Видео: Social CRM (Ноябрь 2024)
Социальные сети - это важное место. Здесь клиенты рассказывают о том, что их волнует, как они себя чувствуют и что они думают о вашем бизнесе. Если у клиента возникли проблемы с вашим продуктом или услугой, он может немедленно сообщить об этом всем своим друзьям и семье. Таким образом, управление взаимоотношениями с социальными клиентами (Social CRM) имеет решающее значение для обеспечения доступности, информированности и активности вашего предприятия или предприятия малого и среднего бизнеса (SMB) для взаимодействия с вашими клиентами и их изучения.
Социальные сети должны быть ключевым компонентом CRM-плана вашего бизнеса, но успешная стратегия Social CRM - это нечто большее, чем просто набивание лайков и подписчиков для привлечения трафика на сайт. Как только вы получите аудиторию, эти семь советов помогут вашему бизнесу максимально использовать инструменты, которые он использует, и данные, которые он собирает, превращая непосредственность социальных сетей в актив, а не в пассив.
- Инвестируйте в правильный социальный инструмент. Прежде чем даже внедрять стратегию Social CRM, ваш бизнес должен управлять своими усилиями в социальных сетях с помощью инструмента анализа социальных сетей. Платформа, которую вы выберете, будет служить координационным центром для планирования социальных постов во всех активных присутствиях, отслеживания того, кто и сколько говорит, а также взаимодействия с клиентами. Вам нужен инструмент Social CRM, который может делать все эти вещи (по цене, подходящей для вашего бизнеса), а также интегрироваться с любым существующим инструментом CRM, который у вас может быть. Sprout Social Premium - отличный вариант для расширенных возможностей аналитики.
- Целевые релевантные сети: не тратьте время на то, чтобы набирать посты и взаимодействовать с подписчиками в социальных сетях, которые не являются ключевыми для вашего бизнеса. Сайт электронной коммерции может быть полезен для размещения глянцевых фотографий своих продуктов в Instagram или для взаимодействия с клиентами, в то время как клиенты компании-разработчика программного обеспечения с большей вероятностью будут локализованы в традиционных трифектах Facebook, Twitter и LinkedIn. Если все больше и больше ваших клиентов стремятся к новой социальной сети, возможно, стоит проверить эту сеть. Но ваш менеджер по социальным сетям не должен занимать часы, чтобы ответить на вопрос в Твиттере, потому что он или она были заняты, возясь с учетной записью Snapchat, которую ваш бизнес решил запустить.
- Отслеживайте взаимодействия и упоминания. Ваша платформа Social CRM должна иметь возможность настраивать каналы и потоки для каждой социальной сети и конкретные параметры в них. В дополнение к одному отслеживанию прямых твитов, комментариев и лайков клиентов с вашими присутствиями, настройте потоки, которые могут отслеживать ключевые слова, такие как название вашей компании и основные слова, связанные с тем, что делает ваш бизнес. В тот момент, когда ваша компания упоминается или пользователь социальной сети задает вопрос об области своей компетенции, ваш бизнес может быстро ответить полезным ответом, который может превратить пользователя в клиента или теплого клиента в лояльного.
- Аналитика - ваш друг. После того, как вы определили конкретного клиента, аналитика может помочь вам узнать о нем больше. Каков был охват твита, который этот пользователь рассылал о вашем продукте? Они недавно упоминали какие-либо конкурирующие продукты и в каком контексте? Отправьте профиль пользователя и конкретные данные о нем по конвейеру CRM маркетинговому или торговому представителю в вашей компании, и аналитика может стать ключом к конверсии клиента.
- Объедините клиентов в целевую аудиторию. Стратегия Social CRM должна использовать все существующие возможности, которые могут предложить социальные сети. Например, у Facebook и LinkedIn есть группы, а у Twitter есть списки. Эта функция может помочь вам группировать клиентов по сегментам, естественно и в контексте социальной сети, которая лучше подходит для целевого взаимодействия с конкретным продуктом или продуктами. Социальная CRM - это использование индивидуальности социальной персоны клиента для настройки более разумных деловых взаимодействий с ним или с ней.
- Менеджеры по социальным сетям = сотрудники отдела обслуживания клиентов в режиме реального времени: команда, которая управляет присутствием вашего бизнеса в социальных сетях, - это ваша первая линия обслуживания клиентов и послы бренда вашей компании. Представители должны ответить на вопрос клиента в социальных сетях в течение часа, и разговор должен быть подлинным взаимодействием, а не сделкой. Не бойтесь называть свое имя, как это делал бы традиционный представитель по обслуживанию клиентов. В зависимости от типа бизнеса, интеграция ваших социальных сетей и групп обслуживания клиентов в единый отдел может улучшить как скорость, так и качество ответов.
- Используйте социальные стимулы для поощрения лояльности к бренду. Наиболее лояльными, активными и активными последователями вашей компании в социальных сетях являются активы. Построение отношений с этими постоянными клиентами и теми, кто имеет наибольшее социальное влияние, может помочь превратить ваше присутствие в Интернете в сообщества. Проведите в Твиттере событие, основанное на хэштегах, вокруг определенной акции. Дайте @shoutout клиенту, который был самым активным в вашем сообществе на этой неделе. Разошлите скидочные предложения или промо-коды для поощрения привлеченных клиентов. Социальные сети предоставляют предприятиям более быстрый доступ к более широкому кругу клиентов, чем когда-либо прежде, а Social CRM - это то, как ваш бизнес может использовать эти связи и максимально эффективно использовать их.
- Не удаляйте отрицательные комментарии: даже если предложения вашей компании и обслуживание клиентов безупречны, наверняка будут времена, когда у клиентов будут неприятные вещи в социальных сетях. Некоторые жалобы могут иметь больше достоинств, чем другие. Имея это в виду, оптика удаления отрицательного комментария может быть намного более вредной, чем сам комментарий (за исключением, конечно, постов, которые крайне неуместны или оскорбительны). Если ваши клиенты видят, что вы удаляете неприятные отзывы, они могут почувствовать, что ваша компания больше заботится о своем имидже в Интернете, чем о помощи клиентам. Когда дело доходит до борьбы с негативными отзывами, всегда поддерживайте проактивное, профессиональное поведение.
