Плохая поддержка мобильных приложений может убить ваш бизнес

Вы только что оставили пустой бар в грязном районе в чужой стране. Улицы пусты, за исключением человека в потрепанном бежевом пальто, который продолжает улыбаться тебе. Ваш отель слишком далеко, чтобы идти, и даже если бы вы могли идти туда, это ваш первый раз здесь, и вы, вероятно, потерялись. Вы открываете свое любимое приложение для обмена поездками и вызываете поездку. Приложение сообщает вам, что ваш водитель будет на вашем месте через пять минут. Вы все еще чувствуете себя неловко, но зная, что ваша поездка уже в пути, вы почувствовали легкое облегчение Человек в пальто идет к тебе. Вы смотрите на приложение, чтобы увидеть, сколько времени прошло. Приложение упало. Вы открываете это снова. Поездка, которую вы только что назвали, не регистрируется. Вы призываете к следующей поездке. Приложение сообщит вам, что прибудет через 20 минут. Вы отрываете взгляд от своего телефона, и человек в пальто стоит позади вас. Он больше не улыбается.

Поскольку потребители все больше полагаются на мобильные приложения для покупок, путешествий, общения и многого другого, мобильное обслуживание клиентов должно предоставлять пользователям быстрые и надежные варианты обслуживания. Сегодня, чтобы связаться с представителем сервисной службы для подачи запроса на устранение неполадок, вы будете искать в мобильном приложении поддержку клиентов. Часто вы не сможете найти номер. Вы закроете приложение, найдете номер в веб-браузере, позвоните со своего смартфона, а затем снова откроете приложение. После мучительно долгого времени ожидания вы будете связаны с представителем службы поддержки. Он или она попросит вас предоставить несколько документов для подтверждения вашей личности и подлинности вашей учетной записи. После нескольких возвратов вы можете или не сможете решить проблему.

По данным опроса Radius Global Market Research, проведенного от имени Helpshift, подавляющее большинство пользователей мобильных приложений (69 процентов) сообщают о проблемах с приложениями. Двадцать семь процентов респондентов говорят, что у них есть проблемы на ежедневной или еженедельной основе. Сорок семь процентов респондентов удаляют приложения, которые не обеспечивают поддержку клиентов.

Для компаний, которые предлагают услуги и продукты в мобильной среде, эти цифры ужасны. Потому что в большинстве случаев поиск приложений осуществляется в магазинах приложений для iOS и Android (оба эти фактора сильно влияют на то, насколько высоко вы попадаете во время поиска). Получение плохих оценок за обслуживание может означать разницу между поиском и потерей новых клиентов. Фактически, данные показали, что 24 процента пользователей оставляют плохие отзывы о приложениях исключительно из-за плохого обслуживания клиентов.

1 Будущее поддержки в приложении

Генеральный директор Helpshift Абинаш Трипати поощряет разработчиков приложений и компании изучать инструменты обслуживания клиентов мобильных приложений, подобные тем, которые использует его компания, чтобы убедиться, что они предоставляют пользователям удобство, которое не заслуживает оценки в один звездочный рейтинг. «Клиенты не хотят звонить или отправлять электронные письма в справочные центры», - сказал он. «Они хотят обмен сообщениями в приложении».

Опрос показал, что более половины (59 процентов) клиентов, которые используют мобильные приложения, предпочитают обмен сообщениями по электронной почте, потому что они считают, что это более надежная форма общения. Если бы приложение предлагало оперативную службу поддержки в приложении, 46 процентов попробовали бы его, 34 процента использовали бы его, 23 процента рекомендовали бы приложение друзьям, а 16 процентов купили бы его за эту функцию.

«Когда клиенты платят за использование вашего приложения, ожидания, что вы решите их проблемы, чрезвычайно высоки», - говорит Трипати. «Следующее поколение обслуживания клиентов будет ориентировано на обмен сообщениями».

Итак, что могут ожидать клиенты от компаний, предлагающих поддержку в приложении? Приложения позволят агентам общаться с пользователями непосредственно в интерфейсе приложения, включая возможность для клиентов инициировать чаты одним щелчком мыши, подобно тому, как чат работает в настольном веб-браузере. Приложения будут встраивать решения самообслуживания в мобильную среду, включая такие, как центры знаний и чат-роботы на основе искусственного интеллекта (ИИ), которые могут отвечать на запросы пользователей, не требуя вмешательства человека.

Пожалуй, самое интересное, приложения начинают предлагать упреждающую поддержку. Например, Helpshift предоставил своему клиенту Microsoft решение, позволяющее Microsoft отправлять автоматические push-уведомления пользователям Outlook, которые получают множество ошибок входа в систему. Это позволяет клиентам устранить проблему, не используя никаких дополнительных средств и не обращаясь в Microsoft.



2 Другие случаи использования

Чат внутри приложения - не единственный уникальный вариант использования на рынке. В мае Verizon Enterprise запустила Visual Interactive Calling, инструмент, который позволяет клиентам инициировать вызовы непосредственно из приложения через стандарт Web-взаимодействия в реальном времени (WebRTC). Вызов будет перенаправлен из Verizon в колл-центр производителя приложений, где агент сможет мгновенно получить доступ к имени вызывающего абонента, его местоположению и любым данным управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), связанным с внутренним приложением службы поддержки. Что еще более важно, агент сможет просматривать экран мобильного устройства вызывающего абонента и помещать контент на этот экран для обеспечения мгновенной и интерактивной поддержки.

Компания HelpStack, занимающаяся мобильным обслуживанием клиентов, позволяет пользователям прикреплять снимки экрана к беседам в приложении с агентами для диагностики проблем. Горячая линия позволяет компаниям создавать автоматизированные ответы, которые пользователи получают, когда пытаются связаться с агентами в нерабочее время. Zendesk Zendesk недавно выпустила функцию под названием «Захват знаний», которая позволяет агентам публиковать новую статью базы знаний непосредственно в справочном центре руководства, веб-виджете или мобильном приложении, что поможет и ускорит будущие запросы в приложении.