Видео: Ñ (Ноябрь 2024)
Если розничная торговля мертва, ее некрологом была статья Forbes 2014 года, метко названная «Смерть розничной торговли - и, возможно, воскресение». Книжные магазины Границы исчезли, и более 200 магазинов Barnes & Noble следуют их примеру. Но это не просто книги; список компаний, либо полностью закрывающих свои двери, либо закрывающих сотни магазинов, можно продолжать и продолжать: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Я думаю, что розничная торговля действительно мертва.
Или, может быть, он в основном мертв. Как мы узнали из фильма «Принцесса-невеста», в основном мертвые тоже немного живы , что на данный момент является подходящим описанием розничной торговли. Переосмысливая опыт розничной торговли, некоторые ритейлеры приходят в себя. В этом урок для вас о том, как вы можете укрепить свой собственный бизнес.
Apple, Amazon, Best Buy и Microsoft
Apple, Inc. открыла свой первый магазин в 2001 году, еще до того, как обычные покупатели узнали, что розничная торговля умирает. Сегодня Apple управляет более чем 250 магазинами только в США. С тех пор Microsoft последовала их примеру, имея более 100 магазинов в США. Между тем, Best Buy обновляет свои магазины и создает "магазин в магазине" для вашего Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book и Sony PlayStation 4.
Однако более удивительным является недавнее открытие первого магазина Amazon. Многие считают (или обвиняют) онлайн-гиганта в упадке кирпичиков и минометов. Розничная торговля Так почему же он теперь открыл свой физический розничный магазин? Ключ - это опыт.
Ценность опыта
Нам все еще нравится видеть и трогать. Мы хотели бы испытать, прежде чем купить. Часть этого - комфорт, часть - эмоциональная связь. С точки зрения комфорта, вы когда-нибудь покупали что-то в Интернете, чтобы удивляться, когда оно появилось? Возможно, он был больше или меньше, чем вы ожидали, или, может быть, из-за фотографий он выглядел как предмет премиум-класса, но лично он был дешевым. Независимо от того, сколько картинок вы видите в Интернете, независимо от того, сколько обзоров вы прочитали, иногда нет никакой реальной замены для того, чтобы видеть и чувствовать лично.
С точки зрения эмоциональной связи, можете ли вы представить продукт, который вам абсолютно нравится с физической точки зрения? Подумайте о его весе, материалах, из которых он сделан, его размере и краях. Мне понравился мой Samsung Galaxy S4 в Blue Arctic. Недавно мой друг сказал мне, что каждую ночь занимается любовью со своим iPad Air 2. (Я уверен, что он говорил образно.) Хотя я не любил свою версию HTC One (M8) для Windows, я чувствовал больше, чем хотел это. Как могли бы сказать мои дети-подростки, мне понравилось .
Вы не можете запустить розничный магазин, но у вас еще есть возможность создавать удивительные впечатления. Вот 10 советов о том, как вы можете стать главным опытным сотрудником для своих клиентов и сотрудников.
1. Мозговой штурм Существительные и прилагательные
Какие существительные и прилагательные вы хотите, чтобы ваши клиенты или сотрудники ассоциировали с вашей компанией, вашей командой или вами? О каких существительных и прилагательных вы думаете, когда изображаете Apple Store? Я думаю о «пустом пространстве», «чистом» и «просторном».
Для сравнения, какие слова приходят на ум, когда вы думаете о магазине Microsoft? Возможно, «красочный» и «в движении». Когда я вошел в новый магазин Amazon в Сиэтле, первое, что пришло мне в голову, было «Винтаж 2.0». Окрашенные деревянные полки напомнили мне о классических книжных магазинах, но с утонченным современным дизайном, чтобы привнести «винтаж» в 21- й век.
2. Чистый, красочный, винтажный
Найдите время, чтобы обдумать слова, которые вы хотите, чтобы другие ассоциировали с вашей организацией. Как только вы узнаете свои прилагательные, позвольте им влиять на все ваши впечатления клиентов, особенно на ваш социальные сети усилия.
3. Никогда не позволяй этому случиться
Каков опыт одного из ваших потенциальных клиентов, когда вы делаете предложение? Вы просто распечатали документ или презентацию, когда выходили из дома, и если это так, то использовали ли вы бумагу яркостью 88 фунтов, которая уже была в принтере? Думали ли вы заранее о том, что надеть на встречу? И даже если вы «оделись», потому что знали, что у вас сегодня был коммерческий звонок, вы действительно планировали свою одежду, чтобы добиться желаемого впечатления с клиентом?
В прошлый раз, когда вы проводили важное собрание команды, сколько было потрачено на это планирования? Помимо повестки дня или презентации, вы думали о дне недели, на которую было запланировано собрание, или о времени дня, на которое оно было запланировано? Вы подготовили что-то особенное, чтобы оставить впечатление у своих коллег?
Перед вашей следующей встречей с клиентом или сотрудником спросите себя, какой опыт вы хотите получить от других участников и как вы можете помочь им испытать это? Еда, занятия, комната, повестка дня и любые физические материалы (например, распечатки) - все они могут оказать влияние. Если это важно, никогда не позволяйте этому случиться; планировать это с намерением.
4. Детали, Детали, Детали
Как упоминалось ранее, быть ориентированным на детали. Хотя можно зайти слишком далеко (и только вы знаете, когда достигли этой точки), реальность такова, что в большинстве случаев люди не заходят достаточно далеко. Я упомянул бумагу для принтера. Если вам нужно что-то распечатать, какое сообщение будет передано с использованием разных видов бумаги? Например, льняные канцелярские товары или неоновый картон или фирменный бланк? Если вы занимаетесь бизнесом с помощью конференц-связи, используете ли вы устаревшее решение для телефона или уже обновили его до современного передача голоса по IP (VoIP) решение? А еще лучше, вы можете перейти на решение для видеоконференций? Получайте удовольствие, планируя детали опыта.
5. Оценить, оценить, оценить
Когда дело доходит до создание сайта опыта, компании проводят A / B-тестирование на страницах, в сообщениях и предложениях, чтобы увидеть, что получает лучшую реакцию клиентов. Но оценка вашей эффективности выходит за рамки вашего сайта. С соответствующими бизнес-аналитика (BI) инструменты, вы можете получить в режиме реального времени понимание того, как ваш бизнес работает и как ваши клиенты реагируют на ваши усилия. Реализуйте что-то, оцените его влияние, пересмотрите, пересмотрите, затем пересмотрите снова. Делайте это снова и снова.
6. Меньше, вероятно, больше
Перейдите к Best Buy, которая была модифицирована в одном или нескольких «магазинах опыта», и сравните продукты на квадратный фут, которые есть в магазинах опыта, с остальной частью магазина. В магазине Samsung, например, вы можете увидеть три телефона и три планшета в области 10 на 10 футов. И есть вероятность, что стол будет чистым и качественным. Теперь идите практически в любую другую часть магазина. Сколько продуктов вы можете увидеть в пространстве 10 на 10 футов? Когда дело доходит до опыта, продумайте все детали, но выберите только те, которые будут наиболее эффективными, и сфокусируйтесь на них. Тогда не игнорируйте другие детали, избавьтесь от них. Не уменьшайте, не используйте повторно и не перерабатывайте. Просто уменьшите.
7. Быть другим
Когда Apple представила свои магазины в 2001 году, это была другая концепция. И, поскольку они были разными, они производили впечатление. Как вы можете быть разными, но не просто разными? Как вы можете отличаться таким образом, чтобы оставить желаемое впечатление у ваших клиентов или сотрудников? Что было сделано в прошлом? Что делают ваши конкуренты? Что вы можете сделать по-другому? Просто убедитесь, что вы знаете, почему вы делаете это по-другому, и убедитесь, что ваши причины соответствуют желаемому опыту.
8. Будьте последовательны
Как только вы начинаете идти по этому пути, вам нужно придерживаться его. Мало того, что все в данном опыте должно быть согласованным, каждый опыт должен соответствовать другим.
9. Не поддавайтесь
Большая часть вашего внимания будет сосредоточена на деталях, которые могут улучшить ваш опыт, но обязательно подумайте обо всем, что может сорвать ваши усилия. Вы можете создать красивый документ или презентацию, но встроенный вирус может испортить опыт вашего клиента. Поэтому убедитесь, что у вас есть право
10. Стремитесь, чтобы вы могли вдохновлять
Умышленное сосредоточение на опыте требует от вас смелости. Большинство компаний, большинство менеджеров и большинство сотрудников даже не пытаются создавать впечатления. Поэтому, когда вы это сделаете, вы будете выделяться. Это человеческая природа - хотеть смешаться, чтобы не быть замеченным. Не только это, но и вы станете застенчивым, поэтому после того, как вы сделаете маленький шаг в одном направлении, ваша естественная склонность будет отступать. Прежде чем вы решите выйти, прежде чем начать, подумайте: те, кто вдохновляет нас, обычно рискуют за пределами нормы. Разве тебе не нравится, когда ты вдохновляешься? Я делаю и наши коллеги тоже. Вы можете быть источником вдохновения, но для этого вы должны стремиться к вдохновению. И чтобы быть вдохновляющим, вам придется выйти из своей зоны комфорта и остаться там.
Вы можете создавать отличные впечатления для своих клиентов и сотрудников - впечатления, которые вдохновят их и оставят незабываемые впечатления. В процессе вы будете продавать больше, повышать моральный дух сотрудников и повышать успех своей организации. И вы можете даже повеселиться в процессе.
