Видео: Настя и сборник весёлых историй (Ноябрь 2024)
Существует множество отличных программ поддержки для предприятий любого масштаба, от крупного предприятия до малого и среднего бизнеса (SMB) с небольшим количеством сотрудников. Несмотря на то, что сложно получить более полную автономную платформу службы поддержки за свои деньги, чем выбор редакции HappyFox для малых и средних предприятий и Vivantio Pro для предприятий, в которой не учитывается тип бизнеса, которым вы управляете, и какое другое программное обеспечение и Услуги вашего бизнеса могут быть инвестированы.
Допустим, вы являетесь магазином разработки программного обеспечения, в котором вы выполняете непрерывный процесс быстрой доставки через Atlassian Jira и управляете репозиториями кода Git с помощью Atlassian Bitbucket. Для многих проектов с открытым исходным кодом и коммерческого программного обеспечения, основанных на конвейере отслеживания проблем Atlassian или тысячах, использующих эти платформы совместно с Atlassian Confluence для совместной работы команды или Atlassian HipChat для чата в реальном времени, гораздо более высокая ценность для общей производительности при выборе Платформа службы поддержки, которая хорошо работает со всеми из них.
Вот где приходит Jira Service Desk. Существуют платформы с более симпатичными пользовательскими интерфейсами (UI) и более длинным списком функций, но настроенный Jira Service Desk, подключенный к другим сервисам Atlassian, дает предприятиям больше возможностей в одном месте для управления всей своей организацией. Ниже приведены пять советов, чтобы разблокировать более мощный интерфейс службы поддержки Jira.
1. Обновление базы знаний
Те, кто ищет встроенную базу знаний в Jira Service Desk, будут разочарованы, но только потому, что Confluence предлагает полнофункциональную базу знаний, которую вы можете создать из приложения службы поддержки. Слияние больше не требует отдельной подписки; теперь она бесплатна для клиентов службы поддержки Jira. Щелкнув значок Cog в правой верхней части панели инструментов Jira Service Desk, вы можете создать новую базу знаний «пространство» в Confluence, где представители службы поддержки клиентов или другие бизнес-пользователи в Service Desk смогут перейти в Confluence и добавить Документация по самопомощи и статьи базы знаний, часто задаваемые вопросы и рекомендуемые статьи, которые появятся в Service Desk при поиске конкретных терминов. База знаний будет настолько детальной, насколько это могут сделать ваши представители, так что не экономьте на деталях статьи. Кроме того, чем больше рекомендаций вы установите, тем более интуитивно понятной станет ваша база знаний для клиентов.
2. Включить сочетания клавиш
При работе с билетом клиента в Jira Service Desk скорость является ключевой. Нажмите значок шестеренки «Настройки» в верхней правой части панели инструментов и выберите «Сочетания клавиш», чтобы просмотреть список доступных сочетаний клавиш. Затем при просмотре страницы введите «Shift + /», чтобы вызвать тот же список. После включения сочетаний клавиш вы можете выполнить следующие действия:
- Назначьте мне: я
- Перейдите к проекту: G, затем P
- Комментарий к выпуску: M
- Создать вопрос: C
- Закрепить / открепить панель фильтров: [
- Редактировать номер: E
- Найти проблемы: G, то я
- Поле поиска фокуса: F
- Форма отправки: Alt + S
- Перейти к панели инструментов: G, затем D
- Следующая активность: N
- Следующий выпуск: J
- Предыдущая активность: P
- Предыдущий выпуск: K
- Быстрый поиск: /
- Поиск вопросов: U
- Просмотр выбранной проблемы: O или Enter
3. Настройте каналы службы поддержки
Отправляя запрос в службу поддержки Jira, клиенты должны чувствовать, что они заходят на ваш сайт, а не на Atlassian. Jira Service Desk позволяет настраивать каналы службы поддержки, изменяя тему, фирменный стиль и стиль портала клиентов. В данном проекте службы поддержки зайдите в Администрирование проекта, а затем в Настройки портала, чтобы отредактировать имя и введение портала своего клиента и добавить собственный логотип. Затем вы можете сделать этот канал доступным для клиентов, создав и предоставив общий адрес электронной почты службы поддержки (созданный с помощью параметра «Добавить учетную запись электронной почты» в разделе «Администрирование проекта» в разделе «Запросы по электронной почте»), или с помощью настраиваемого URL-адреса для каждого общедоступного канала службы поддержки. Пользовательский URL-адрес портала для клиентов отображается поверх логотипа канала.
4. Относитесь к управлению инцидентами как к полицейскому расследованию
Одним из направлений, в котором Jira Service Desk сияет с тщательной детализацией, является управление инцидентами. Jira Service Desk использует очереди для автоматизации обработки запросов, но после того, как заявка назначена представителю, Atlassian придерживается передового опыта ITIL для управления ИТ-услугами. Согласно этим рекомендациям, первое, что должен сделать пользователь Jira Service Desk, - это идентифицировать и записать инцидент, включая имя, дату, описание и идентификационный номер дела, который назначает служба поддержки. Чтобы получить максимальную отдачу от билетов службы поддержки Jira, нужно использовать их так, как следователь, не жалея деталей.
После этого классифицируйте инцидент, пометив запрос службы поддержки типом. Вы можете добавлять и управлять типами запросов в администрировании проекта, а также связывать этот тип с определенной группой, чтобы помочь будущим запросам попадать прямо в правильную очередь. На этом этапе представитель службы поддержки должен диагностировать и решить проблему, либо нажав на базу знаний, либо углубившись в Jira или Bitbucket, чтобы найти проблему. Atlassian предлагает несколько полезных советов о том, как справиться с этим.
5. Нажмите на экосистему Атлассиана
Служба Jira Service Desk разработана для лучшей работы с другими сервисами Atlassian, чем с любой другой платформой. Как объяснялось в нашей статье о пяти советах по разблокировке более мощного Atlassian HipChat, приложения для чата и службы поддержки работают в тандеме. В прошлом году Atlassian представила формальную интеграцию, которая позволяет пользователям создавать комнаты HipChat из билетов службы поддержки, отслеживать эти билеты в комнате HipChat и получать уведомления о ходе работы. В Jira Service Desk каждый билет показывает, присоединен ли диалог HipChat.
Мы уже говорили о том, как Jira Service Desk работает с Confluence для создания своей базы знаний, но, что более важно, служба поддержки служит передней стороной самой Jira. Каждый созданный канал службы поддержки основан на проекте Jira. Таким образом, при настройке канала в Service Desk вы можете связать этот канал с существующим проектом или создать новый в Jira. Когда происходит обновление либо в канале, либо в проекте, изменение сопоставляется с другим.
Для пользователей Service Desk лучший способ воспользоваться этим - настроить типы запросов и рабочие процессы путем редактирования полей. Перейдите в Настройки, Типы запросов и Редактировать поля, чтобы изменить названия проблем Jira на более удобный для пользователя язык. Здесь вы также можете выбрать, являются ли поля видимыми или скрытыми, поэтому вы можете добавить дополнительные поля для представителей, чтобы помочь обрабатывать запросы, разрешать заявки и поддерживать движение рабочих процессов Jira.
