Основы Salesforce приближают клиентов к социальным сетям

Сервисы социальных сетей, такие как Facebook, Instagram и, в некоторой степени, YouTube стали привлекательными каналами продаж и популярными контактными точками между предприятиями и клиентами. Для предприятий малого и среднего бизнеса (SMB) задача состоит в том, чтобы не отставать от потока взаимодействий с клиентами на нескольких платформах социальных сетей, в то же время интегрируя данные в инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Salesforce Essentials - это готовое CRM-решение, разработанное с учетом потребностей малого и среднего бизнеса. Начиная с 25 долларов США на пользователя в месяц для 10 пользователей, он нацелен на то, чтобы помочь компаниям встретить своих клиентов там, где они есть, что все чаще используется в социальных сетях.

«Сегодня мы ожидаем мгновенного общения в реальном времени, будь то с семьей, друзьями или любимыми брендами», - сказала Мари Розекранс, старший вице-президент по маркетингу SMB в Salesforce. «Salesforce Essentials предоставляет малым предприятиям инструменты для управления коммуникациями с клиентами по всем этим каналам в одном централизованном месте».

По данным Salesforce, 58 процентов лидеров малого и среднего бизнеса говорят, что удовлетворение ожиданий в отношении качества обслуживания клиентов является проблемой для роста в течение следующих двух лет. В то время как крупные компании могут посвятить сотрудников или даже целые отделы задачам по взаимоотношениям с клиентами, большинству малых и средних предприятий будет сложно удовлетворять растущие требования к мониторингу, поступающие из нескольких социальных сетей, а также из более традиционных каналов, таких как электронный маркетинг или даже взаимодействия службы поддержки.

(Изображение предоставлено Statista)

Платформы социальных сетей в настоящее время являются популярными точками продаж и коммуникации между предприятиями и потенциальными клиентами.

Помощь малым и средним предприятиям в улучшении поддержки клиентов

В течение часовой демонстрации новой технологии Salesforce показала нам, как Essentials объединяет все коммуникации Facebook Messenger, Instagram и YouTube в единый интерфейс и интегрирует эти данные в свою функциональность CRM. Цель продукта - заменить старые рабочие процессы, такие как необходимость использования нескольких электронных таблиц или даже заметок Post-It для отслеживания разговоров, или необходимость отвечать клиентам в социальных сетях с помощью различных приложений. Добавление компонента CRM, являющегося ключевым продуктом Salesforce, позволяет компаниям видеть взаимодействия клиентов в социальных сетях, а также историю покупок или разговоры с другими корпоративными каналами связи. Salesforce надеется, что в результате Essentials предоставит малым и средним предприятиям возможность предложить своим клиентам более высокий уровень поддержки.

(Изображение предоставлено: Salesforce)

Salesforce Essentials содержит интуитивно понятные мастера настройки, которые упрощают интеграцию каналов социальных сетей в панель управления CRM.

Для малых и средних предприятий, которым может быть сложно работать с социальными сетями в качестве канала продаж или маркетинга, Salesforce Essentials также предоставляет виджет чата, который можно легко добавить на любой веб-сайт или в блог малого и среднего бизнеса. Salesforce говорит, что добавить виджет чата так же просто, как вырезать и вставить полоску кода в исходный код веб-сайта. Любое взаимодействие с этим виджетом также отображается на информационной панели Salesforce Essentials.

Наконец, для предприятий, которым необходимо решение для центра обработки вызовов, Salesforce Essentials упрощает настройку телефонного номера и принятие звонков в службу поддержки прямо из панели мониторинга Salesforce. Когда кто-то из вашей команды получает вызов, появляется профиль клиента и информация об учетной записи, предоставляя представителю службы поддержки подробную историю клиентов для быстрого и персонализированного обслуживания. Звонки автоматически регистрируются, сокращая ввод данных вручную, а также следя за тем, чтобы информация не терялась.

(Изображение предоставлено: Salesforce)

Помимо интеграции каналов общения в социальных сетях, малые и средние предприятия могут использовать встроенный колл-центр Salesforce Essentials для принятия и совершения телефонных звонков в службу поддержки в рамках решения CRM.

Предоставление малому бизнесу гибкости

Благодаря внедрению компонента взаимодействия и взаимодействия управления социальными сетями в решение CRM, Salesforce Essentials дает малым предприятиям возможность масштабировать свою поддержку и взаимодействие с клиентами. Это ускоряет связь и улучшает разрешение проблем или запросов клиентов.

«Salesforce Essentials не только предоставляет SMB напрямую своим клиентам, использующим социальные сети для выполнения запросов, поиска поддержки или подачи жалоб, но также предоставляет унифицированное решение для реагирования без необходимости покидать панель Salesforce», - пояснил Розекранс. Она добавила, что простота настройки благодаря использованию различных экранных мастеров настройки делает его привлекательным даже для самых нетехнических малых и средних предприятий. Клиенты Salesforce также могут проконсультироваться с тренерами, которые могут помочь предприятиям в создании решения.

Когда клиент отправляет вопрос компании через Facebook Messenger, сообщение направляется через Salesforce Essentials сотруднику, который может вести живой разговор, даже не покидая Salesforce. Система уведомлений будет отправлять оповещения, когда клиенты комментируют сообщения в Instagram или YouTube, поэтому сотрудник, управляющий CRM, может отвечать всем клиентам из одного места.

«Наши клиенты чувствуют себя очень комфортно, рассказывая нам о своих успехах, а также о некоторых своих проблемах», - сказал Розекранс. «В этих беседах мне говорят, что социальные медиа-платформы, такие как Facebook, Instagram и YouTube, являются уравновешивающей силой для малого бизнеса. Естественно, это открыло их для миллиардов потенциальных клиентов».

Однако важно отметить, что Salesforce не рекламирует Essentials как полноценный инструмент маркетинга в социальных сетях. Планирование маркетинговых публикаций, выполнение анализа аудитории и интеграция в более крупные схемы автоматизации маркетинга по-прежнему требуют использования другого набора инструментов, хотя тот, который Salesforce также предлагает в качестве части своего Salesforce Marketing Cloud.

• Социальная CRM: где социальные медиа встречают взаимодействие с клиентами Социальная CRM: где социальные медиа встречают взаимодействие с клиентами
• 8 советов для социальной стратегии убийцы CRM 8 советов для социальной стратегии убийцы CRM
• Как AR помогает интернет-магазинам создавать новый опыт продаж Как AR помогает интернет-магазинам создавать новый опыт продаж

По мнению Salesforce, лучшим результатом для Essentials является отслеживание и управление взаимодействиями с потенциальными клиентами, которые выходят в бизнес через социальные сети, виджет чата или разговор в колл-центре.

Есть вопросы, на которые вам нужно ответить об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)? Присоединитесь к бизнес-сообществу в LinkedIn, и вы можете спросить поставщиков, других профессионалов, таких как вы, и редакторов PCMag .