Харизма онлайн: почему личность имеет значение в маркетинге в социальных сетях

Как вы представляете свой бизнес важно. Это особенно актуально для социальных сетей вашей компании, где огромное количество потенциальных клиентов будут взаимодействовать с вашим брендом. Помимо политических неудач, концепция попыток продать что-либо через социальные сети не исчезнет в ближайшее время. Процветание в этих каналах останется важной частью любой успешной кампании маркетинга и продаж.

Конечно, существует огромное количество инструментов, разработанных для того, чтобы помочь вашему бизнесу максимально увеличить свое присутствие в социальных сетях. Будь то инструмент управления социальными сетями и аналитики или интеграция с платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), существует множество вариантов, которые помогут вашему бренду проявить себя. Но достаточно ли этого? Несмотря на тяжелую работу и внимание к деталям, многие бренды создают подлинные впечатления у клиентов, и они не имеют ничего общего с модным аналитическим программным обеспечением или автоматизированными постами. Правда в том, что придерживаться стандартных руководящих принципов просто недостаточно. Мы изучили пару брендов, которые выходят за рамки нормы, когда речь заходит о социальном маркетинге, и получают удивительный успех в этом процессе.

Где мясо?

Если в наши дни есть какой-то бренд, ассоциирующийся с гудением в социальных сетях, то это должна быть сеть бургеров Wendy's. Чуть больше года назад твиттер-фаст-фуд-гигант выглядел очень похоже на то, что вы ожидаете от большой ресторанной компании. У него была хорошо выглядящая графика, соответствующая размеру платформы. У него было регулярное расписание постов. И убедился, что эти сообщения информировали клиентов о новых продуктах и ​​акциях. Также было невероятно скучно читать.

Что все изменилось в начало 2017 года, когда назначенный автор аккаунта Венди в Твиттере стал странным после того, как пользователь "@NHride" оспорил заявление компании о том, что он всегда использует свежую говядину в своих бургерах. Вместо того, чтобы отвечать с участием Венди отбивалась. Когда пользователь спросил их, как они транспортируют сырую говядину, Венди саркастически спросила их: «Где вы храните холодные вещи, которые не замерзли?», А затем упрекала их за то, что «они забыли о холодильниках». Биржа взорвалась и была размещена в мировых новостях. Большинство компаний уклоняются от открытого конфликта на публичном форуме, таком как Twitter, но Венди пошла другим путем. Со времени этого первоначального обмена компания создала бизнес, ведущий борьбу как с другими компаниями, так и с пользователями. Учетная запись идеально подходит для таких сайтов, как Buzzfeed, где вы можете читать такие истории, как «15 Times The Wendy's Twitter был самым диким».

Но в то время как многие менеджеры по маркетингу будут пытаться распространять такие конфликты, Wendy's добилась несомненного успеха в своей стратегии. В настоящее время аккаунт может похвастаться почти 2, 5 миллионами подписчиков и даже включил их резкое поведение в рекламу Super Bowl в начале этого года.

Здесь важно осознавать, что много работы направлено на то, чтобы транснациональная корпорация выглядела естественной и интерактивной. Джимми Беннетт является старшим директором по медиа и социальным вопросам в Wendy's. Он сказал нам, что процесс руководства является отзывчивым и аутентичным. «Для нас это все о налаживании отношений с гостями посредством подлинного взаимодействия 1: 1», - сказал Беннетт. «У нашей команды разные интересы, поэтому мы можем многое сделать для общения с фанатами, будь то спортивные состязания, борьба, фильмы или другие моменты поп-культуры. Это в каждом конкретном случае или, вернее, Tweet- по-комании «.

Несколько месяцев назад команда Твиттера организовала на сайте Reddit «спроси меня что-нибудь» (AMA), где они сообщили, что работа занимает много времени. «Это намного больше, чем 40 часов в неделю», - сказали команды, когда их спросили о графике работы. Команда также сказала, что компания делает все по их словам, "показы, обязательства, показатели бренда" и "другой маркетинг фетиш «что вы ожидаете от компании такого размера.

Но в конечном счете, именно творчество и индивидуальность, которые компания создала, отличают ее от других. Здесь нет недостатка в советах по социальным сетям, как на PCMag, так и на других сайтах. Обязательно регулярно публикуйте сообщения, обращайте внимание на показатели вовлеченности и устанавливайте ключевые показатели эффективности (KPI), которые имеют решающее значение для стратегии вашего бизнеса в социальных сетях. Но этих вещей сами по себе не всегда достаточно. В конце концов, есть много компаний, которые больше, чем Венди, чьи каналы в социальных сетях вообще не производят большого впечатления.

Умная девочка

Вам не нужно состоятельной корпорации, чтобы иметь хорошие социальные медиа. И, в отличие от дома 4 на 4 еды, вам даже не нужно быть странным. Образец FMNH PR 2081, также известный как Сью, в настоящее время является наиболее полным ископаемым T-Rex в мире и является постоянным экспонатом в Полевом музее естественной истории в Чикаго, штат Иллинойс. T-Rex также является одной из самых очаровательных личностей в Twitter. Сью описывает себя как murderbird "и публикует забавные анекдоты о своей жизни в музее и мемы о трудностях по понедельникам. Она также регулярно публикует сообщения о своей одержимости актером Джеффом Голдблюмом (мы оставим это на ваше усмотрение, чтобы определить связь). У ископаемых в настоящее время есть больше чем 38 000 подписчиков на платформе и была охвачена такими точками, как NPR и Time.

Сью является еще одним примером инициативы в области брендинга, где организация могла бы легко создать разумную, хотя, вероятно, скучную учетную запись Сью, которая могла бы опубликовать случайные научные факты или обсудить предстоящие события в музее. Но привнеся немного индивидуальности в отчет, Сью привлекла людей во всем мире, что дало музею гораздо большую известность в этом процессе. Музей Поля не ответил на наш запрос о комментариях, но директор по связям с общественностью Брэд Данн сказал Чикагскому филиалу CBS, что веселье по-прежнему будет руководящим принципом. «Люди жаждут, и они заинтересованы в этом, и они понимают, что это на самом деле является частью их жизни. Это просто дает нам возможность тоже повеселиться», - сказал Данн.

Веселье против Веселья

Если ваш бизнес присутствует в социальных сетях, возможно, вы пытаетесь произвести впечатление. Вы выполнили свой контрольный список по маркетингу в социальных сетях, внедрили все правильные инструменты и убедились, что выбираете правильные каналы. Ваш бренд может выглядеть профессионально в социальных сетях, но он может быть не очень мощным или интересным.

Компании могут взглянуть на то, что делают Венди и Полевой музей, и подумать, что для того, чтобы преуспеть в социальных сетях, они должны по существу превратить свои каналы в комедийные аккаунты. Лиз Йостес является владельцем Eli Rose Social Media, фирмы по консалтингу и маркетингу в социальных сетях для малого бизнеса, расположенной в Мемфисе, штат Теннесси. Когда мы сели с ней за эту историю, она быстро установила, что это может иметь неприятные последствия. «Очень сложно быть смешным и делать это хорошо», - сказал Хостес. «Если у вас нет отбивных, вы не можете пойти по этому пути».

Имея это в виду, вы можете повеселиться, не пытаясь быть комиком. Она сказала, что в свое время, работая с клиентами, маленькая личность имеет большое значение.

«Я думаю, что одна вещь, которую я действительно вижу в компаниях любого масштаба, состоит в том, что, как только они начинают становиться немного более личными с постами, это имеет тенденцию резонировать», - сказал Хостес. «Можно использовать эмодзи, даже если это брендированный бизнес или ситуация с B2B, вы можете использовать GIF».

Это, конечно, легче сказать, чем сделать, и это не случится за одну ночь. Но использование более дружелюбного, более представительного тона в ваших сообщениях может иметь огромное значение для привлечения внимания аудитории. Вместо того, чтобы просто заявить: «Наш офис будет закрыт из-за ненастной погоды», можно сказать, " " Еще одна буря! Мы будем закрыты на день. Оставайтесь в безопасности там. "Вы можете положить туда несколько смайликов с грозовыми облаками для хорошей меры. Пусть ваши клиенты знают, что на другом конце компьютера есть настоящие люди.

Покажите, что вы заботитесь

Возможно, вы считаете, что культивирование личности бренда - это вызов. В конце концов, вы сосредоточены на ведении бизнеса, не зная, как разбираться с клавиатурой эмодзи. Если вам это кажется трудным, один из экспертов, с которым мы говорили, сказал, что управление сообществом - это еще одна тактика, которую вы можете использовать в своих социальных сетях.

Крис Витти - директор по маркетингу Synthesio, одного из ведущих поставщиков инструментов для анализа в социальных сетях на современном рынке. Когда мы поговорили с ним, он согласился с тем, что предприятия все же должны постараться сделать свой контент более непринужденным.

«Вам нужен профессиональный имидж бренда, но вы также хотите привнести некоторую индивидуальность в эти каналы, - сказал Витти. - Это действительно найти баланс между профессионализмом и немного индивидуальности и веселья на этом пути». Одна интересная вещь, Витти Предполагается, однако, что демонстрирует корпоративную ответственность, которая, по его мнению, становится все более важной по мере того, как в рабочей силе растет все больше тысячелетий.

«Я думаю, что очень важно, являетесь ли вы малым бизнесом или популярной компанией, чтобы действительно показать аудитории, что это больше, чем просто получение прибыли», - сказал Витти. «Вы отдаетесь разными способами, и это может побудить клиента захотеть работать с вами. Это может побудить потенциального клиента захотеть работать с вами. И, надеюсь, это побудит сотрудников захотеть стать частью вашего бизнеса»."

Есть много способов для вас и вашей компании реализовать это на практике. Если вы управляете независимым магазином, вы мог, скажем, спонсировать местные молодежные виды спорта в вашем городе. Сообщение о команде было бы отличным способом показать клиентам, какая вы замечательная компания. Вы технический стартап, работающий над следующим большим приложением? Потрясающие программы, такие как Black Girls Code, предлагают бесплатные уроки информатики для детей по всей стране, всегда ищут партнеров. Объявление и обсуждение таких партнерских отношений создает отличный контент для социальных сетей. Не только это, но вы также внесете свой вклад в хорошее дело.

Будьте осторожны с помолвкой

У вас могут быть проблемы с привлечением людей в социальных сетях. Плохое взаимодействие может увидеть каждый, и запятнать ваш бренд таким публичным способом может быть страшно. Однако, по словам Витти, участие важно. «Вообще говоря, вы хотеть заниматься как положительными, так и отрицательными комментариями. Это не очень хорошо отражается на вашем бизнесе, просто взаимодействовать с позитивными », - сказал Витти.

Имея это в виду, он предложил некоторые рекомендации в обработка негативных комментариев. «Во-первых, я бы порекомендовал ответ« не реагируй ». Например, не перебирай отрицательные комментарии. Отвечай один раз, а затем попытайся перевести разговор на общение один на один. "сказал Витти. Например, вы можете просто сказать автору, что вы цените ваши отзывы и что менеджер по работе с клиентами отправил им электронное письмо о проблеме. Имея это в виду, вы все равно можете совершать ошибки или уже допустили ошибку в прошлом. Когда приходит такая ошибка, Витти предлагает оставить достаточно хорошо в одиночестве. «Грязную воду лучше всего очистить, если оставить ее в покое», - сказал Витти. Точно так же Йостес также предложил осторожно наступить. «Подумайте, прежде чем нажать кнопку« Пост », если есть другие разумные интерпретации в то, что вы говорите, - сказал Хостес. - Очевидно, всегда есть шанс, что кого-то можно обидеть, но сообщения в социальных сетях - только слова. Там нет тона или выражения лица, которое сопровождает слова на экране ".