Видео: Микромир 🔝 Барбоскины 🔝 Новая серия | 195 | Премьера! (Ноябрь 2024)
Desk.com предоставляет больше информации и практических возможностей обслуживания и продаж в единую службу поддержки для агентов и клиентов. Дочерняя компания Salesforce анонсировала Desk 360, новый продукт для малого и среднего бизнеса, объединяющий данные клиентов, отчетность на уровне бизнеса и упреждающие продажи на основе агентов.
Desk 360, как правило, будет доступен во второй половине 2016 года, и платформа интегрируется с основным продуктом Salesforce для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а также с приложением SalesforceIQ. CMO из Desk.com Кэти Дормер заявила, что идея Desk 360 заключается в том, что это решение для поддержки клиентов, позволяющее предприятиям малого и среднего бизнеса конкурировать с более крупными предприятиями, когда речь идет о чистом обслуживании клиентов.
«Клиенты ожидают и требуют безупречного обслуживания клиентов», - сказал Дормер. «Как потребитель, мы ожидаем, что компании, с которыми мы работаем, дадут обещание отвечать на вопросы в любое время на любом канале и знать, кто я, не передавая меня четырем людям, которым я затем должен объяснить свою историю. Агенты по обслуживанию клиентов являются линией фронта для этих взаимодействий ".
Desk 360 Feature Breakdown
В Desk 360 реализованы три основные функции: поддержка клиентов, отчетность и аналитика, а также возможности продаж. Раздел «Представления компании и клиента» на информационной панели центрирует всю информацию о клиенте в трехпанельном представлении.
Агент видит личную и контактную информацию с фотографией с левой стороны, подробностями дела о счете клиента и его проблеме с правой стороны, а также с журналом транзакций в центре, показывающим все действия, предпринятые клиентом и компанией. до сих пор, включая встроенные электронные письма и временные метки. Окно чата агента с клиентом появляется непосредственно под журналом, поэтому Desk 360 исключает любые вкладки между информацией клиента и взаимодействием агента. По словам Дормера, агенты могут настраивать и классифицировать приборную панель по клиентам или компаниям в зависимости от того, что для них наиболее важно в данный момент.
Функция Customer and Company Insights - это функция типа бизнес-аналитики (BI), предоставляющая малым и средним предприятиям возможность создавать отчеты о взаимодействиях с клиентами и истории компании. Этот уровень встроенного анализа данных является интересным способом выявления частых проблем и тенденций клиентов для принятия активных мер. Это также большой шаг для Desk.com, платформы, которую мы рассмотрели в прошлом году и обнаружили, что она способна управлять билетами, но в большинстве других областей обслуживания клиентов она не имеет себе равных по сравнению с такими продуктами, как Editor's Choice Vivantio Pro. Новый пользовательский интерфейс (UI) является отражением этого. Desk 360 отходит от минималистского подхода Desk.com к управлению билетами с более понятным и настраиваемым пользовательским интерфейсом (UX) как на стороне агента, так и на стороне клиента.
«Desk.com был ориентирован на тикеты, но с Desk 360 появилась новая функциональность для рассмотрения дел, а также для углубления бизнес-аналитики с помощью панелей мониторинга, отчетов и аналитики из рабочего стола агента», - сказал Дормер. «Для непосредственного изучения списков клиентов, а также для управления клиентами или управления записями. Компания B2B может даже посмотреть список компаний или счетов».
Серьезное обновление Desk.com стало еще более очевидным благодаря третьей новой функции справочной службы Desk 360, «Opportunity Management», наиболее ценной возможности с точки зрения бизнеса. Эта функция позволяет агентам отправлять клиентам предложения по продуктам или услугам в зависимости от проблемы, с которой они сталкиваются, и связываться с данными о продажах компании и CRM-системами, чтобы делиться информацией о продукте и закрывать возможности продаж в рамках одного звонка в службу поддержки.
«Opportunity Management действительно берет обслуживание клиентов и помещает его в консоль агента. Как клиент, когда я общаюсь с агентом, и они понимают, что для улучшения моего опыта им нужно новое решение или продукт, такой опыт может произойти. прямо здесь, "сказал Дормер.
Что касается ценообразования, то, по словам Дормера, «Заказчик» и «Представления и идеи компании» будут доступны без дополнительной оплаты для всех трех выпусков Desk.com. «Управление возможностями» предлагается без дополнительной платы для подписчиков редакции Business Plus, но является дополнением для планов Standard и Pro.
Новый вид справочной службы SMB
Desk 360 является последним в потоке «единого стекла» в корпоративном программном обеспечении; в этом случае, чтобы дать агентам по обслуживанию клиентов в малом бизнесе наименьшее трение в решении проблем и превращении их в возможности. Ребекка Веттерман, вице-президент по исследованиям аналитической компании Nucleus Research, сказала, что Desk 360 дает агентам больше видимости в бизнесе, профиле и потребностях конкретного клиента, которого они поддерживают.
«Desk обеспечивает ряд преимуществ, которые позволяют предприятиям малого и среднего бизнеса конкурировать со значительными крупными организациями, располагающими большим количеством ресурсов ИТ и обслуживания клиентов», - сказал Веттерман. «Благодаря управлению возможностями, он также дает возможность агентам по обслуживанию предлагать продукты или услуги, которые могут потребоваться данному конкретному клиенту, эффективно превращая агента по обслуживанию в продавца».
Относительно того, где компании могут ожидать появления Desk 360, Дормер сказал, что Desk.com делает все возможное, чтобы сделать этот интерфейс справочной службы единой точкой контакта, чтобы помочь клиентам решить их проблемы, не передавая их - будь то для поддержки клиентов, для продаж или любой другой запрос. Она сказала, что разработка платформы будет в большей степени сосредоточена на предоставлении агентам всей необходимой информации под рукой.
«Речь идет о том, чтобы помочь малым и средним предприятиям быть успешными и приспосабливаться к потребностям современных потребителей», - сказал Дормер. «Подумайте об опыте работы с клиентами. Мы совершенствуем наш продукт и набор функций, потому что хотим, чтобы наши малые и средние предприятия имели такое же конкурентное преимущество - то же, что и у Fortune 500. Это то, что Desk 360 может сделать для малого бизнеса».
