Взгляд отрасли: Кертис Петерсон из Ringcentral рассказывает о будущем унифицированных коммуникаций

Предстоящий год выглядит важным для многих технологических сегментов, особенно для бизнес-аналитики, искусственного интеллекта (ИИ) и безопасности. Но еще один сегмент, который может кардинально изменить вашу работу и ведение бизнеса, - это передача голоса по IP (VoIP) и ее постоянное слияние с передовыми технологиями совместной работы в Интернете. Чтобы лучше понять, как идут унифицированные коммуникации в Интернете (UC), мы поговорили с Кертисом Петерсоном, старшим вице-президентом по облачным операциям в ведущем провайдере VoIP и UC RingCentral.

PCMag: Спасибо, что согласились поговорить с нами. Бизнес VoIP и UC-as-a-Service (UCaaS) выглядят так, будто в предстоящем году произойдут серьезные изменения. Похоже, что это началось, когда сценарии «Принеси свое собственное устройство» (BYOD) стали популярными. Как революция BYOD повлияла на то, как ваши клиенты покупают услуги VoIP?

Кертис Петерсон (CP): BYOD сильно повлиял на то, как ИТ и компании оценивают свои коммуникационные платформы. Поскольку смартфоны почти повсеместно распространены, предполагается, что все приложения сначала запускаются на смартфонах. Мы склонны разделять это в наших головах, потому что мы рассматриваем смартфоны как два устройства: телефон и крошечный компьютер с сенсорным экраном. Конечные пользователи, особенно моложе 35 лет, так не считают. Это одно устройство. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp и им подобные уже сломали эту стену. В 2007 году компания RingCentral приняла мобильное решение для проектирования и решения наших услуг UCaaS. Наши приложения не только полнофункциональны с мультимодальными возможностями связи и совместной работы, но мы также создали полный 100-процентный административный сенсорный интерфейс для управления всей системой.

Сотрудники на рабочем месте появляются со своими персональными устройствами и используют приложения, предоставленные их работодателями. Модель BYOD вынудила компании перейти от закрытого системного подхода к политике открытых систем, которая является идеальным каналом для облачных сервисов, поскольку она абстрагирует сервис от замкнутых локальных систем, но при этом обеспечивает видимость, управляемость, гибкость и безопасность, которые предлагают проприетарные и закрытые системы.

PCMag: Телефоны по- прежнему являются неотъемлемой частью каждой бизнес-установки, или число развертываний только для программного обеспечения растет?

CP: Я нахожу ироничным, что предприятия по всему миру все еще вкладывают чрезмерные суммы своих ИТ-бюджетов в технологии и обслуживание настольных телефонов. В RingCentral более 75 процентов наших сотрудников предпочитают использовать свои смартфоны или программные телефоны для связи, и я уверен, что мы не отклоняемся от своих коллег в отрасли. Благодаря экспоненциальному переходу на программные клиенты, функции UCaaS оставляют настольный телефон позади. У нас есть несколько крупных клиентов и посредников, которые назначают Chromebook только своим пользователям, и он становится их универсальным компьютером для всех их приложений и их коммуникационной платформы. Мы считаем, что этот подход будет по-прежнему более распространенным явлением.

PCMag: Будет ли день, когда телефоны полностью исчезнут со стола типичного бизнес-пользователя?

CP: Хотите верьте, хотите нет, но телефоны далеки от полного исчезновения. Они бесценны для многих сценариев голосового общения; например, в конференц-залах, многоцелевых колл-центрах, в приемных или для продавцов, которые разговаривают по телефону весь день. Окончательный упадок телефона будет связан с ограничениями пользовательского интерфейса, поскольку мы все больше отдаляемся от простых телефонных номеров и приближаемся к мультимодальным параметрам, таким как текст, совместная работа и видео. В конце концов, пользовательский интерфейс на мобильных телефонах не сможет удовлетворить потребности рабочего места.

PCMag: предсказывалось, что 2017 год станет годом, когда мы увидим чат-ботов, развернутых в процессе обслуживания клиентов. Согласны ли вы с такой оценкой и что клиенты могут ожидать от технологии чатбота?

CP: Разработчик из Швеции, Педер Фьяллстрем, чья компания по разработке приложений только что создала бот-агентство, говорит это лучше всего: «Все хотят бота. Никто не знает почему». С учетом вышесказанного, я предсказываю, что к концу 2017 года 25 процентов взаимодействий клиентов по продажам или поддержке будет с чатботом.

Первоначальными преимуществами для пользователя будет анализ бесед, чтобы определить, куда направлять свои звонки, будь то живой агент или портал самопомощи. Чат-боты могут выполнять тяжелую работу по разрешению логистических или административных запросов. Наконец, пользователи смогут получать контент из баз знаний, и им не придется тратить циклы времени на поиск по сайту.

Начальные ограничения будут аналогичны тем, которые были у нас, когда впервые был представлен Интерактивный голосовой ответ (IVR). Например, если вы не правильно указали каждый номер на кредитной карте или нажали правильный номер для точного варианта, IVR передал вас человеку, перенаправил вас обратно в главное меню или, что хуже всего, завершил вызов. Это будет нашим началом и в мире ботов: не кажущиеся яркими или логичными взаимодействия. Для чат-ботов еще рано, но, эй, если они не позволят мне повторять мой номер счета клиента, домашний адрес и последние четыре цифры моего SSN каждый раз, когда меня переводят, я буду счастливым и лояльным клиентом,

PCMag: Безопасность - это еще более серьезная проблема в 2017 году, чем в последние несколько лет. Как мы увидим, как провайдеры VoIP и UCaaS откликнутся на потребности клиентов в повышенной безопасности в следующем году?

К.П.: Я считаю, что это одна из самых значительных проблем, с которыми сталкивается каждая организация во всех отраслях в 2017 году и в последующий период. Идея о том, что мы хорошо разбираемся в многолетних кибервойнах, спонсируемых государством, широко распространена среди руководителей практически всех компаний. Я верю, что мы увидим дальнейшие инвестиции, целенаправленность и инновации с безопасностью от сообщества провайдеров UCaaS и облачных сервисов. Хотя ни один провайдер X-as-a-Service не может заявить, что его сеть на 100% безопасна, по крайней мере, если на следующий день не будет совершено нападение со стороны половины хакеров мира, я думаю, что в 2017 году мы продолжим повышать планку безопасности.

Например, в RingCentral мы расширяем использование аналитики и мониторинга безопасности, а также интегрируем искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение в наши источники данных для более быстрого выявления угроз безопасности. Мы будем продолжать работать с интернет-сообществом и нашими конкурентами, чтобы усилить нашу коллективную способность противостоять атакам, таким как масштабная атака на основе распределенного отказа в обслуживании (DDOS) на базе DNS в конце прошлого года, нацеленная на облачных и сетевых провайдеров Восточного побережья. Я считаю, что UCaaS и облачные провайдеры могут достичь эффекта масштаба в области безопасности, чего частные предприятия просто не могут сделать, предоставляя при этом все другие функции, которые они обязаны выполнять.

PCMag: Что могут сделать клиенты сейчас, чтобы более эффективно защищать свои коммуникации, когда они осуществляются в облаке?

CP: Итак, на данный момент выбор надежного облачного провайдера является правильным первым шагом для повышения уровня безопасности ваших коммуникаций. Кроме того, проверьте учетные данные компании UCaaS, особенно их частоту тестирования и сканирования, и какие базовые уровни аудита они имеют. Но самое важное, что, я считаю, люди могут сделать сегодня, - это часто менять и использовать надежные пароли для всех приложений, включая приложения UCaaS. Это по-прежнему остается направлением атаки номер один, которое мы видим в более широком технологическом пространстве для приложений, а также в мире UCaaS. Такие провайдеры UCaaS, как мы, интегрируют наше решение с провайдерами единого входа, чтобы предприятиям было проще управлять сложными приложениями и паролями, в то же время обеспечивая ротацию неповторяющихся паролей.

PCMag: Помимо того, что мы обсуждали до сих пор, что вы видите в качестве трех основных тенденций для UCaaS и облачных услуг VoIP в 2017 году?

CP: Millennials продолжают оставаться крупнейшим растущим сегментом рабочей силы, создавая рабочее место, где мы находимся на перепутье эпохи, когда четыре поколения работают вместе друг с другом. Это вызывает интерес к UCaaS и другим мультимодальным коммуникационным приложениям, которые становятся все более привлекательным решением для преодоления различий между поколениями.

Я также вижу продолжающийся рост приложений для совместной работы как значимую часть деловых коммуникаций. Я ожидаю продолжения роста и, что еще лучше, дальнейшего расширения функций и интеграции этих систем, функционирующих в конечном счете как человеческая «шина данных» работы и связи.

Наконец, я вижу, что все больше компаний серьезно относятся к облачным сервисам UCaaS, поскольку им приходится заниматься расширением своих глобальных инициатив, перегруженными ИТ-отделами, поддерживающими собственные приложения, которые не приносят доход для бизнеса, и корпоративными инициативами перемещение приложений в облако.

PCMag: Если есть клиент, который хочет перейти с традиционной телефонной АТС на облачную АТС, как вы думаете, какие первые шаги он должен предпринять, даже прежде чем обратиться к поставщику?

КП: Во-первых, руководители и ИТ-специалисты должны иметь согласованную облачную стратегию, которая направлена ​​на достижение краткосрочных и долгосрочных целей, а также оценивать услуги и приложения, соответствующие их бизнес-моделям. Самое главное, они должны обеспечить широкий внутренний консенсус по этой модели.

Во-вторых, убедитесь, что унифицированные коммуникации соответствуют вашей облачной стратегии. Теперь пришло время ходить по магазинам. Я вижу слишком много клиентов, которые находятся на заключительной фазе процесса принятия решений, и их короткий список состоит из поставщика UCaaS, такого как RingCentral, их прежнего поставщика аппаратного обеспечения и поставщика оборудования следующего поколения. Для меня это означает, что решение касается внутренней политики облачной стратегии этой компании, а не выбора поставщика, который наилучшим образом отвечает потребностям их облачной стратегии. Определите свою стратегию, а затем придерживайтесь ее. Затем создайте список из двух-трех провайдеров, соответствующих вашей стратегии . Это гарантирует, что вы выберете лучшего поставщика для своей организации.

PCMag: И последнее, но не менее важное. Давайте коснемся мобильного VoIP. Мы видим прогнозы экспертов, что в 2017 году мобильная VoIP будет значительно расти. Согласны ли вы с этим, и если да, то как вы думаете, что станет катализатором этого роста?

CP: Я согласен, что в 2017 году будет существенный рост мобильной VoIP, а катализатором станут приложения. Хотя я не вижу множества новых приложений, заполняющих магазины, я вижу уменьшение общего количества приложений, а у тех, которые останутся, будет значительное увеличение функциональности и удобства использования. Недавно операторы и производители мобильных телефонов были прерваны приложениями для обмена сообщениями, работающими «поверх» и вокруг родных систем обмена сообщениями. Такие компании, как WhatsApp, просто отодвинули нативных клиентов обмена сообщениями и создали превосходный продукт, получая от мобильных операторов 100 миллионов долларов дохода от обмена сообщениями.

Мы видим, что эта тенденция продолжается и переходит к более сложным и более мультимодальным приложениям, таким как клиент RingCentral. В сочетании с последними выпусками iOS, такими как Apple CallKit, следующей границей станет нормализация родного номеронабирателя и обмен сообщениями как один из многих вариантов, которые одинаково работают на мобильном клиенте.

Такие компании, как RingCentral, имеют возможность работать в тесном контакте с операторами беспроводной связи и обеспечивать встроенную интеграцию номеронабирателя, или мы можем просто обойти оператора и перейти на «верх» без особых проблем с пользователем. Помимо всего этого, растет число мобильных конференций и совместной работы, и такие платформы, как Facebook, интегрируют передачу голоса и видео через IP в свои платформы; импульс, безусловно, есть.

Рост популярности будет происходить из нескольких областей, но на вершине я бы поставил общую осведомленность пользователей. По мере того, как все больше потребительских компаний, таких как WhatsApp, Viber и Facebook, интегрируют VoIP в свои приложения, признание использования приложения для бизнес-коммуникаций станет более распространенным. Но другой технологией, которая действительно выравнивает игровое поле в этой области, является среда разработки Apple CallKit. Важность этого набора инструментов невозможно переоценить.