Видео: Freshdesk's new automations (Webinar) (Ноябрь 2024)
Freshdesk - это быстрорастущее решение службы поддержки типа «программное обеспечение как услуга» (SaaS), которое мы рассмотрели в августе 2015 года. И хотя в то время оно не уменьшило выбор редакции, платформа, тем не менее, продолжала рост числа пользователей и популярности, что привело к тому, что в декабре 2015 года Forrester Research назвал Freshdesk «главным претендентом для групп поддержки среднего размера».
Ключевой стратегией успеха для любого приложения SaaS, которое одно Freshdesk с энтузиазмом использует, является интеграция с другими веб-приложениями, поэтому клиенты получают быстрый доступ к новым функциям. В 2015 году Freshdesk интегрировался с более чем 20 сторонними приложениями, что дает своим клиентам массу гибкости при создании рабочего процесса службы поддержки, соответствующего их конкретным потребностям. Ниже приведены пять примеров мощных новых интеграций приложений, которые могут быстро и легко расширить сферу вашей реализации Freshdesk.
1. Добавить видео в Freshdesk с ilos
"Как я…?" Эта фраза предшествует огромному проценту взаимодействий сотрудников службы поддержки с пользователями, и, хотя ссылки на технический документ или статью базы знаний, безусловно, полезны, нет ничего быстрее показать людям, как выполняются задачи, чем видео. Вот почему одна из последних работ Freshdesk по интеграции была связана с видео ilos, видеорегистратором на основе SaaS, которое позволяет как персоналу службы поддержки, так и пользователям делать скриншоты, анимировать GIF-файлы или делать короткие видеоролики, чтобы помочь друг другу понять проблемы.
Конечно, вы можете использовать множество инструментов для выполнения этой задачи в виде отдельных приложений, таких как LICEcap, Snagit или даже Windows Snipping Tool, хотя все они ограничены, когда дело доходит до полноценного видео. Но Freshdesk предлагает доступ к ilos непосредственно из приложения и даже предоставляет рекомендации, рекомендуя скриншоты для одношаговых задач или индикаторов состояния, GIF-файлы для коротких задач с 1-3 шагами и полнофункциональное видео для чего-то более сложного, чем это. Это означает, что вы можете использовать видео ilos, чтобы быстрее закрывать заявки, улучшать часто задаваемые вопросы и справочные документы, и даже сделать живую беседу более быстрой, отправляя видео о том, что вы пытаетесь объяснить (вместо использования длинных серий текстовых сообщений или скриншотов).).
2. Не забывайте телефон с Five9
Соблазнительно, когда вы живете в SaaS- и облачной среде, полагаться исключительно на эту среду для общения. Электронная почта, чат, социальные сети - у вас наверняка есть много вариантов, и все они так удивительно техничны и современны. Но магазины обслуживания клиентов должны помнить, что, хотя клиенты ищут несколько каналов, с помощью которых можно подключиться к магазинам поддержки, голосовой вызов живому агенту по-прежнему важен, причем более 60 процентов предпочитают этот канал, согласно опросу, проведенному в 2012 году. Avaya, Inc.
Чтобы помочь интегрировать голосовую связь в панель управления справочной службы, в прошлом году Freshdesk интегрировал ее с Five9, поставщиком программного обеспечения для облачного центра обработки вызовов. Развертывая Five9 с Freshdesk, клиенты службы поддержки получают представление в виде панели мониторинга входящих звонков в службу поддержки с возможностью маршрутизации этих звонков, преобразования их в заявки, а также ведения заметок и применения правил автоматизации рабочих процессов. Лучше всего то, что Five9 является поставщиком облачного колл-центра, он не полагается на загрузку аппаратного IP-телефона на каждом рабочем месте службы поддержки - хотя вы можете выбрать это, если захотите. Но что в первую очередь подталкивает Five9, так это программный телефон, то есть программное приложение, которое работает на ПК как телефон. Это мощная комбинация, позволяющая не только снизить расходы на оборудование, но и снизить стоимость звонков и возможность полноценной работы из любого места, где есть интернет-соединение (что означает возможность простой поддержки удаленных сотрудников и виртуальных команд).
3. Сохранить некоторые деревья с Xero
Биллинг и возврат средств обычно являются наиболее трудоемкими и трудоемкими элементами любой работы службы поддержки. Формы, одобрения и счета-фактуры не только ошеломляют ваш мозг, они также убивают деревья на счет. Это одна из причин, по которой Freshdesk решила интегрироваться с Xero, популярной облачной альтернативой бухгалтерского учета Intuit QuickBooks.
Интегрируясь с Xero, Freshdesk позволяет персоналу службы поддержки применять данные отслеживания времени непосредственно со своей панели мониторинга в системе учета и даже преобразовывать эти данные непосредственно в счета. Обе системы взаимодействуют достаточно, чтобы избежать дублирования счетов, и клиенты могут применять те же правила авторизации и утверждения, которые они используют сегодня (и они будут соблюдаться обеими платформами). Все это означает не только более быстрое, безбумажное выставление счетов, но и сокращение затрат на ввод данных и эксплуатационные расходы.
4. Держите базу знаний в заднем кармане с коробкой
Конечно, средняя статья базы знаний представляет всего несколько килобайт (КБ) дискового пространства, возможно, один или два мегабайта, если есть несколько гудящих снимков экрана. Но как насчет всех ваших статей базы знаний? А как насчет ваших различных руководств пользователя, обучающих видео, мгновенных GIF-файлов и официальных документов? Сложите все это, и вы быстро говорите о мучжо-концертах, которые может быть громоздким для локального переноса - и просто невозможно просто прикрепить их к электронной почте клиента. Введите поле.
Box - это безопасная онлайн-платформа для хранения и совместной работы, которая теперь доступна прямо с вашей панели мониторинга Freshdesk. Что приятно в этой интеграции, так это то, что руководители службы поддержки могут применять разрешения и элементы управления Box к вашему хранилищу знаний службы поддержки. И любой контент, одобренный для распространения среди клиентов или пользователей, больше не блокируется обычным ограничением вложения электронной почты размером 15 МБ. С помощью Box вы можете просто отправлять публичные или защищенные ссылки на контент, который нужен пользователям, и вы можете делать это прямо из Freshdesk.
5. Удостоверьтесь, что ваши сотрудники службы поддержки расслабляются с ослаблением
В Freshdesk уже есть каналы связи между сотрудниками, но возможность интеграции с инструментом, который уже используют компании, или тот, который, возможно, является более доминирующим в масштабах всей организации, как правило, гораздо ценнее, чем внедрение еще одной среды связи, характерной только для одного инструмента. К счастью, если ваша организация ищет инструменты для совместной работы и коммуникации в масштабах всей компании, то легко понять, что они хотя бы слышали о Slack, и есть вероятность, что они действительно используют его. Если это так, то использование интеграции Freshdesk-Slack имеет решающее значение.
С помощью Slack пользователи Freshdesk теперь могут назначать каналы для конкретных задач, отделов, продуктов или даже заявок. Вы будете автоматически уведомлены, когда заявки будут созданы, разрешены и закрыты, и у вас будет гораздо лучшее представление о том, кто над чем работает, когда. И, поскольку Slack хранит все сообщения в своей системе, у вас есть встроенный журнал аудита с возможностью поиска.
Это всего лишь пять примеров интеграции приложений, доступных через Freshdesk. В 2015 году было доступно более 15 других приложений, и компания надеется расширить эту цифру в 2016 году. Проверьте наличие новых интеграций в блоге Freshdesk и следите за обновлениями, чтобы ваша служба поддержки использовала все преимущества доступная синергия.
