4 способа, которыми ваша компания ломает обслуживание клиентов

На этой неделе отмечается Национальная неделя малого бизнеса. Ассоциация малого бизнеса США (SBA) начала неделю в 1963 году, чтобы признать и продвинуть вклад малого бизнеса в наше общество. SBA сообщает, что более половины всех американцев либо владеют, либо работают на малый бизнес. Излишне говорить, что они являются важной частью нашей жизни.

Малый бизнес - ничто без своих клиентов, и забота о них - это работа номер один. Роберт С. Джонсон является соучредителем и генеральным директором TeamSupport, поставщика программного обеспечения для обслуживания клиентов для технологических компаний (B2B). Как человек, который работал в сфере обслуживания клиентов более десяти лет, Джонсон знает немного о том, как заботиться о людях, от которых вы зависите в успехе вашего бизнеса. Мы встретились с ним, чтобы обсудить некоторые распространенные ошибки в обслуживании клиентов, которые совершают предприятия, и способы их устранения.

1 Ты слишком быстро растешь

Как правило, если ваш бизнес растет, это хорошо. В конце концов, продажи и расширение клиентской базы имеют решающее значение для вашего успеха. Это также потрясающая возможность инвестировать в бизнес и нанять больше персонала.

Однако, когда многие предприятия терпят неудачу, они не масштабируют свой персонал поддержки клиентов по мере их продвижения. Служба поддержки клиентов не рассматривается как центр прибыли, поэтому она часто проигрывает отделам продаж и другим отделам, когда дело доходит до инвестиций. С точки зрения Джонсона, это то, что компании начинают понимать.

«Хорошая новость заключается в том, что клиенты или компании понимают важность поддержки клиентов, и это, конечно, хорошо», - сказал Джонсон. «То, что многие компании делают, но не очень хорошо, пытается понять, что ищут клиенты, что они делают, и понять самих клиентов».

Если вы не можете позволить себе нанять больше сотрудников службы поддержки клиентов, тогда Джонсон предлагает принять правильные решения для вашего бизнеса. «Масштаб не всегда означает людей; это также означает технологию », - сказал он. «Развертывание правильной технологии поддержки клиентов может стать фактором, усиливающим силу, и позволит вам обеспечить лучший уровень поддержки клиентов с тем же уровнем укомплектования персоналом».

Современные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такие как HubSpot CRM, могут быть использованы для повышения качества обслуживания клиентов. Вам не обязательно ломать банк, чтобы иметь отличное обслуживание клиентов. Вам просто нужно выбрать правильные инструменты.



2 Вы заставляете клиентов использовать определенные каналы

У вас может быть лучшая команда обслуживания клиентов в вашей отрасли, но это не имеет значения, если у ваших клиентов возникнут проблемы с вашей компанией.

«Мы видим много компаний, которые говорят:« Мы не собираемся отвечать на телефонные звонки; мы будем только делать электронную почту или мы будем только общаться », - сказал Джонсон. «Ограничение того, как ваши клиенты могут общаться с вами, я думаю, является фатальной ошибкой. Это действительно плохая идея, поэтому мы верим в то, что сможем открыть столько каналов, сколько сможешь поддерживать, но, что более важно, те, с которыми твои клиенты хотят поговорить с тобой ».

Разные люди предпочитают разные способы обращения к вашей компании. Если ваши клиенты захотят поговорить с вами по телефону, они не оценят тот факт, что вы заставляете их обращаться по электронной почте. С другой стороны, ваши тысячелетние клиенты могут предпочесть поговорить с вашим бизнесом через чат, а не по телефону. Быть приспособленным к предпочтениям клиентов - важная часть уверенности, что они вернутся снова.



3 Вы используете устаревшую модель обслуживания клиентов

В течение многих лет служба поддержки клиентов моделировалась на основе так называемой «многоуровневой» структуры поддержки клиентов. По сути, когда вы звоните в отдел обслуживания клиентов, вы сначала приводитесь к представителю «Уровня 1», который может ответить только на самые основные вопросы. Если ваш вопрос слишком сложен для них, вы будете перенаправлены представителю «Уровня 2», которому, скорее всего, придется снова объяснить свою проблему.

В зависимости от отдела поддержки компании, это может привести к тому, что вы долго будете иметь дело со службой поддержки, застревая в бесконечном, казалось бы, бесконечном цикле объяснения вашей проблемы разным представителям. Вы, вероятно, столкнулись с этим как с клиентом в какой-то момент и, вероятно, расстроились.

Джонсон сказал, что этот устаревший способ обслуживания клиентов является огромной ошибкой в ​​обслуживании вашей компании. «Нам нравится модель сотрудничества, иногда называемая моделью улья, где у вас есть группы людей, занимающихся проблемами, и у вас нет структурированной поддержки первого уровня, второго уровня», - сказал он.

По словам Джонсона, проблемы должны быть распределены по приоритетам по мере их поступления. Вместо того, чтобы назначать каждый элемент наименее опытным членам команды по умолчанию, сортируйте проблемы по степени серьезности и сложности, чтобы решить, а также важность клиента. Таким образом, сложные вопросы немедленно доводятся до самых опытных членов команды. Если ваша служба поддержки клиентов более эффективна, то ваши клиенты наверняка оценят тратить меньше времени и быстрее получать помощь.



4 Вы реактивны, а не активны

Наше традиционное понимание обслуживания клиентов заключается в том, что представители решают проблемы после их возникновения. Несмотря на то, что это важная часть любого бизнеса, Джонсон предлагает использовать более активный подход в виде команды по обеспечению успеха клиентов.

«Успех клиента - это более активная сторона, когда вы протягиваете руку и говорите:« Эй, как дела? » и пытаясь понять ваши отношения с вашими клиентами », - сказал Джонсон. «Важно попытаться понять их больше, чем когда они просто обращаются к вам и задают определенный вопрос».

Инициативы успеха клиентов служат нескольким целям. Во-первых, ваша компания может обнаружить проблемы до того, как они станут настолько серьезными, что им придется обратиться к вашей команде за помощью. Во-вторых, и, возможно, самое главное, ваши клиенты обязательно оценят вашу инициативу и тот факт, что вы заботитесь о них.

Есть много отличных способов активно взаимодействовать с вашими клиентами. Вы можете запросить отзывы у ваших клиентов с помощью потрясающих инструментов онлайн-опросов, таких как SurveyGizmo. Также важно обращать внимание на то, что ваши клиенты говорят о вас в Интернете. На рынке имеется множество инструментов для прослушивания в социальных сетях, которые позволяют вам отслеживать упоминания о вашей компании в Интернете. Имея такую ​​платформу, как Synthesio, вы сможете гораздо эффективнее обнаруживать проблемы, связанные с вашим продуктом или услугой, прежде чем они станут катастрофическими.