6 способов построить долгосрочные отношения с клиентами через социальные сети

Социальные сети являются идеальным местом для брендов, чтобы завоевать новых клиентов, осуществлять прямые продажи и продвигать новые продукты. Но среда также предоставляет невероятную возможность построить прочные отношения, которые живут дольше, чем любая разовая скидка или ретвит. Воспользовавшись социальным прослушиванием для интерпретации, реагирования и изучения разговоров с клиентами, вы сможете предоставлять взаимодействия, которые являются более ценными и значимыми для ваших подписчиков.

Я поговорил с Эндрю Каравеллой, вице-президентом по маркетингу Sprout Social, инструмента для социального прослушивания, отмеченного нашим редактором, о том, как бренды могут превратить свои социальные платформы в средства коммуникации и построения отношений. Каравелла сказал, что социальные слушания традиционно считаются брендами, слушающими каждую минуту, чтобы определить, как лучше всего взаимодействовать с клиентами. Каравелла считает, что реальная возможность заключается в более остром подходе к социальному восприятию, которое может помочь компаниям принимать более долгосрочные решения относительно своего бренда и продуктов.

1. Краткосрочное и долгосрочное принятие решений

Если вы думаете о поминутном подходе к социальным сетям, такие платформы, как Facebook, Twitter и даже LinkedIn, предоставят вам обзор в реальном времени того, как люди реагируют на ваш бренд. Вы можете определить, нравится ли им ваше последнее сообщение, ваш последний продукт или ваша самая новая акция. И наоборот, вы также можете использовать инструменты, чтобы узнать, является ли настроение клиента более благоприятным по отношению к вашему бренду или конкуренту, или получить раннее предупреждение о том, какое оскорбительное изображение только что опубликовал ваш политически некорректный генеральный директор.

Что еще более важно, эти инструменты дают вам немедленную возможность вскочить и разрешить ситуацию, прежде чем она выйдет из-под контроля. Если вы можете превратить негативное взаимодействие в нейтральное или даже в позитивное, вы доживете до следующего дня со своими постоянными клиентами. Однако, если вы не ведете активный мониторинг и не реагируете на обратную связь, возможно, вы слишком долго ждали, чтобы принять меры.

Также вокруг вашего бренда происходит более длительный и сложный разговор. Ни один твит или пост не предоставит вам такой всеобъемлющий, долгосрочный обзор; вам нужно будет постоянно отслеживать, собирать и интерпретировать разговоры с клиентами, чтобы принимать лучшие решения о вашем социальном маркетинге, ваших продуктах и ​​даже вашем бизнесе в целом. Например, достаточно ли вашего бренда модным? Вы публикуете слишком много контента? Ваша реклама не попадает в цель? Ваши продукты неисправны? Более долгосрочный подход к социальному слушанию поможет вам стать более информированным и стратегическим брендом.

2. Органические и аутентичные ответы

«Бренды должны прислушиваться к прямым упоминаниям», - сказал Каравелла. «Но, аналогично, если вы думаете о прослушивании таким образом, который не включает в себя прямое упоминание, бренд может удивить и порадовать своих клиентов». Например, Каравелла сказал, что если кто-то не пометит «@Sprite», когда он скажет, что он наслаждается напитком Sprite, тогда Sprite все еще может найти этот твит и использовать возможность сделать предложение, сказать спасибо или отправить подарок этому поклоннику. Насколько более полезным будет прямой твит от одного из ваших любимых брендов, чем просмотр рекламируемого твита или спама?

Этот вид взаимодействия один на один, скорее всего, будет естественным и приятным для вашего клиента, чем любая другая форма push-сообщений. «Бренды тратят много времени на исходящий контент», - сказал Каравелла. «Слушание позволяет вам вскакивать и достоверно вводить себя в разговоры, которые имеют значение».

3. Данные и аналитика

Социальные данные и аналитика позволяют вам строить эталоны в течение недель, месяцев и кварталов, чтобы выявлять тенденции и восприятие вашей компании и продуктов. Но не зацикливайтесь на таких вещах, как социальные лайки и количество подписчиков; эти цифры имеют тенденцию рассказывать одну сторону очень сложной истории. Что вас должно заинтересовать, так это более ориентированные на действия метрики, такие как социальные ресурсы и обязательства. Анализ этих метрик может помочь вам создать более качественный контент или принять лучшие решения на уровне бизнеса, например, попросить команду разработчиков подумать о более инновационном дизайне.

Каравелла сказал, что призывает людей смотреть на показатели, а не на чистые цифры. «Слишком часто мои клиенты думают о реальных цифрах, а не о скорости, с которой они прогрессируют. Вместо того, чтобы получать от 1000 до 10000 подписчиков в этом году, сколько подписчиков вы получили на этой неделе?»

4. Общественное строительство

Нет лучшего способа заставить клиентов хотеть оставаться на ваших социальных страницах, чем знакомить их с единомышленниками. Создание и контроль сообществ позволяет маркетологам служить проводником для разговоров, которые происходят между клиентами. Это помогает повысить авторитет вашего бренда в качестве эксперта в вашей области и сделать ваш сайт или платформу ведущим местом для тех, кто ищет информацию. Вы будете отвечать за определение разговоров, поэтому важно подумать о том, что вы можете сделать, чтобы облегчить разговоры, которые увековечивают темы, которые вы хотите продвигать.

Но, возможно, что еще более важно, эти сообщества дают вашим евангелистам бренда возможность исправить недовольных клиентов, у которых были проблемы с вашими продуктами. Позволяя клиентам исправлять и помогать другим клиентам, вы расширяете возможности своих постоянных подписчиков, удовлетворяете новых подписчиков и избегаете суетиться со своими представителями службы поддержки.

5. Длинные Отзывы

Amazon, eBay, Yelp и даже PCMag - это ценные пространства, которые позволяют потребителям узнавать о продуктах до их покупки; Эти платформы предоставляют подробные обзоры, которые клиенты могут использовать для принятия более обоснованных решений о покупке. Отзывы не всегда должны быть размещены на стороннем сайте. Вы можете использовать свои социальные платформы, чтобы поощрять пользователей делиться честными отзывами о своем опыте работы с вашим продуктом. Несомненно, будут отрицательные отзывы, и будут клиенты, которые оскорбляют ваш продукт только для того, чтобы троллить ваш бренд. Но будет также группа приверженцев бренда, которые зайдут на эти страницы, чтобы петь вам похвалы.

«Определенно, есть место для рейтингов и обзоров», - сказал Каравелла. «Что интересного в социальном пространстве, так это то, что вы получаете большой объем обратной связи. Зачастую вы получаете обоснование или подтверждение идей через ретвиты и публикации. Это область, которую вы должны развивать».

6. Учебный материал

Делитесь контентом, который предлагает статистику или данные, которые помогают клиентам принимать более информированные, образованные решения. Проводятся ли исследования рынка СМИ (или даже конкурента), затрагивающие темы, которые вы поддерживаете? Предоставляет ли исследование вашим клиентам информацию, которой они, возможно, еще не имеют? Не бойтесь использовать свои платформы для обмена этим контентом. «Если вы можете получить более 50 процентов своего контента не о себе, а о других вещах, которые касаются вас, это огромная выгода для ваших клиентов», - сказал Каравелла.

Ключи здесь в том, чтобы оставаться в сообщении, делиться контентом, который приносит пользу вашему бизнесу (даже если только косвенно), а затем превращать эти акции в разговоры, происходящие на ваших часах. Таким образом, вы сможете использовать эту болтовню, чтобы обеспечить еще большую ценность для ваших постоянных клиентов.