Лучшие 5 способов пополнить вашу справочную службу сейчас

Трудно вести успешный бизнес, ориентированный на клиентов, без эффективной, дружелюбной команды агентов службы поддержки, которые следят за чатом, телефоном, электронной почтой и социальными каналами, чтобы помочь решить проблемы пользователей и обеспечить бесперебойную работу с вашими продуктами. Хотя мы начинаем видеть, что в социальных приложениях, таких как Facebook Messenger, появляется все больше диалоговых чатов, эта статья рассказывает о том, как вы можете мотивировать и расширить возможности своих человеческих агентов из плоти и крови, которых они обслуживают, для улучшения процесса службы поддержки.

Чтобы сделать это быстро, есть несколько простых советов для подражания. Ниже я изложу некоторые целевые рекомендации, которые помогут вашему бизнесу сосредоточиться на наиболее важных аспектах стратегии службы поддержки, разумно инвестировать свои ресурсы и использовать инновации в области анализа данных и геймификации для преобразования существующих платформ и инструментов обслуживания клиентов для новое поколение клиентов.

1. Используйте прогнозную аналитику и анализ настроений

Мы находимся в разгар революции данных. Расширение возможностей обработки больших данных в режиме реального времени и инструментов бизнес-аналитики с самообслуживанием (BI) меняет методы анализа, анализа и принятия мер в отношении информации. В пространстве справочной службы мы уже видим прогнозирующую аналитику, которая меняет подход агентов к решению заявок клиентов и их разрешению.

Большинство платформ службы поддержки включают встроенные функции отчетности, но такие инструменты, как Freshdesk и Zendesk Support, встраивают возможности машинного обучения (ML) и прогностической аналитики в свои платформы. Идея состоит в том, чтобы проанализировать такие факторы, как время отклика заявки, задержку ответа и конкретную формулировку заявки - с перекрестными ссылками на рейтинги удовлетворенности клиентов, - чтобы рассчитать вероятность успешного взаимодействия агента с пользователем, а также определить проблемные факторы для улучшения будущего. взаимодействия.

Элемент удовлетворенности клиентов в этом уравнении также важен, поскольку он включает в себя своего рода расширенный анализ настроений (то есть классификацию мнения или эмоций пользователя по отношению к контенту или опыту), часто используемый в инструментах социального прослушивания. Анализ настроений и предиктивная аналитика - это мощная комбинация, которая позволяет вам динамически настраивать работу службы поддержки на основе ситуационных факторов и эмоционального отклика пользователя. Если ваша текущая платформа службы поддержки не предлагает эти возможности, спросите вашего поставщика, работают ли они над этим. Если это не так, то уже существует ряд инструментов, которые используют ML и аналитику данных для изменения способов взаимодействия бизнеса с клиентами.

2. Инвестируйте в лучшую социальную сеть

В эпоху Интернета управление социальными сетями является первой линией защиты для обслуживания клиентов компании. Если в вашей стратегии службы поддержки нет определенного процесса реагирования на проблемы пользователей через Facebook, Twitter и другие социальные сети, значит, вы уже отстали от времени. В идеале вам нужна специальная команда социальных сетей, которая уловит голос вашего бренда, готова быстро комментировать или отправлять твиты пользователям, которые непосредственно участвуют в ваших социальных мероприятиях. Если эти пользователи разочарованы тем или иным продуктом или услугой, то худшее, что вы можете сделать, - это дать бесполезные, бесполезные ответы в социальных сетях, которые приведут только к тому, что клиент повредит вашей компании повсюду в каждой социальной сети, которую они регулярно используют.

Представители службы социальной поддержки должны быть честными и прямыми, и они должны ответить в течение часа или двух на любое прямое социальное взаимодействие. Еще более важно то, что должен быть установлен рабочий процесс для определения того, какие типы проблем могут быть решены посредством социального взаимодействия, и план того, как социальная группа и агенты службы поддержки должны согласованно работать над более сложными проблемами клиентов (если ваш агент уже не носит обе шляпы.). С технической точки зрения, у вашей платформы службы поддержки нет оправдания тому, что она не включает функцию, которая обрабатывает запросы социальных сетей непосредственно в открытые заявки. В настоящее время большинство ведущих решений службы поддержки предлагают эту возможность по умолчанию, в том числе наши инструменты выбора редакции HappyFox, Vivantio Pro и Zoho Desk. В 2017 году разрыв между вашим социальным присутствием и работой службы поддержки может стать преградой для клиентов.

3. Пересмотреть свою базу знаний

Отличный способ снять давление с ваших агентов и применить знания как сотрудников, так и клиентов, - это внимательно изучить вашу текущую базу знаний (KB) или информационный портал для клиентов. Могут ли как пользователи, так и агенты легко добавлять новые записи базы знаний по распространенным проблемам поддержки? Есть ли прямая ссылка в билете службы поддержки или в автоматическом приглашении по электронной почте, которая связывает их с соответствующими статьями поддержки, чтобы узнать, можно ли решить проблему простым устранением неполадок? Если нет, то стоит обратить внимание на возможности пользовательского интерфейса (UI), поиска и создания контента в вашей КБ, чтобы выполнить простые обновления пользовательского интерфейса (UX) и определить, требуется ли более глубокий пересмотр.

Еще раз, Zendesk - хороший недавний пример, чтобы выдвинуть на первый план. Недавно компания анонсировала обновленную КБ под названием «Zendesk Guide» (ранее называлась «Справочный центр»). Руководство Zendesk предоставляет агентам новое приложение для создания контента под названием «Захват знаний», которое предлагает краудсорсинговый способ естественного расширения базы знаний компании путем подачи информации из разрешенного билета непосредственно в шаблон базы знаний. Также есть помощник по искусственному интеллекту (AI) под названием «Ответ бот», который выскакивает соответствующие статьи из базы знаний, когда клиент пишет билет. Если какая-либо из обнаруженных статей помогает клиенту ответить на его или ее вопрос, то он или она может закрыть запрос до того, как этот билет когда-нибудь пересечет панель агента.

4. Опрос, Опрос, Опрос

Прогнозная аналитика и анализ настроений - это прекрасно, но онлайн-опросы - это ваш самый прямой инструмент для точного выяснения того, что ваши клиенты (и ваши агенты) думают о вашем опыте службы поддержки, и улучшения этого. Регулярные опросы ваших клиентов могут помочь вашему бизнесу определить функции, продукты и услуги, которыми клиенты больше всего пользуются; это те, которые вы должны продолжать подчеркивать и улучшать. Регулярные опросы также помогают вам определить аспекты вашей поддержки клиентов, которые требуют работы. В то же время опрос ваших агентов - лучший способ выяснить, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу и быстрее и эффективнее оформлять заявки.

Многие платформы службы поддержки включают встроенные функции опроса, а некоторые из них также интегрируются с ведущими инструментами онлайн-опроса, такими как SurveyMonkey. Многие из инструментов справочной службы, которые мы рассмотрели, в том числе Cayzu и Editors Choice HappyFox, предлагают встроенные интеграции SurveyMonkey для обеспечения удобного и интуитивного взаимодействия с заинтересованными сторонами.

5. Мотивируйте своих агентов с помощью геймификации

Поддержание энергичности и мотивации специалистов вашей службы поддержки далеко не является новым приоритетом для большинства предприятий, но распространение методов геймификации может сделать его более привлекательным и интерактивным, чем когда-либо. Это начинается с иммерсивных онлайн-курсов обучения, чтобы быстро освоить сотрудников. Компании должны опираться на этот импульс с игрофицированными элементами, чтобы дать агентам некоторые цели и призы, над которыми нужно работать.

Геймификация может означать что угодно - от внедрения системы начисления очков и списка лидеров для успешно решенных заявок на поддержку (с дополнительными баллами за скорость до разрешения и положительных отзывов клиентов) или даже более продвинутой интегрированной игровой механики. Freshdesk является особенно инновационной платформой службы поддержки в этом отношении, предлагая полноценный модуль Freshdesk Arcade, чтобы превратить каждый билет в службу поддержки в шанс для значков, достижений и очков. Есть даже специальная функция под названием «Квесты», которую компании могут использовать для постановки конкретных задач, с указанием ценностей для конкретной бизнес-цели. Разрешить 100 билетов в месяц? Вот 300 очков, например.