Salesforce добавляет ботов и других смартов в свою службу поддержки

В течение последних нескольких лет гигант Biztech Salesforce.com вкладывает значительные средства в технологии искусственного интеллекта (ИИ). На этой неделе компания объявила о добавлении функций с поддержкой AI в свое решение службы поддержки Einstein. Эти функции предназначены для автоматизации многих процессов принятия решений и сложных задач, связанных с обслуживанием клиентов. Добавление «умных» функций в свои продукты не является чем-то новым для Salesforce. В прошлом году компания объявила о запуске своей платформы Einstein AI и о запуске инструментов прогнозирования продаж, использующих технологию AI.

По словам компании, запуск этих новых функций вызван необходимостью удовлетворить растущий спрос клиентов на быстрое и простое обслуживание клиентов. «Наши клиенты сказали нам, что они чувствуют необходимость активизировать свою деятельность по обслуживанию клиентов, как никогда раньше», - сказал Бобби Амезага, старший директор по маркетингу продуктов в Salesforce. «В настоящее время существуют сервисные запросы по всем различным каналам, и компании сталкиваются с новыми вызовами повышенных ожиданий. Персоналу по обслуживанию клиентов было поручено делать больше с меньшими затратами, поэтому мы пытаемся решить эту проблему с помощью нового поколения Service Cloud Einstein ».

Мы видели подобную технологию в других инструментах обслуживания клиентов. Ранее в этом году мы поговорили с Helpshift, которая использует AI для автоматизации процессов обслуживания. Другие компании следуют примеру. Еще неизвестно, как продажи Salesforce будут развиваться в этой все более и более переполненной области.

1 Эйнштейн Боты

Большая часть обслуживания клиентов заботится о повседневных, повторяющихся задачах. Клиенты часто обращаются за поддержкой, чтобы получить помощь в выполнении простых задач, и это тратит время сотрудников, потому что они не могут тратить время на решение более сложных задач. На этой неделе Salesforce анонсировала ботов Einstein, которые служат отдельными подключаемыми модулями, которые могут помочь вам автоматизировать некоторые из самых обычных запросов на обслуживание клиентов. Вы сможете создавать и настраивать ботов для уникальных потребностей вашей компании. Например, скажем, клиент хотел найти информацию о размерах рубашки в вашем интернет-магазине. Вместо того, чтобы заставлять ваших сотрудников проходить через скуку ответа на этот запрос самостоятельно, бот Einstein может понять запрос на определение размера информации и получить эту информацию для клиента. Боты также используют технологию машинного обучения (ML), поэтому, теоретически, боты должны улучшаться со временем.

«Представитель по обслуживанию клиентов может вмешаться в дело бота в любое время, если проблема станет более сложной», - сказал Амезага. «Когда они вступят во владение и начнут говорить с клиентом, у них будет вся информация о клиенте, включая его номер телефона, адрес электронной почты и информацию об учетной записи. Это гарантирует, что представители имеют всю необходимую информацию для решения проблемы клиента. Бот предназначен для обработки простого запроса, но мы хотим, чтобы компании также могли контролировать разговор ».

Salesforce заявляет, что это направлено на то, чтобы избавиться от тяжелого рабочего процесса, выполняющего сложные задачи, с которыми сотрудники службы поддержки сталкиваются каждый день. Боты Einstein бесплатны для клиентов, которые имеют тарифный план Service Cloud Unlimited и доступны уже сейчас.



2 Эйнштейн Next Best Action

В зависимости от того, над чем работает представитель отдела обслуживания клиентов, решить, что делать правильно, может быть сложно. Политика вашей компании может быть неясной, и представитель может не знать, по каким каналам идти. Salesforce сообщает, что с помощью функции Einstein Next Best Action (которая также будет запущена на этой неделе) представитель сможет получать данные из источников как Salesforce, так и не из Salesforce, чтобы узнать о вашей компании и порекомендовать наилучший курс действий всем вашим сотрудникам. обслуживающий персонал. Скажем, например, у вас есть персонал, занимающийся обслуживанием клиентов в компании, выпускающей кредитные карты. Если клиент связался с клиентом из-за проблем во время поездки, то Einstein Next Best Action может дать указание представителю сервисной службы сообщить клиенту, что он имеет право на бесплатную туристическую страховку в рамках соглашения с держателем карты.



3 Lightning Flow для обслуживания

Аналогичным образом Salesforce также объявила о том, что она называет своей функцией Lightning Flow for Service. Созданная с использованием существующей технологии автоматизации процессов Lightning Flow, эта функция, как сообщается, будет собирать данные о бизнесе и использовать эту информацию для выработки пошаговых руководящих указаний для персонала обслуживания клиентов о том, как выполнять запросы наиболее эффективным способом. Обучение является огромным расходом для любой должности, но особенно это относится к пространству службы поддержки, где высокий оборот. Если это работает как задумано, эта функция может помочь решить многие болевые точки, связанные с обучением нового персонала. Lightning Flow for Service включен во все выпуски Service Cloud и доступен уже сейчас.