI позволит представителям и другим пользователям CRM сосредоточиться на том, что действительно важно, налаживании отношений с клиентами и доведении их проектов до завершения.
PCMag: мы увидели увеличение количества инструментов, которые обеспечивают CRM и управление проектами в едином пакете. Как эти инструменты работают согласованно и какую выгоду пользователи получают от взаимодействия?
А.С.: Приобретение новых клиентов стоит в восемь раз дороже, чем сохранение существующих, и успешная реализация проекта - это самый эффективный способ завоевать доверие и лояльность своих клиентов. В большинстве традиционных сред продаж существует культура «продажи за рулем». Как только сделка завершена, продавец переходит к закрытию следующей возможности или квалификации следующего лидера, оставляя какую-то другую команду в своей организации (скорее всего, успех клиента), чтобы гарантировать, что проданное продано. Именно в этот жизненно важный момент ставки взаимоотношений с клиентами являются самыми высокими, а отбрасывание эстафеты просто невозможно. Удивительно, но именно эта часть процесса взаимодействия с клиентами была полностью проигнорирована устаревшими системами CRM.
Сегодняшние CRM-решения должны иметь эту жизненно важную функциональность управления проектами, полностью интегрированную, беспрепятственно преобразующую «закрытую выигранную возможность» в «новый проект», а также всю информацию, полученную о клиенте в процессе сделки. Это дает всем сотрудникам организации, участвующим в процессе доставки того, что было продано, лучший шанс превзойти ожидания клиентов на каждом этапе пути, включая отдел продаж.
