Teamsupport обзор и рейтинг

TeamSupport (35 долларов США на пользователя в месяц), созданный для компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения и технологией, представляет собой службу поддержки, которая работает как полностью управляемая облачная служба, которая старается выглядеть и чувствовать себя как собственное приложение. TeamSupport хорошо справляется с управлением тикетами, но также фокусируется на анализе первопричин, что может быть хорошим подспорьем для организаций, стремящихся уменьшить количество обращений в службу, вместо того, чтобы просто использовать взаимодействие с клиентами. К сожалению, несмотря на то, что он обладает довольно глубоким набором функций даже по сравнению с победителем нашего выбора редакции Vivantio Pro, некоторые из этих функций предоставляются за счет простоты использования и даже общей производительности. Тем не менее, простота использования может быть субъективной, и TeamSupport делает хорошую работу по расширению функциональности службы поддержки за пределы просто событий клиента и может очень хорошо вписаться во многие средние или даже корпоративные сценарии.

Особенности

TeamSupport предлагает вышеупомянутый набор опций сбора билетов, а также функцию чата. Несмотря на то, что эти два уровня цен отличаются во многих отношениях, все функции управления билетами для повышения, разрешения и выбора времени билетов доступны на каждом уровне цен. Решения службы поддержки, как правило, делятся на две категории: одна предлагает базовые функции службы поддержки, а другая - с более продвинутым набором функций библиотеки информационных технологий (ITIL). TeamSupport подпадает под прежнюю базовую категорию, хотя уровень цен для предприятий включает некоторые функции, ориентированные на ИТ. Тем не менее, магазины, управляемые ITIL, будут лучше смотреть на Vivantio Pro или что-то вроде Samanage. TeamSupport может помочь вам создать базу знаний для внутреннего и внешнего просмотра. Он также предлагает форум для клиентов, с помощью которого ваши клиенты могут взаимодействовать друг с другом, потенциально помогая друг другу на пути и предоставляя еще одну точку соприкосновения посредством модерации.

Если клиенты в конечном итоге собирают билеты, то агенты получают доступ к таким инструментам, как вики, для быстрого закрытия билетов. База знаний также может помочь агентам с закрытием билетов. Вики и база знаний неизбежно пересекаются в своих функциях, поэтому некоторые компании могут не использовать и вики, и базу знаний. Последнее особенно полезно для облегчения обнаружения прошлых разрешений.

TeamSupport предлагает невероятное количество отчетов, доступ ко всем из которых можно получить через удобную область отчетов. Однако его возможности поиска и фильтрации казались излишне сложными, и это не приводило к большой гибкости при создании пользовательских отчетов. Частично это связано с тем, что создание пользовательских отчетов выполняется с помощью мастера, который может ограничивать выбор. Однако, как только вы получите желаемое, отчеты могут быть представлены различными способами, включая гистограммы, сводки, диаграммы и табличные отчеты.

ценообразование

TeamSupport предлагает бесплатный пробный период, а затем всего два уровня цен. Начиная с 35 долл. США и заканчивая 45 долл. США на агента в месяц, различия между этими двумя уровнями в основном включают управление продуктами и запасами и интеграцию с определенными инструментами. Конечно, если вам не нужны функции инвентаризации более дорогого уровня Enterprise, то вам будет достаточно поддержки службы поддержки TeamSupport за 35 долларов.

Интерфейс и рабочий процесс

Хотя пользовательский интерфейс TeamSupport выглядит немного скучно, он довольно функциональный. Все находится в пределах легкой досягаемости благодаря опционной панели в левой части экрана. Основные функции службы поддержки никогда не далеко. Первоначальная конфигурация была не такой гладкой, как мой опыт работы с Freshdesk, но это не был показательный шаг, а несколько вкладок в верхней части экрана администратора упростили процесс, как только вы поймете, где находитесь.

Постоянное окно в правой части экрана показывает дополнительную информацию об области, в которой работают пользователи. Это также помогает вам ориентироваться в интерфейсе и означает, что вы никогда не будете уверены, что вам следует делать, когда вы смотрите на незнакомый экран.

Когда дело доходит до выполнения работы в TeamSupport, нажатие на кнопку «Новый тикет» в верхней части экрана приводит агентов к открытию пустого документа, который ожидает заполнения. Однако для этого нужно пройти через море выпадающих окон и текстовых полей, что мне не понравилось. Текстовая область для добавления основной части заявки может быть отредактирована с использованием форматированного текста через встроенный редактор, что является интересной опцией, и вы также можете прикреплять файлы к заявке. Если вы хотите отметить что-то ярко-красным, чтобы привлечь внимание агента, например, TeamSupport позволяет вам это сделать.

TeamSupport позволяет вам добавлять теги, клиентов и напоминания на этом этапе. Кроме того, агенты могут также связать новый тикет с существующим, что полезно, когда несколько тикетов возникают по одной основной причине. Напоминания и возможность выбора серьезности также доступны на этом главном экране. После завершения пользователи могут выбрать «Сохранить» или «Сохранить и закрыть заявку». Эта опция сохранения без закрытия кажется странной в веб-приложении и больше подходит для настольного решения.

Выбор «Сохранить и закрыть» возвращает агентов на панель инструментов, где отображаются все новые заявки, а также графики и другие данные. Все зависит от того, как настроен TeamSupport. На этом этапе я бы предложил иметь на панели инструментов как можно меньше видимых компонентов. Таким образом, вы избежите «информационной перегрузки».

Разрешение заявки выполняется путем изменения статуса на Закрыто и, как ни странно, с учетом кнопки «Сохранить», о которой я упоминал ранее, это действие автоматически сохраняется. Он даже показывает агенту маленький значок дискеты, как он это делает. К счастью, билет не исчезает, как только вы решите закрыть его, так что примечания могут быть добавлены позже. TeamSupport заработал очки от меня здесь.

В целом

В целом TeamSupport является надежным решением службы поддержки для большинства бизнес-сценариев. Но несмотря на то, что его временная шкала и возможность отображать историю заявок хороши, она не была столь же глубокой, как победитель «Выбор редакции» Vivantio Pro, и не так проста в использовании и явно представлена ​​как победитель «Выбор редакции» HappyFox. Кроме того, хотя его цена хорошая, это не лучшее, что я видел для подобных возможностей. Лучший выбор для TeamSupport - выбрать пробный период и тратить его на то, чтобы сопоставить программное обеспечение именно с тем, что нужно вашей справочной службе, и проверить, подходит ли оно.