Речевая аналитика: как улучшить обслуживание клиентов и увеличить продажи

Вы звоните в компанию и слышите автоматическое сообщение: «Этот звонок можно контролировать для обеспечения качества». Вскоре вы в ярости, потому что слишком долго находились в режиме ожидания, посылка была отправлена ​​не по адресу, и теперь какой-то ребенок в Новой Шотландии играет на вашем Nintendo Switch. Вам все равно, будет ли отслеживаться звонок; вы просто заботитесь о том, чтобы получить обслуживание клиентов, необходимое для исправления вашей ситуации. Вы, вероятно, понимаете, что ваш звонок будет записан, проанализирован и использован для обучения сервисных агентов, как лучше управлять отношениями с клиентами (не то, что вы действительно заботитесь). Но что вы, вероятно, не понимаете, так это то, что наряду с этим вызовом работает программное обеспечение, измеряющее тембр вашего голоса, отслеживающее ключевые слова, такие как «гнев» или «менеджер», чтобы помочь представителю предоставить вам лучшее разрешение.

Что такое речевая аналитика?

Согласно отчету MarketsandMarkets, к 2020 году рынок речевой аналитики достигнет 1, 6 миллиарда долларов. Индустрия состоит из компаний, которые предлагают базовые услуги, такие как запись, расшифровка и предоставление компаниям анализа исторических вызовов. Вы также найдете механизмы реального времени, которые могут отправлять предупреждения руководителям во время звонков, предупреждая их о том, что их новый представитель службы давно разозлил клиента. Этот вид речевого анализа в реальном времени предназначен для автоматизации процесса мониторинга вызовов с целью улучшения обслуживания клиентов, а также для обеспечения понимания маркетинга и продаж.

«Исторический материал в основном использовался для повышения производительности в контакт-центре», - сказал Ян Джейкобс, главный аналитик Forrester Research. «Вы можете узнать, как работают агенты. Компании также используют это для обучения продавцов. Слушая эти звонки и используя их, чтобы обучить продавцов лучше справляться с продажами или получать потенциальных клиентов».

Сегодня, по словам Forrester, более 35 процентов компаний, имеющих как минимум 50 контакт-центров, внедрили инструмент речевого анализа, который может использовать механизм принятия решений в режиме реального времени, чтобы выдвигать предложения агентам контакт-центра. Так, если клиент звонит, чтобы сказать, что он недоволен своим трактором, то система заметит его неудовлетворенность. Затем агент может выдвинуть предложение обновить гарантию или купить другой трактор, полностью в зависимости от конкретной ситуации.

Ожидается, что применение инструментов речевой аналитики в реальном времени будет увеличиваться, но существуют большие барьеры для входа, особенно для небольших компаний, у которых нет обширной инфраструктуры call-центра, необходимой для наилучшего использования этих инструментов. Например, самые передовые инструменты все еще слишком продвинуты для традиционного руководителя центра обработки вызовов и его или ее сотрудников. Кроме того, из-за постоянно развивающейся линейки продуктов и услуг в бизнесе инструменты речевого анализа необходимо будет регулярно корректировать и оптимизировать, чтобы обеспечить наибольшую ценность для компании. И давайте не будем забывать самый важный фактор: стоимость. Инструменты речевого анализа, как и большинство других форм корпоративного программного обеспечения, могут быть довольно дорогими. Поскольку компании традиционно использовали эти инструменты в учебных целях, исторически было трудно доказать хороший возврат инвестиций (ROI).

Речевая аналитика для маркетинга и продаж

Это подводит нас к следующему поколению инструментов речевой аналитики: тех, которые можно использовать для мониторинга специалистов по продажам и маркетологов для продвижения предложений в режиме реального времени. Несмотря на то, что телефон, возможно, больше не является подходящим устройством для взаимодействия брендов, вождение, отслеживание и оптимизация телефонных звонков влияют на потребительские расходы в США, превышающие 1 триллион долларов США, согласно отчету BIA / Kelsey. Это прекрасная возможность для индустрии речевого анализа доказать свою ценность; Эта возможность подкрепляется тем фактом, что каждый доллар, заработанный во время отслеживаемого вызова, можно проследить до первоначальных инвестиций в программное обеспечение.

«Поскольку это дорого, большинство ранних вариантов использования были связаны с получением дохода», - сказал Джейкобс. «Гораздо проще оправдать покупку, если она приносит доход. Именно с этого момента начинается работа в режиме реального времени».

Одной из компаний, возглавляющих революцию в области окупаемости инвестиций в речевую аналитику, является Marchex, инструмент речевой аналитики, специально разработанный для того, чтобы помочь компаниям определить, как цифровая реклама и маркетинг влияют на покупки и удовлетворенность. По сути, программное обеспечение Marchex отслеживает звонки в реальном времени и для будущих поколений. Программное обеспечение прослушивает ключевые слова, относящиеся к макету веб-сайта, видеообъявлениям, баннерам, маркетингу по электронной почте и всему остальному, что связано с маркетингом. Если клиенты звонят с жалобами на дизайн вашего сайта, вы можете сразу же настроить свой сайт, чтобы облегчить навигацию и покупки. Если людям нравится ваше новое видео на YouTube, и они ссылаются на него во время звонков в службу поддержки и покупки, вы можете использовать эти данные, чтобы определить, сколько нужно потратить для усиления видеотрафика.

«Мы можем задавать те же вопросы, что и колл-центр, но он превращается в интересный инструмент для маркетологов», - сказал Гай Вейсмантел, исполнительный вице-президент и директор по маркетингу в Marchex. «С появлением CMO, имеющей цифровую информацию о потенциальных клиентах, вы все больше и больше размещаете на них куки-файлы, переориентируете их. Маркетинг перешел от стюарда бренда к тому, который ориентирован на получение дохода».

Marchex недавно запустила инструмент Speech Analytics, который предназначен для агрегирования и анализа данных вызовов для доступа и анализа с помощью панелей мониторинга и визуальной аналитики. В частности, инструмент Speech Analytics поможет компаниям лучше использовать преимущества таких вещей, как упущенные возможности, звонки с высокими намерениями, отслеживание сценариев агентов и транскрипции с возможностью поиска, согласно заявлению Marchex.

Основные игроки

В дополнение к Marchex, который по общему признанию сосредотачивается на части доходного рынка анализа речи, есть компании, такие как Nice и Verint - Coke и Pepsi аналитики речи, соответственно. По словам Джейкобса, эти израильские компании являются «жестокими конкурентами», но он сказал, что они оба являются отличными вариантами для любого, кто рассматривает возможность перехода к анализу вызовов.

Хотя большинство клиентов Nice в основном сосредоточены на аналитике после звонка, компания делает упор на функциональность в реальном времени, чтобы улучшить аналитику клиентов, вовлечение и рабочий процесс.

И наоборот, Verint хочет быть инструментом анализа речи, который вы подключите к своему общему инструменту оптимизации рабочей силы. В этом случае программное обеспечение Verint обнаружит, что агент совершил ошибку при трех последовательных вызовах. Verint знает, что от операторов, совершающих три ошибки, автоматически требуется повторить свое обучение, поэтому система отправляет автоматическое сообщение руководителю, планируя обучение для агента. Представитель, изнутри Verint, сможет запланировать учебную сессию, которая будет проходить на интегрированной онлайн-платформе обучения.