Видео: unboxing turtles slime surprise toys learn colors (Сентябрь 2024)
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Никакой другой вопрос не может лучше определить лояльность клиентов компании, чем этот, согласно бестселлеру Фреда Рейххельда за 2006 год «Окончательный вопрос» . Райхельд, сотрудник консалтинговой компании Bain & Company, использовал ответ на этот вопрос, чтобы понять, какие клиенты были в восторге от компании, которые были довольны, но не в восторге, а какие клиенты были недовольны.
Компании с самыми лояльными клиентами (промоутерами) и наименьшим количеством недовольных клиентов (хулителей) создают «хорошую прибыль». Как правило, это самые прибыльные компании в своей категории, говорит Рейххельд. Это также компании, такие как Apple, Canon и Garmin, от которых, по нашему мнению, наши читатели захотят приобретать продукты и услуги.
В течение многих лет PCMag спрашивал читателей, насколько вероятно, что они будут рекомендовать компанию, и мы использовали эту меру как важный фактор при определении того, какие компании стали победителями нашего выбора читателей в своих соответствующих категориях. Теперь мы представляем ответ на этот вопрос как в виде среднего показателя, так и показателя Net Promoter Score (NPS), который измеряет лояльность к бренду.
Как рассчитать чистую оценку промоутера
Способ подсчета NPS довольно прост. На вопрос "Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?" Респонденты нажимают в любом месте по шкале от 0 («Совсем не вероятно») до 10 («Чрезвычайно вероятно»). Затем они классифицируются как Промоутер, Пассив или Детрактор:
• Промоутеры (9 или 10 баллов) являются лояльными энтузиастами, которые будут продолжать покупать и ссылаться на других. Они очень рекомендуют получать больше продуктов от продавца.
• Пассивы (7 или 8 баллов) - это довольные, но без энтузиазма клиенты, которые уязвимы для конкурентных предложений. Они, вероятно, не заботятся о компании так или иначе.
• Недоброжелатели (оценка от 0 до 6) - это несчастные клиенты, которые могут нанести ущерб бренду и затормозить рост из-за негативного из уст в уста. Эти люди вряд ли порекомендуют компанию.
Пассивы игнорируются. Чистая оценка промоутера получается путем вычитания процента хулителей из процента промоутеров. Так:
И иногда, если есть много недоброжелателей, число может даже быть отрицательным (ниже нуля).
Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются товарными знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.
