5 советов: выберите правильное программное обеспечение справочной службы для вашего малого или среднего бизнеса

Предприятиям любого размера необходимо быстро и последовательно решать проблемы поддержки клиентов и сотрудников, и именно здесь программное обеспечение службы поддержки играет решающую роль. Выбор подходящего программного обеспечения службы поддержки для вашей компании может быть непростым делом, независимо от размера бизнеса, но владельцы малых и средних предприятий (SMB) придерживаются иных соображений, чем их более крупные коллеги.

Например, малые и средние предприятия с меньшим бюджетом часто могут воспользоваться решениями «программное обеспечение как услуга» (SaaS) благодаря своим доступным тарифным планам. Облачные системы, подобные этим, часто не требуют больших затрат на управление, что идеально подходит для малых и средних предприятий с небольшим или несуществующим ИТ-персоналом. Если процесс начальной настройки и повседневное управление решением службы поддержки SaaS могут быть выполнены кем-то без особого технического опыта, это хорошая новость для малых и средних предприятий, которые ищут доступность благодаря функциональности службы поддержки большой компании. Ниже приведены пять советов, которые следует помнить при покупке подходящего программного обеспечения справочной службы для вашего малого и среднего бизнеса.

1. Знай свой бюджет

То, что вы управляете SMB, не означает, что вы не можете позволить себе хорошую поддержку клиентов. Существует множество решений службы поддержки SaaS по разумным ценам и в рамках вашего бюджета. Многие SMB игнорируют справочную службу при распределении своего технологического бюджета, предпочитая думать, что телефона и выделенного адреса электронной почты будет достаточно. Но использование программного обеспечения справочной службы имеет ряд преимуществ, которые могут положительно повлиять на вашу прибыль в будущем, что делает инвестиции в эту область более чем целесообразными. Удержание клиентов, отслеживание обратной связи и даже просто база знаний могут помочь вашему бизнесу увеличить продажи и прибыльность в долгосрочной перспективе.

Имейте в виду, что способ определения стоимости программного обеспечения облачной службы поддержки может сбивать с толку, поскольку поставщики службы поддержки могут выставлять счета за свое программное обеспечение ежемесячно или ежегодно. Их различные тарифные планы также часто зависят от количества пользователей или агентов в год. Например, Freshdesk предлагает SaaS-решение, которое начинается с 16, 00 долл. США на агента в месяц при оплате счетов ежегодно. Его дочерний продукт, Freshservice, бесплатен для трех агентов и до 100 активов или пользователей. Поэтому внимательно изучите тарифные планы, чтобы убедиться, что вы платите только за то, что вам нужно.

2. Выберите между локальным или SaaS

Существует два основных типа развертываний программного обеспечения службы поддержки: (1) локальное программное обеспечение, которое вы устанавливаете локально на сервере, который необходимо приобрести отдельно, и (2) SaaS-решения, которые размещены в облаке и управляются для вас. Есть плюсы и минусы в любом случае. Локальные установки требуют не только отдельного вложения в оборудование (сервер), но и ИТ-специалиста для долгосрочного управления ими. С другой стороны, для работы облачного программного обеспечения требуется работающее интернет-соединение, и, если вы храните данные на удаленных серверах, возникают проблемы с безопасностью данных и управлением.

Если вы чувствуете себя абсолютно более уверенно в хранении своих данных, тогда локальное программное обеспечение справочной службы может быть лучшим выбором для вас. Тем не менее, данные в облаке, как правило, управляются более безопасно и преданными специалистами по безопасности, потому что поставщик услуг может использовать преимущества экономичного масштаба, поэтому ваши данные там, вероятно, безопаснее, чем на вашем собственном сервере. В целом, мы считаем, что SaaS-решения являются лучшим вариантом для малого и среднего бизнеса, поскольку они могут быть дешевле, проще в использовании и не требуют установки или обслуживания их на вашем собственном сервере.

Кроме того, если ваши сотрудники или агенты по обслуживанию клиентов используют мобильные устройства, такие как смартфоны, для доступа к информации о клиентах, решения службы поддержки SaaS, предлагающие межплатформенную поддержку мобильных устройств (Android или iOS), были бы хорошим выбором. Cayzu и Desk.com являются одними из решений службы поддержки SaaS, которые предлагают приложения для смартфонов для агентов.

3. Ищите Solid Ticket Management

Клиенты являются наиболее важной частью любого бизнеса, и развитие хороших отношений с клиентами начинается с оказания эффективной поддержки. Наличие надежной системы продажи билетов является ключом к своевременному решению проблем и должно стать фундаментальной особенностью программного обеспечения вашей службы поддержки. Функции управления билетами должны позволять вам устанавливать приоритеты, категории, назначения и отслеживать изменения статуса. Чтобы эти функции работали эффективно для вашей организации, обязательно подпишитесь на бесплатные пробные услуги, предлагаемые большинством поставщиков SaaS, или загрузите бесплатные ознакомительные версии локального программного обеспечения и опробуйте их в течение нескольких недель, прежде чем принимать окончательное решение. То, как разрабатываются различные программные интерфейсы, и акцент, который делается на одном наборе функций, может сильно различаться у разных производителей программного обеспечения и существенно влияет на то, как ваши агенты могут использовать программное обеспечение.

Например, билеты могут быть инициированы в программном обеспечении справочной службы несколькими способами. Один способ - непосредственно в системе пользователями или персоналом. Второй способ заключается в том, что электронные письма, отправляемые на указанный адрес, автоматически преобразуются в билеты, что предлагает Jira Service Desk. Третий способ получения билетов - через учетные записи в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter. Например, HappyFox и Cayzu позволяют Твиттеру автоматически упоминать или отправлять прямые сообщения в тикеты, которыми вы можете управлять сразу. Zendesk - это программное обеспечение службы поддержки, которое предлагает создание билетов как по электронной почте, так и через социальные сети.

4. Ищите базу знаний

Думайте о базах знаний как о хранилищах часто используемой информации. Если конкретная проблема представлена ​​вашим агентам более одного раза, размещение ее описания и решения в базе знаний означает, что другие агенты имеют быстрый путь к правильному ответу, или, если вы предоставляете свою базу знаний широкой публике, ваши клиенты и пользователи могут найти ответ для себя и решить свою проблему, не обращаясь в службу поддержки.

Базы знаний бывают разных форм. Маленькие могут быть просто документами Word или электронными таблицами. Крупными являются базы данных, поддерживающие веб-сайты, полные ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ). Большинство программного обеспечения справочной службы будет предлагать какую-то базу знаний. В зависимости от программного обеспечения ваши клиенты или сотрудники могут круглосуточно получать доступ к базе знаний с вашего веб-сайта, загружать ее на предпочитаемое мобильное устройство или выполнять поиск через подключение к социальной сети, например, Facebook или Twitter. Какую бы форму ни принимал этот доступ, он должен позволять им находить ответы на свои вопросы без необходимости создавать тикет. Некоторые программы поддержки, такие как HappyFox, даже поддерживают отдельные внутренние и внешние системы баз знаний, что позволяет вам легко поддерживать внутренний источник информации, доступный только вашим сотрудникам.

С помощью некоторого программного обеспечения клиенты могут отмечать или оценивать ответы, которые они считают особенно полезными. Это здорово, потому что это помогает вам определить тематические области базы знаний, в которые вы должны добавить больше информации, а также показать, как ваши клиенты хотят получать эти данные. Теоретически, чем полнее будет ваша база знаний, тем меньше звонков в службу поддержки клиентов вы получите по проблемным темам. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 и Revelation - это программное обеспечение службы поддержки, которое предлагает полезные базы знаний.

5. Рассмотрим ITIL

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) является широко распространенным подходом к управлению ИТ-услугами (ITSM). Это составляет основу наилучшей практики, которая была принята многими организациями масштаба предприятия во всем мире. ITIL предоставляет рекомендации по пяти основным бизнес-технологическим процессам: управление изменениями, управление конфигурациями, управление инцидентами, управление проблемами и управление выпусками. Многие крупные организации, из-за их размера и сложности, часто придерживаются руководящих принципов ITIL относительно этих процессов. Как и их более крупные коллеги, малые и средние предприятия, которые следуют за ITIL, могут часто наслаждаться оптимизированными бизнес-процессами, хотя иногда их меньший размер делает ITIL непрактичным. Опять же, лучший способ выяснить это для себя - это загрузить какую-то форму оценочного программного обеспечения и попробовать.

Но знайте, что программное обеспечение службы поддержки, которое соответствует руководящим принципам ITIL, часто содержит больше функций и более сложных цепочек процессов, чем программное обеспечение, разработанное специально для малого и среднего бизнеса, не говоря уже о более высокой цене. Например, отдельным разработчикам программного обеспечения может потребоваться что-то, что обрабатывает входящие запросы поддержки, но, возможно, никогда не понадобится сильное управление изменениями (которое регулирует ITIL). Поэтому тщательно продумайте, нужно ли вашему бизнесу придерживаться рекомендаций ITIL. Если это произойдет, обязательно ознакомьтесь с ITIL-ориентированными Freshservice и Vivantio Pro при оценке возможностей программного обеспечения вашей службы поддержки.