Видео: VOLVIMOS (Ноябрь 2024)
План испытаний
Мой план тестирования для тестирования услуг технической поддержки потребителя включал, по крайней мере, три отдельных сеанса поддержки, в ходе которых я испытал услугу с проблемами уменьшения сложности. Это позволило мне не только увидеть, как служба справлялась с различными видами проблем, но также дало мне опыт работы с несколькими техническими специалистами для каждого.
Первый тест, очистка от вредоносных программ, был самым сложным. Я загрузил ноутбук Windows 8.1 с мошенническим программным обеспечением для защиты системы и сообщил о медленной работе в службу поддержки. Эта «тормозная система», замедляющая работу системы, является одной из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются нетехнические друзья. Мой компьютер был настолько затруднен браузером и поиском «помощников» и драйверов и установкой «защитников», что я едва мог его использовать. Всего службе поддержки пришлось удалить 15 нежелательных программ, в том числе ту, которую нельзя было удалить с помощью панели управления. Я воспроизвел один и тот же набор проблемного программного обеспечения для каждого поставщика поддержки, переизобразив ПК с помощью O & O DiskImage 8.
Моя вторая задача состояла в том, чтобы служба поддержки настроила биометрическое устройство для мониторинга браслета Polar Loop, в котором не было установлено необходимое программное обеспечение. Наконец, я попросил техника помочь мне с неработающей установкой iTunes, которая при запуске отображала сообщение об ошибке, в котором говорилось, что «Apple Application Support не найден».
Опыт поддержки
Вы можете начать взаимодействие с представителем Geek Squad по телефону или на веб-сайте компании, на котором есть кнопка «Чат с агентом». Когда я впервые попробовал веб-сайт, я запросил свой номер участника, но он не пришел в моем письме до следующего дня. При работе со службами поддержки рано или поздно вам нужно будет связаться с техническим специалистом, поэтому я позвонил по бесплатному номеру. Система распознавания голоса спросила, с каким продуктом (телефон, компьютер или другое), с которым мне нужна помощь, перевела меня на линию обслуживания клиентов. Все операторы были заняты, поэтому система предложила перезвонить в течение 16 минут. Это заняло 25, а не 16 минут - не очень, но в пределах терпимости.
У Geek Squad есть два уровня технологий: один выполняет анализ, затем более опытный техник выполняет ремонт. Все, с кем я общался в Geek Squad, свободно говорили по-американски - по словам компании, все агенты базируются в США.
Я был связан с агентом Джастином М. (Geek Squad называет всех своих представителей и техников службы поддержки «Агентом».) Джастин спросил меня, на какой операционной системе я работал, и сообщил мне о политике конфиденциальности Geek Squad - пароли не сохраняются, и вы можете отключайтесь всякий раз, когда вам неудобно из-за того, что делает технология. Затем он взял дистанционное управление моим ПК, используя LogMeIn Rescue - отличный инструмент, способный восстановить удаленное управление даже после перезагрузки. Geek Squad запускает этот пульт дистанционного управления, когда вы вводите номер, который вам сообщают, на странице «Совершенно секретный пароль», а затем нажимаете кнопку «Подключиться к агенту».
Джастин посмотрел на мои дополнения к Internet Explorer и обнаружил несколько неприятных предметов, которые я подбросил (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Он также проверил, запущено ли у меня антивирусное программное обеспечение, и запустил Webroot System Analyzer, который показал 83 балла, с идеальным состоянием ПК, равным 100.
После этого анализа Джастин сказал мне, что он передаст меня опытному специалисту, который будет выполнять фактический ремонт. Но это происходит не сразу. Джастин сказал мне, что эксперту может потребоваться около часа, чтобы начать работать на моем ПК, а само обслуживание может занять более часа. Джастин попросил меня ввести мой пароль Windows, чтобы техник мог перезагрузить мой компьютер во время ремонта. Это было удобно, потому что мне пришлось покинуть офис. Другие службы, такие как iYogi, требуют, чтобы вы оставались с ними на телефоне в течение всего сеанса.
На следующий день я посмотрел в окно чата LogMeIn, чтобы увидеть, что эксперт, агент Газзель V, сделал с моим компьютером. Я также получил электронное письмо с подробным описанием исправлений. Газель начал с сбора большого количества информации - о моей памяти, ОС, процессоре, жестком диске, последних событиях и запланированных задачах. Газзелл запускал CCleaner, OpenMRI и WindowsCleanUp. Я мог видеть, что он потерял связь пару раз, но смог восстановить связь без меня. Он создал отчет о «миссии» в формате PDF, в котором говорилось, что он также выполнял ручное удаление некоторых следов вредоносного ПО. В отчете утверждается, что был обнаружен только один фактический экземпляр вредоносного ПО, поэтому я проверил список установленных программ, чтобы убедиться, что все проблемное исчезло.
Я обнаружил, что почти все плохие вещи исчезли, но остались два нежелательных «помощника» по магазинам - Cartwheel Shopping и SavingsbullFilter. Моя домашняя страница браузера все еще была настроена на mysearchdial.com. Газзелл мог подумать, что я хотел их, но, на самом деле, это однозначные неприятности браузера. Одной вещью, которую я был очень рад и впечатлен, было исчезновение вредителя RegClean Pro, который нельзя было удалить через панель управления.
Как ни странно, Gazzell не установил программное обеспечение безопасности Webroot, санкционированное Geek Squad, а установил пробную версию Malwarebytes Anti-Malware. Возможно, он не имел доступа к моему серийному номеру Webroot. Для сравнения, сервис iTOK полностью установил копию Trend Micro Titanium Maximum Security.
После перезагрузки я запустил Webroot Analyzer и набрал 90 баллов. Хотя это и не идеально, он значительно превзошел iTOK.net, который набрал 73 балла в этом тесте после очистки. И все это застряло в iYogi: использование этой службой универсального программного обеспечения для оптимизации позволило набрать всего 62 балла. Тест Webroot - это не полный успех поддержки, но полезный инструмент измерения.,
