Быстрый запуск Pcmag: 5 шагов, чтобы начать работу с freshdesk

Недавно мы назвали Freshdesk «Выбор редакции» в нашем лучшем обзоре программного обеспечения службы поддержки. Это потому, что недавно Freshdesk претерпел изменения, получившие прозвище «Freshdesk Mint», которые предоставляют пользователям более привлекательный и интуитивно понятный интерфейс.

, мы дадим вам пошаговые инструкции о том, как добавлять новых агентов в систему, группировать этих агентов вместе, создавать постоянные ответы на распространенные проблемы с билетами, объединять заявки и добавлять хэндл Twitter вашей компании в вашу учетную запись Freshdesk. Для получения дополнительной информации о Freshdesk прочитайте наш подробный обзор, на который мы ссылаемся выше.

Как добавить нового агента поддержки

Когда новые члены группы поддержки присоединятся к вашей группе, вы захотите добавить их в систему как можно быстрее. Это простой четырехступенчатый маневр, который совсем не требует большой нагрузки. Профили агентов могут быть настолько богатыми, насколько вы хотите, но все, что вам действительно нужно, это имя агента и адрес электронной почты, чтобы загрузить их в систему. Вот как добавить агентов:

Чтобы добавить нового агента в свою учетную запись, войдите в свою учетную запись Freshdesk как администратор. Когда вы там, нажмите вкладку Admin.

Нажмите Агенты.

Чтобы добавить нового агента, нажмите кнопку «Новый агент».

Здесь вы сможете указать адрес электронной почты, добавить изображение профиля для вашего агента, дать вашему агенту название и многое другое.

Чтобы настроить роль и область действия вашего агента, прокрутите вниз. Вы сможете изменить то, что агент может или не может видеть. Для агентов автоматически устанавливается значение Глобальный, что означает, что агент может видеть все в службе поддержки. Вы можете ограничить их просмотром только билетов, назначенных непосредственно им, или билетов, назначенных непосредственно их конкретным группам.

Как создать новую группу агентов

Группировка агентов помогает автоматизировать управление рабочей нагрузкой. Например, если вы перенаправляете билеты тому агенту, который находится рядом в очереди, но этот агент не является опытным в обработке запросов Java, то ему или ей придется вручную передать этот билет кому-то в вашей группе, который может решить проблему., Однако, если вы создаете группы для определенных проблем или для определенных команд, то вы будете гарантировать, что только эти команды увидят эти конкретные заявки, когда они будут зарегистрированы. Вот как вы создадите свою первую группу:

Чтобы создать новую группу агентов, войдите в систему как администратор и выберите вкладку «Администратор».

Выбрать Группы.

Нажмите кнопку «Новая группа».

Здесь вы сможете добавить имя и описание для вашей группы. Вы также сможете добавить агентов в группу, введя имена в поле Агенты.

Вы также можете определить, как вы хотите направлять билеты, назначенные этой группе.

Как добавить учетную запись Twitter в Freshdesk

Компании, ориентированные на обслуживание клиентов, хотят пресечь жалобы до того, как из уст в уста начнет распространяться слух. Вы можете настроить свою учетную запись Freshdesk для создания заявки и оповещения агента всякий раз, когда кто-то ссылается на вашу компанию в Twitter. Это работает, привязав ваш дескриптор Twitter прямо к учетной записи. Вот как вы это настроите:

Нажмите вкладку Admin.

Нажмите на Twitter.

Отсюда вы нажмете Добавить учетную запись Twitter.

Вы будете перенаправлены на Twitter, где вам нужно будет ввести свои учетные данные Twitter.

После этого вы будете перенаправлены на страницу редактирования учетной записи в Freshdesk. Как только ваша учетная запись подключена к описателю Twitter, вы можете выбрать, какие группы агентов могут видеть упоминания этой учетной записи. Прямые сообщения (DM) будут автоматически преобразованы в билеты.

Как объединить билеты

Компании часто получают несколько запросов на одну и ту же проблему. Например, это происходит, когда веб-сайт компании отключается или если продукт больше не доступен. Вместо того, чтобы несколько агентов выставляли каждый из этих запросов по отдельности, вы можете объединить заявки. Это действие ставит всеобъемлющую проблему под контроль одного агента и позволяет агенту решить проблему под рукой один раз, вместо того чтобы отмечать каждый тикет как разрешенный по одному. Вот как можно объединить билеты:

Перейдите на вкладку «Билеты».

Выберите билеты, которые вы хотите объединить из списка, используя флажки.

Нажмите кнопку Объединить.

Выберите, какой билет вы хотите сделать основным. Имейте в виду: объединение билетов не могут быть отменены.

Нажмите Слияние кнопка.

Как создать постоянный ответ

Ваши агенты также будут получать один и тот же запрос снова и снова. Часто задаваемые вопросы не требуют уникальных ответов. Вы можете настроить постоянный ответ на повторяющийся запрос, а затем прикрепить этот постоянный ответ к любому тикету, который представляет указанный запрос. Например, если клиентам трудно получить доступ к услуге, вы можете создать постоянный ответ, сообщающий им точный путь доступа к услуге. Каждый раз, когда вы получаете запрос такого рода, ваш агент может прикрепить постоянный ответ и нажать «Отправить», а не вводить новый ответ. Вот как это настроить:

Нажмите на вкладку Admin. Перейдите в раздел «Служба поддержки».

Нажмите Консервированные ответы.

Нажмите на Новый Консервированный Ответ.

Здесь вам потребуется указать заголовок и текст ответа в текстовом редакторе. Вы также можете нажать Вставить местозаполнитель, чтобы добавить в ответ динамический контент, такой как идентификатор заявки, Тема или Имя запрашивающего лица. Вам будет предложено выбрать, кто может использовать этот ответ; это может быть установлено для определенной группы, всех агентов или только для личного использования.

Теперь, когда вы или ваши агенты отвечаете на тикеты, вы можете нажать Вставить постоянный ответ, чтобы использовать шаблонный ответ.