7 Ключевые тренды для пользователей ucaas в 2019 году

В течение многих лет большинство компаний использовали обычную телефонную службу (POTS) для совершения звонков с использованием коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN), этой старомодной и в то же время высоконадежной голосовой сети, которой десятилетиями руководил Ма Белл. Внутри офиса унаследованные частные филиалы (УАТС) подключали сотрудников через тысячи внутренних линий, каждое из которых было подключено индивидуально к однолинейному телефонному аппарату.

Затем появился Интернет и предоставил вторую глобальную сеть, оптимизированную для цифровых данных. Поставщики, такие как Vonage и многие другие, пришли и предложили телефонную связь через Voice-over-IP (VoIP). Пользователи воспользовались преимуществами VoIP, не только потому, что он был значительно дешевле услуг Ma Bell, но и потому, что, будучи цифровым, VoIP открывал доступ к широкому спектру других возможностей, которые вы просто не могли получить с помощью аналогового сервиса.

Несмотря на то, что провайдеры, предлагающие просто старые звонки через VoIP, все еще существуют, подавляющее большинство использует цифровые возможности VoIP, чтобы не только разрабатывать новые программные функции, но и интегрировать голосовую связь с другими цифровыми каналами связи, включая текст, видеоконференции, совместную работу на совещаниях, и более. Эта эволюция привела к появлению нового имени, которое эти провайдеры любят рекламировать, а именно: унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS).

Как следует из названия, платформы UCaaS работают для интеграции различных каналов связи в единую платформу и интерфейс, чтобы пользователи могли беспрепятственно переключаться между ними, а также получать доступ к новым возможностям. Многие компании, известные сервисами VoIP, такие как 8x8, Ooma и RingCentral, в разной степени эволюционировали в пространство UCaaS. Глубина платформ UCaaS может широко варьироваться в зависимости от долгосрочных технических целей провайдера.

По данным исследовательской компании MarketsandMarkets, занимающейся бизнесом (B2B), принятие UCaaS среди предприятий малого и среднего бизнеса (SMB) удвоится к концу 2021 года. Факторы, влияющие на усыновление, включают увеличение использования UC на мобильных устройствах, снижение совокупной стоимости владения (UCaaS) и спрос на услуги, ориентированные на клиента, по словам Рохита Сингха, старшего аналитика по исследованиям в MarketsandMarkets. Мультимодальные услуги UCaaS будут привлекательны для компаний, которые нуждаются не только в голосовой связи, но и в разнообразных коммуникационных потребностях.

«С UC вся идея в том, что у вас есть одна платформа, один интерфейс на вашем экране для управления всей вашей коммуникационной деятельностью», - сказал Джон Арнольд, эксперт UCaaS и директор J Arnold & Associates. «Все ваши коммуникации легко переходят из режима в режим».

Майк Пью - вице-президент по сотрудничеству в RingCentral, который предлагает офис RingCentral (для бизнеса). Он сказал, что этот тип «континуума» разговора мы увидим больше по мере продвижения к 2019 году. Разговор может перетекать из обмена сообщениями в общий файловый ресурс с комментариями к звонку в интерфейсе чата. Тогда взаимодействие может стать видеоконференцией, в то время как люди продолжают редактировать файл вместе. «Такой вид континуума, я думаю, является как новым, так и эффективным для малого и среднего бизнеса», - сказал Пью.

Крис Бурги, вице-президент по корпоративному развитию в Ooma, производитель Ooma Office, поделился примером автомобильного автосалона, который планирует встречи по техническому обслуживанию. «Вот где действительно начинает действовать более широкий зонтик UCaaS», - сказал Бурги.

В своем примере, после того, как клиент позвонил в отдел обслуживания, представитель службы будет извлекать информацию из системы управления дилером для просмотра истории обслуживания клиента, контактных данных и информации об автомобиле, отметил Берги. Затем представитель может активировать такие функции, как SMS, чат или телефонные звонки с клиентами в зависимости от их предпочтений.

«Разговор может быть записан, и настроение клиента может быть назначено для определения степени удовлетворения», - сказал Бурги. UCaaS увидит дальнейшее развитие передовых функций, таких как анализ настроений в 2019 году, наряду с дальнейшим внедрением технологий автоматизации, искусственного интеллекта (AI) и голосового помощника. Мы опросили нескольких экспертов в этой области, и здесь мы представляем семь тенденций UCaaS, которые МСБ должны изучить в 2019 году.

1 UCaaS включит анализ настроений

Эксперты говорят, что в 2019 году UCaaS будет включать больше возможностей искусственного интеллекта (ИИ). В основе этих функций ИИ будет аналитика, отметил Арнольд. Аналитика может предоставить компаниям данные о том, сколько сотрудников используют видео возможности коммуникационного решения.

AI предоставляет возможность, называемую «анализ настроений», которая включает в себя интеллектуальный анализ данных для определения мнений в речи или письменном тексте. ИИ также может помочь малым и средним предприятиям в поиске речевых сообщений, таких как подкасты, для ссылок на конкретную компанию. Приложение Amazon для бизнеса Amazon предлагает возможности UCaaS, которые включают смещение времени встречи в календаре с помощью голосовой активации. «Это как иметь секретаря. Это только начало того, как инструменты личной продуктивности будут процветать с UCaaS », - сказал Арнольд. Несколько сервисов, включая Vonage, предлагают функции анализа настроений.



2 AI приведут коучинг по продажам

По словам Пью из RingCentral, который может предложить RingCentral Office (для бизнеса), AI может быть использован для обучения продаж. Основываясь на содержании видеоконференции, инструменты ИИ могли бы предложить обучение, какие продукты должен продвигать представитель. Звонки могут быть записаны, и программное обеспечение ИИ может вытянуть эту информацию после свершившегося факта.

«Я думаю, что это становится реальностью даже для небольших организаций», - сказал Пью. «Возможно, генеральный директор, владелец или генеральный менеджер на самом деле не имеет опыта продаж, но вместо этого имеет торговых представителей в штате. Возможность иметь продукты, которые имеют некоторую встроенную коучинг продаж, где звонки прослушиваются в режиме реального времени. и обратная связь дается ". (Изображение предоставлено: RingCentral)



3 Мы увидим разумную транскрипцию

По словам Берги, искусственный интеллект и машинное обучение (ML) также приведут к более разумной транскрипции вызовов. Умные возможности преобразования речи в текст позволят компаниям автоматически отслеживать пункты, упомянутые в звонках. Допустим, клиент заинтересован в конкретном продукте, упомянутом в рекламном объявлении. После звонка они могут получить электронное письмо с информацией об этом продукте.

«Для UCaaS это означает возможность задействовать эти механизмы, чтобы предлагать новые решения, такие как запись телефонных конференций, определение элементов действий и отправка их участникам после свершившегося факта», - сказал Бурги.

«Возможность использовать эти виртуальные решения для таких задач, как транскрипция, которые ранее требовали участия человека, ускорит процесс. И поскольку решения используются больше и, следовательно, получают больше знаний, мы ожидаем, что точность также улучшится».



4 UCaaS пойдут на 4K видео

Некоторые провайдеры UCaaS, такие как Lifesize, используют 4K. С 4K (иначе HD) идея заключается в создании реалистичного видео. Разрешение 4K составляет 3840 на 2160 по сравнению с 1920 на 1080 для высокой четкости (HD).

Майкл Хелмбрехт, главный операционный директор Lifesize, отметил, что видео 4K предоставит малым и средним предприятиям «перспективное решение» для повседневных задач, таких как продвижение продуктов, закрытие продаж и проведение видеоконференций для найма новых сотрудников.

«Даже малые предприятия в настоящее время работают в основном за пределами собственного офисного здания, и, предоставляя более реалистичные визуальные впечатления с 4K, малые и средние предприятия получают значительные преимущества как для внутреннего персонала, так и для имиджа, который они представляют общественности», Хельмбрехт сказал. (Изображение предоставлено: Lifesize)



5 5G сыграет роль в демократизации коммуникаций

С появлением сетей 4.5G и 5G у малого и среднего бизнеса появится больше возможностей выбрать, хотят ли они использовать сеть 5G в качестве основного интернет-сервиса по сравнению с кабельным провайдером. По словам Берги, у компаний будет возможность беспроводной связи для телефонных линий, аналогичных тем, которые вы можете получить по проводам со скоростью более 100 мегабит в секунду (Мбит / с).

«Мы увидим большой сдвиг в подключении к Интернету со стороны операторов беспроводной связи, использующих подключение 4.5G или 5G, где внезапно это может стать основным подключением к Интернету для бизнеса», - сказал Бурги. Это подключение приведет к усилению конкуренции среди компаний, предлагающих интернет-услуги для малого и среднего бизнеса, помимо вариантов с одним выбором для определенного рынка в прошлом, таких как Comcast или Spectrum (ранее Time Warner), отметил Берги. Сети 5G также приведут к улучшению качества связи и повышению надежности.



6 UCaaS предложат новые способы решения проблемы соответствия данных

Поскольку такие отрасли, как здравоохранение, используют UCaaS для удаленных посещений пациентов как часть растущей тенденции телездравоохранения, компаниям необходимо помнить о соответствии правилам. Это могут быть нормативные акты, такие как Закон о мобильности и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) в сфере здравоохранения или Общее регулирование защиты данных в Европе (GDPR).

По словам Пью, ИИ может помочь компаниям поддерживать соответствие требованиям во время звонков, выявляя «волшебные слова» или темы, которые не следует обсуждать. Инструменты ИИ могут обнаруживать эти проблемы на основе тона голоса или определения таких слов, как «судебный процесс». «Это должно пометить вызов, чтобы его мог увидеть руководитель», - сказал Пью.



7 малых и средних предприятий будут решать проблемы мошенничества с использованием личных данных

Арнольд отметил, что, поскольку малые и средние предприятия обмениваются контактной информацией с внешними сторонами во время видеоконференцсвязи с клиентами, им необходимо следить за возможным мошенничеством с идентификацией и утечкой данных. SMB обычно используют поставщиков управляемых услуг, таких как McAfee, для защиты от этих угроз, но они также должны учитывать, какие поставщики UCaaS могут предлагать функции шифрованной голосовой связи для дополнительной защиты.

«Рынок UCaaS использует очень безопасное облако, которое, по сути, более надежно, чем то, что большинство малых и средних предприятий могли бы предоставлять с ограниченными технологическими ресурсами», - сказала Мишель Аккарди, президент и главный директор по доходам Star2Star Communications. Она отметила, что компания защищает данные клиентов с помощью программно-определяемой (SD) локальной сети (LAN).