Оглавление:
Видео: Zendesk Overview Demo (Ноябрь 2024)
Поставщик программного обеспечения Helpdesk Zendesk сегодня анонсировал два новых продукта, предназначенных для того, чтобы помочь компаниям лучше обслуживать клиентов. Первый продукт, Zendesk Suite, по сообщениям, объединит чат, электронную почту и другие каналы поддержки клиентов под одной объединяющей платформой. Второй продукт, Zendesk Connect, предназначен для сбора данных о взаимодействии с клиентами и использования этой информации для проактивного решения проблем обслуживания клиентов. Оба продукта доступны с сегодняшнего дня.
Zendesk Suite
Возможно, лучший способ описать Zendesk Suite - это объединенный зонтик, который объединяет электронную почту, чат, телефон, самообслуживание и практически любой другой канал, который вы можете использовать для взаимодействия с пользователем или службой поддержки, например социальные сети. По сути, он объединяет продукты Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk и Zendesk Support в одну платформу. По словам Асты Малик, вице-президента Zendesk по маркетингу платформ и продуктов, Zendesk Suite предназначен для того, чтобы позволить компаниям подключаться к клиентам через любой канал, который они хотят.
«Я думаю, что многие компании пытаются придумать творческие способы сделать обслуживание клиентов проще, и мы обнаружили, что возможность говорить с клиентами так, как они предпочитают, действительно лучший способ сделать это», - сказал он. Малик. Однако Малик быстро признает, что предоставление клиентам выбора предпочтительных каналов не является чем-то новым.
«Что нового здесь, - продолжает Малик, - это то, что теперь мы объединили все эти каналы в один пакет. Мы думаем, что это значительно упростит жизнь как агентам, менеджерам, так и конечным пользователям. Мы хотим, чтобы наши клиенты чувствовали более мощный и продуктивный. Это движущая сила, почему мы запускаем Zendesk Suite ".
Как и в случае с другими предложениями компании, существует множество различных вариантов ценообразования. Профессиональная версия Zendesk Suite начинается с 89 долларов США на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно) или 109 долларов США на пользователя в месяц без годового обязательства. Он предлагает поддержку всех каналов, а также функции отчетности и аналитики. Корпоративная версия начинается со 149 долларов США на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно) или 179 долларов США за пользователя (оплачивается месяц за месяцем). За дополнительную плату вы получите возможность назначать роли и разрешения сотрудникам, круглосуточную поддержку и поддержку мультибрендовых услуг, среди прочего.
Мы видели, как другие компании анонсировали продукты с целью объединения. Ранее этой весной компания RingCentral анонсировала аналогичный продукт в форме своего Коллаборативного контакт-центра, который может похвастаться набором инструментов, которые входят в одно приложение, призванное помочь командам легче решать проблемы клиентов. Twilio также сделал игру для пространства с его объявление о Flex Настраиваемая платформа обслуживания клиентов, позволяющая клиентам включать все виды различных каналов в одно приложение.
Таким образом, ясно, что компании, которые ищут единую платформу для обслуживания клиентов, не испытывают недостатка в вариантах в наши дни. Но у Zendesk есть преимущество быть лидером на рынке технической поддержки, поэтому будет интересно посмотреть, насколько точно он может использовать эту позицию с Zendesk Suite.
Zendesk Connect
Компания называет Zendesk Connect своим «проактивным решением для взаимодействия». По своей сути, Zendesk Connect, который будет стоить 180 долларов в месяц для 2000 пользователей с ежемесячными сообщениями, сочетает аналитику и автоматизацию. Инструмент использует модели машинного обучения (ML) для прогнозирования проблем клиентов до их возникновения. Он предназначен для того, чтобы помочь компаниям опередить потребности клиентов, собирая и обрабатывая все предыдущие данные о клиентах, включая действия, историю поддержки и предпочтения. Затем эти данные можно использовать для доставки автоматизированных персонализированных сообщений отдельным клиентам на основе привычек и предпочтений.
«Все дело в том, чтобы опередить своих клиентов. Если я закажу что-нибудь, я бы лучше узнал о проблеме с моим заказом, как это происходит, прежде чем я обращаюсь в магазин», - сказал Малик.
Одним из примеров, предложенных Маликом, был интернет-магазин обуви. Если новый посетитель сайта просматривает туфли, которые возвращают многие клиенты из-за большого размера, Zendesk Connect может использовать данные, полученные от предыдущих клиентов, чтобы предупредить этого нового клиента. Zendesk Connect может сообщить клиентам о проблеме, когда они размещают заказ в своей онлайн-корзине, чтобы они могли заказать следующий размер вниз, чтобы компенсировать это. Zendesk тестировал подобные сценарии с первыми пользователями, такими как компания онлайн-питания Freshly, в течение некоторого времени, когда пользователи сообщали о заметных скачках в удовлетворенности клиентов.
