Оглавление:
- Служба поддержки и разговорная аналитика
- Помощники по учету и расходам
- Агенты автоматической электронной коммерции
- Человеческое прикосновение
Видео: ну где же Ñ‚Ñ‹ любовь Ð¼Ð¾Ñ Ð¿Ñ€ÐµÐºÑ€Ð°Ñное иÑполнение (Ноябрь 2024)
Пришло время принять чатбот революцию. Для предприятий малого и среднего бизнеса (SMB) добавление интеллектуального разговора в вашу организацию является отличным способом повысить заинтересованность клиентов и помочь оптимизировать ваши внутренние операции с помощью контекстного помощника. Чатботы встроены во все виды чатов и совместной работы, и вы можете найти тысячи из них в Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype, а также во множестве других приложений и сервисов, которые мы используем для общения и выполнения работы.
Чатботы - это то, на что они похожи: чат с ботом. Это форма диалогового искусственного интеллекта (ИИ), в которой пользователь взаимодействует с виртуальным агентом посредством обмена сообщениями на естественном языке. Эти автоматизированные взаимодействия могут использоваться для отображения контекстуально релевантной информации, помочь пользователю завершить онлайн-транзакцию или выступить в роли агента службы поддержки для решения проблемы клиента без участия человека.
Одно из важных отличий заключается в том, что чат-боты не являются полноценными виртуальными помощниками, такими как Alexa, Cortana или Siri. Различие между текстовым или голосовым интерфейсом чата менее важно, чем область, в которой живут цифровые помощники, и то, что они делают для пользователя, а не более узкий фокус чат-бота. Виртуальные помощники - это вездесущие помощники AI, встроенные в наши смартфоны, динамики Bluetooth, операционные системы (ОС) и другие вычислительные среды, предлагающие прогнозные рекомендации и выполняющие широкий спектр развивающихся функций. Чатботы, по большей части, живут в одном приложении или интерфейсе обмена сообщениями и могут быть запрограммированы проще с помощью выбора автоматических действий для конкретных бизнес-задач.
Для среднего SMB или корпоративной организации специализированная природа чат-ботов фактически делает их более полезными. Компании и поставщики программного обеспечения уже внедряют возможности чат-ботов, чтобы революционизировать бизнес-процессы, включая электронную коммерцию, поддержку клиентов, отслеживание расходов и многое другое. мы расскажем о том, что чат-боты могут делать в реальных условиях бизнеса, как развиваются технологии, и объясним, почему инвестирование в чат-ботов не всегда является правильным решением вместо хорошего старомодного человека.
Служба поддержки и разговорная аналитика
Мы не можем говорить о каждом из тысяч и тысяч чат-ботов, поэтому мы сосредоточились на нескольких примерах, которые показывают определенные случаи использования в бизнесе. Обычно, одним из первых приложений чатбота, о котором думают люди, является служба поддержки клиентов и виртуальные агенты службы поддержки.
В Facebook Messenger, Slack, Skype и других чат-приложениях, включая Kik и Telegram, есть десятки и десятки ботов поддержки клиентов. Даже популярные платформы службы поддержки, такие как Zendesk Support, запустили чат-боты поддержки клиентов.
Эти типы чат-ботов помогают клиентам отправлять и разрешать заявки, не покидая своего приложения для обмена сообщениями, а также служат естественным языковым интерфейсом для базы знаний компании. Вместо того, чтобы проходить через устаревшую автоматизированную систему вызовов только для того, чтобы общаться с человеком, чат-бот отображает информацию, которую клиент должен был бы искать в противном случае, даже не вовлекая представителя службы поддержки.
Для Роберта Джонсона (Robert C. Johnson), генерального директора компании TeamSupport, занимающейся разработкой программного обеспечения для поддержки клиентов для бизнеса (B2B), чат-боты являются одним из уровней продвижения к интегрированной поддержке клиентов по всем каналам. Джонсон скептически относится к возможностям чат-ботов в более сложных взаимодействиях B2B, но даже для поддержки клиентов он сказал, что автоматизация очень сложна, чтобы получить право.
«Пять или семь лет назад местом поддержки была система электронных билетов, система базы знаний, система чата и телефонная система, и они не общались друг с другом», - сказал Джонсон. «У нас также раньше были проблемы с автоматизированными технологиями, будь то автоматизированные агенты или телефонные деревья. Когда мы звоним и получаем автоматический ответ, мы знаем, что нам придется пройти через семь уровней автоматизации, чтобы поговорить с человеком. Это расстраивает. Поддержка клиентов Omni-Channel имеет преимущества интегрированного поиска и рабочих процессов, например, ключевое слово в тикете, запускающее статью базы знаний. Системы Chatbot размещаются на этом как на другом канале ».
Помимо основ настройки запуска и ответа ботов службы поддержки клиентов, вы можете настроить виртуальные агенты этих типов так, чтобы они могли выполнять практически любые действия. IBM предлагает платформу на базе Watson, использующую обработку естественного языка (NLP) ИИ и когнитивные вычисления для создания настраиваемых бизнес-чат-ботов для взаимодействия с клиентами. Watson Virtual Agent предоставляет компаниям не только настраиваемый конструктор чат-ботов для взаимодействия с клиентами, но и глубокую аналитику и панель показателей эффективности, чтобы измерить эффективность чат-бота.
«Я думаю о когнитивных вычислениях как о наборе интеллектуальных возможностей, которые обеспечивают силу и влияние на наш человеческий разум», - сказал Роб Хай, сотрудник IBM, вице-президент и технический директор IBM Watson. Ранее в этом году Хай говорил на Mobile World Congress о когнитивных вычислениях в чат-роботах и виртуальных агентах, объясняя, почему эти типы взаимодействий ИИ имеют смысл в поддержке клиентов и взаимодействиях онлайн-продавцов.
«Мы сосредоточены на том, чтобы дать возможность другим людям создавать разговоры в контексте таких помощников и интерфейсов, которые предлагают несколько режимов взаимодействия: голос, жесты, чат - по мере продвижения вперед то, что мы видим сегодня, - это только начало опыта, который будет мультимодальным и далеко идущим ", сказал Хай.
«Многое из того, что движет интернетом, было связано с тем, что продавцы пытаются создать отношения с потребителями. Мобильные и веб-приложения дают продавцам возможность контролировать то, что они хотят предоставить пользователям, но потребители уже занимают эти социальные пространства», - сказал он., «Вот где они большую часть дня. Почему бы продавцу не перейти к этим приложениям и не отказаться от этого контроля ради доступа потребителей, где они находятся?»
Уотсон работает с Botkit для интеграции виртуальных агентов в Facebook Messenger, Slack и другие платформы обмена сообщениями. Но помимо этой многоканальной доступности аналитика, которую вы получаете от чат-ботов, может многое рассказать вам о поведении клиентов и помочь улучшить работу с чат-ботами, чтобы оправдать инвестиции в это автоматическое взаимодействие. Arte Merritt, генеральный директор платформы аналитики ботов Dashbot, рассказал на той же панели MWC, что и High, о том, как действенная аналитика ботов может повысить заинтересованность пользователей и стимулировать монетизацию.
«Люди думают о ботах для обслуживания клиентов, но их гораздо больше», - сказал Мерритт. «Мы видим большой интерес со стороны брендов, работающих в сфере СМИ, развлечений, путешествий и розничной торговли, к тому, чтобы иметь опыт работы с ботами, похожими на приложения, внутри чего-то вроде Facebook Messenger, - сказал Мерритт. «Эти интерфейсы также являются асинхронными; они допускают неструктурированные данные. Вы не просто нажимаете кнопки и ссылки. В случае с Facebook Messenger люди могут отправлять изображения, видео или свой голос. Мы видим, что приходят всевозможные захватывающие данные через это вы можете использовать. Пользователи относятся к ботам как к людям."
Помощники по учету и расходам
Другой бизнес-сценарий, в котором чат-боты имеют большой смысл, - это бухгалтерский учет и финансы. Поставщик программного обеспечения для бухгалтерского учета и управления бизнесом В прошлом году Sage создал чат-бота по имени Pegg, предоставляя пользователям и владельцам малого бизнеса, в частности, естественный интерфейс чата для сохранения информации о счетах и расходах, крайних сроках налогообложения, проблемах с денежными потоками и многом другом. Pegg встроен в платформу Sage, но также доступен в качестве бота для Facebook Messenger и Skype.
«Некоторые из этих задач, которые приходится выполнять предприятиям, очень скучные, такие как подача налоговых деклараций и отчетов о расходах, а также нахождение в верхней части книги покупок», - сказал Шарма. «В частности, с ростом экономики гигантов и фрилансеров владельцы бизнеса также могут не иметь специального бухгалтера, который бы давал им советы. Интерфейс на естественном языке - это то, что упрощает эти связанные сценарии в нужный момент времени, и это может быть очень полезно «.
Пегг переводит бухгалтерский жаргон на естественный язык. Спросите "кто должен мне деньги?" и бот быстро извлечет данные из Sage и сообщит вам, сколько стоит счет, когда он должен быть предоставлен, и самый быстрый способ связаться с человеком. Для отслеживания расходов бот использует алгоритмы компьютерного зрения и оптического распознавания символов (OCR), чтобы проанализировать фотографию чека, загруженного в чат, и автоматически каталогизировать его в Sage.
«Мы хотим уделять много внимания дизайну и пользовательскому опыту ботов. Для мира малого бизнеса бухгалтерский учет может быть подавляющим», - сказал Шарма. «Чатботы в бухгалтерии - это тот случай использования, который действительно имеет смысл. Вам нужно вести учетные записи и фиксировать свои расходы, а делать это сегодня больно. Если вам нужно создать и отправить счет на тысячу долларов, бот может это сделать». Это легкий опыт, когда бот переходит в бэкэнд-систему, и вам не нужно беспокоиться о процессе ».
Expensify - еще один пример умного интегрированного взаимодействия с чат-ботами. Ассистент Expensify Concierge встроен во всю платформу отчетности и управления расходами компании. Генеральный директор и основатель Expensify Дэвид Барретт рассматривает ИИ как инструмент для решения конкретных проблем. В случае Консьержа это означает уровень поддержки клиентов и вовлеченности для малых предприятий, который был бы невозможен без автоматизации.
«Подумайте, для чего вам нужен бухгалтер или бухгалтер. Вы хотите, чтобы кто-то помог с чувствительными ко времени финансовыми требованиями, уникальными для вашего бизнеса. Сложная задача - настроить платформу, такую как Expensify, для решения этой конкретной задачи или ответить на вопрос. как «Я получил это письмо от IRS, что мне делать?», сказал Барретт. «Обычно для этого нужен высокооплачиваемый и обученный бухгалтер, но у многих малых предприятий нет ресурсов, чтобы позволить себе это. Консьерж приносит в свои руки этот ценный опыт».
Барретт сказал, что Консьерж также развивается разными способами. Помимо возможности обрабатывать множество типов данных и систем - импорт кредитных карт, анализ электронной почты, отслеживание пробега, мобильное распознавание текста, внутреннюю структуру отчетности компании и т. Д. - чат-робот также учится тому, как более естественно взаимодействовать с пользователями и использовать данные, которые он собирает, чтобы получить рекомендации… таким образом, это не жутко.
«Одной из областей, над которой мы работаем, является использование« Консьержа », чтобы помочь вам понять, что происходит ежедневно, таким образом, чтобы это не было спамом», - сказал Барретт. «Мы хотим суммировать данные таким образом, чтобы это было действенно, а для Expensify речь идет о том, чтобы сделать процесс деловых поездок более веселым и социальным. У нас есть данные о том, насколько вы любите тайскую еду, а не бутерброды, где вы хотите ее получить, и все это информация и предпочтения, выраженные в данных о расходах. У нас также есть функциональные возможности календаря, поэтому подумайте об автоматическом согласовании этих предпочтений с собраниями и посетителями, а затем предложите ресторан на основе доступности, местоположения и предпочтений каждого пользователя ".
Агенты автоматической электронной коммерции
Для онлайн-бизнеса третье место в современной технологии чат-ботов - это автоматизация электронной коммерции. Вы можете заказать кофе Uber или Starbucks, не выходя из Facebook Messenger, приложения, которое лидирует в сфере электронной коммерции в США.
С тех пор как Facebook открыл свою платформу для разработчиков, мы видели, как крупные бренды запускают ботов для всего: от бронирования путешествий (Hipmunk, Kayak, Travelocity) и продуктов питания (Domino's, Whole Foods) до крупных розничных сетей, включая American Eagle, Kohl's, Sephora и Victoria's Secret., Многие боты по-прежнему используют живую поддержку клиентов и торговых представителей, но любой бот в каталоге с тегом «автоматизированный обмен сообщениями» является полностью автономным чат-ботом.
Шет рассказал на панели MWC о ботах и электронной коммерции вместе с представителями PayPal, Google и других. В электронной коммерции чат-боты теперь могут совершать целые транзакции онлайн-покупок с помощью диалоговых сообщений.
Ритейлеры, специализирующиеся на розничной торговле, даже обратились к этой технологии, чтобы не только стимулировать онлайн- и мобильную конверсию, но и увеличить посещаемость. Macy's использовала платформу Watson Virtual Agent для создания и запуска бота под названием «Macy's On Call», который предоставляет покупателям настраиваемый чат-робот для ответов на вопросы при просмотре определенного магазина. В этом случае чат-роботы со временем учатся оказывать лучшую помощь, анализируя данные о шаблонах покупок.
Функциональность оплаты интегрирована в чат-ботов, работающих на WeChat, поэтому, если клиенту необходимо произвести оплату, чат-боты обрабатывают эту транзакцию в несколько кликов. Приложение для обмена сообщениями Kik позаимствовало у WeChat и приступило к разработке методов оплаты на основе чата, а Facebook Messenger имеет встроенные платежи чат-ботов и функцию кнопки покупки, которая в настоящее время находится в стадии бета-тестирования.
Харпер Рид (Harper Reed) является основателем стартапа мобильной коммерции Modest (приобретенного PayPal), а в настоящее время является предпринимателем, специализирующимся на коммерции нового поколения в PayPal. На панели MWC Рид сказал, что видит платежи одним из ключей к коммерции с чатом.
«Меня очень радует то, что весь этот разговор вокруг чата и помощников закладывает основу для будущего коммерции», - сказал Рид. «Что касается платежей, мы хотим создать открытые API-интерфейсы для всех, чтобы разрешить платежи. Я думаю, что существует много препятствий между обычным потребительским брендом, выясняющим его мобильную стратегию - не говоря уже о стратегии чата, - и программированием Facebook Messenger. Chatbot. Но у нас впереди будущее, в котором чат является важной частью, и контекст наличия помощника в вашем кармане не обязательно является единственным местом, где он будет ».
Человеческое прикосновение
Для всех способов, которыми автоматизированный диалоговый интерфейс может улучшить ваш онлайн-бизнес, чат-боты также имеют ограничения. Смотрите не дальше, чем фиаско Tay по чат-боту от Microsoft для растущей боли с ИИ на естественном языке. В сценариях, где человеческая интуиция и контекстуальное понимание по-прежнему имеют первостепенное значение, например, в управлении социальными сетями, ситуационная осведомленность и некоторый нахальный сарказм имеют большое значение.
Социальные сети часто являются первой линией защиты бренда, когда у клиента возникает проблема или жалоба на продукт или услугу. Вместо автоматического сообщения, которое может не соответствовать контексту, вдумчивый ответ человека, проявляющего понимание и сочувствие к проблеме клиента, имеет гораздо меньше шансов быть перетянутым в Twitter и привести к большему инциденту связей с общественностью.
Планирование является еще одним примером. Использование чат-бота для планирования встречи - простой случай использования, но нюансы такого типа обмена информацией подчеркивают, насколько необходима дальнейшая разработка для обработки естественного языка и более глубокого познания.
Когда мы координировали вызов этой истории с генеральным директором Expensify Дэвидом Барреттом, мы использовали чат-планировщика под названием x.ai. В конце концов бот запланировал встречу, но потребовалось несколько электронных писем, чтобы сообщить боту, что я был по восточному времени, а Баррет - по тихоокеанскому времени. Это тот тип НЛП, который будет прорабатываться по мере обучения и развития программного обеспечения ИИ, но это хороший пример того, почему чат-боты не всегда являются эффективной заменой человеку.
«Большая часть этого развития невероятно детализирована, особенно вокруг языка, который является более гибким и гибким средством», - сказал Барретт. «Представьте, что ваш друг написал вам два вопроса сразу: куда вы хотите пойти поужинать и в какое время вы свободны? На какой из них вы решите ответить первым? Или вы отвечаете на оба сразу? Для чат-бота, поддержание того же разговорного потока может быть действительно сложной задачей ».
Все это возвращается к человеческому прикосновению, которое чатбот не может полностью воспроизвести (пока). Как бы ни были полезны чат-боты во всех этих бизнес-сценариях и даже больше, мы все еще имеем дело с технологией искусственного интеллекта в зачаточном состоянии. Давайте вернемся к поддержке клиентов, одному из самых распространенных бизнес-приложений для чат-ботов. Генеральный директор TeamSupport Роберт С. Джонсон сказал, что для более сложных взаимодействий B2B чат-роботы могут не привести к лучшему обслуживанию клиентов.
«Мы далеки от материалов типа HAL 9000 и Jetsons. ИИ настолько же интуитивен, насколько люди способны точно соединять точки; робот, который действительно может думать», - сказал Джонсон.
«Точное машинное обучение требует огромного количества точек данных и опыта. Без этого объема вы не сможете заниматься машинным обучением. В B2B-взаимодействиях вы имеете дело с меньшим объемом взаимодействий, но с более высокой сложностью, которая может привести к на более высокий уровень ошибок ", продолжил Джонсон. «Чатботы хороши для взаимодействия B2C, когда объем большой, а ценность каждого покупателя не очень высока. Если Nike теряет одного покупателя, и они не собираются снова покупать обувь Nike. Но если один из наших клиентов B2B потеряет контракт на миллион долларов, эта ошибка вредит нижней строке ».
Важно понимать текущие ограничения технологии диалогового ИИ, чтобы ваш бизнес мог сосредоточиться на инвестировании в чат-роботы, которые действительно стоят того. Создание чат-бота для бухгалтерии и финансов или в качестве помощника по производительности может повысить организационную эффективность и оптимизировать рабочие процессы. Развертывание чат-бота для электронной коммерции или поддержки клиентов может открыть ваш бизнес для собственных каналов обмена сообщениями и дать пользователям быстрый и интуитивно понятный способ взаимодействия с вашим брендом.
Чат-боты не являются универсальным решением для всех задач, стоящих перед онлайн-бизнесом. Но при разумном развертывании они могут стать ценным инструментом, позволяющим вооружать сотрудников контекстными данными и поддерживать взаимодействие пользователей со встроенными приложениями. ИИ стремительно развивается каждый год, меняя способ взаимодействия с технологиями. Если чат-робот имеет смысл для вашего бизнеса, не упустите эту возможность.
