Социальная сеть: где социальные сети встречаются с интересами клиентов | Роб Марвин

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является одной из основ успеха бизнеса. Это то, что способствует успеху команд по продажам практически в любой отрасли или отрасли, от продажи консалтинговых услуг до продажи недвижимости. Инновации в области CRM также создали множество технологических гигантов, в том числе игроков корпоративного класса, таких как SAP, а также онлайн-провайдеров облачных услуг Software-as-a-Service (SaaS), таких как Salesforce. CRM привлекает настолько большое внимание индустрии, что такое событие, как Dreamforce, привлекло 135 000 посетителей в прошлом году, и 150 000 участников затмили эту цифру на конференции этого года.

CRM полностью использует новейшие технологии, чтобы сделать взаимодействие между клиентом и компанией приятным для клиента и плодотворным для компании, выжимая каждую каплю информации и возможности из каждой точки контакта. В последнее время это означает использование большого количества программного обеспечения для автоматизации и облачных решений, которые делают взаимодействие с CRM более быстрым, интуитивно понятным и повсеместным с точки зрения пользовательского опыта на любом устройстве, которое использует клиент. Компании хотят взаимодействовать с пользователями там, где они живут. В сегодняшнем мире гипер-подключений, всегда подключенных, это означает, что вы обращаетесь к клиентам на платформах социальных сетей таким образом, чтобы это не было похоже на вторжение в частную жизнь. Вот где приходит Social CRM.

Концепция Social CRM была разработана в течение многих лет, и в 2010 году появились статьи, наполненные модными словечками, такие как «Почему вашей компании необходимо использовать Social CRM». Основная идея заключается в том, чтобы компании могли строить более личные отношения с клиентами путем отслеживать их в таких сервисах, как Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter или в любой из множества других социальных сетей, к которым может обратиться ваша клиентская база. Он играет на пограничном тревожном пути, когда интернет-рекламодатели и маркетологи показывают контекстно-релевантные объявления, основываясь на том, что пользователю понравилось, опубликовано или в твиттере. Все до сих пор пытаются выяснить, как заработать деньги в Интернете, и эти бесплатные услуги в сравнении с компромиссом в области конфиденциальности являются причиной того, что доходы от рекламы Facebook превысили 2, 9 миллиарда долларов во втором квартале 2015 года и составили более трех четвертей его доходов.

Информация о клиентах, найденная в социальных сетях, является бесценной информацией для предприятий, поскольку они придерживаются той информации, которую пользователи выбирают для обнародования. Но быть корпоративным крипом в профилях ваших клиентов - это только часть уравнения Social CRM.

Социальные медиа - все еще быстро развивающийся интернет-феномен. То, как пользователи взаимодействуют с социальными сетями, сейчас сильно отличается от того, что было в 2010 году. Существует более разнообразный набор социальных сетей, каждая из которых все больше специализируется на ожиданиях пользователей в отношении того, какой контент и взаимодействия они встретят и с которыми не столкнутся. Например, приглашение на работу прямо в LinkedIn дома, но его отправка на Facebook выглядит как нежелательное вторжение в более личное социальное пространство. Пользователи также гораздо больше заботятся о конфиденциальности. Вы не можете просто поставить «S» (для Social) в начале своей стратегии CRM и ожидать, что она будет эффективной.

Social CRM - это выслушивание того, что ваши клиенты говорят в социальных сетях, анализ этих данных с точки зрения их соответствия целям вашего предприятия или малого и среднего бизнеса, а затем взаимодействие с клиентами таким образом, чтобы в конечном счете, привязываясь к целям маркетинга и продаж, также создайте надежный и достойный социальный бренд для вашей компании - будь то своевременный и информативный твит на вопрос клиента или перевод взаимодействия Facebook или LinkedIn в обмен электронной почтой со службой поддержки или продажами по донесению

Но прежде чем вы сможете построить такие социальные отношения с клиентами, вы должны выслушать. Без использования комплексной платформы социальных сетей, которая объединяет различные направления вашего бизнеса в потоки, и без использования инструмента анализа социальных сетей для измерения вовлеченности, вы не будете знать, на каких клиентов вы должны ориентироваться. Опираясь на вашу социальную стратегию - публикацию, прослушивание, аналитику и взаимодействие - в сторонних сервисах, таких как Buffer, Hootsuite или Sprout Social Premium, вы сможете лучше идентифицировать своих наиболее активных клиентов (и тех, кто обладает наибольшим «влиянием»). имеется в виду те, у кого самые громкие онлайн-голоса, которые заслуживают некоторого дополнительного социального внимания к CRM). Эти виды сторонних сервисов могут также напрямую интегрироваться со стандартной платформой CRM, такой как Salesforce, которая объединяет эти новые каналы для прямого и прямого взаимодействия с клиентами с основными функциями (такими как назначение задач, журналы вызовов и встречи). Это позволяет использовать социальные сети непосредственно в процессах, которые ваша команда по продажам всегда использовала для управления клиентами, взаимодействиями и конвейерами.

Активное присутствие в социальных сетях все больше и больше о том, как клиенты формируют мнение о том, какие бренды им нравятся, а какие нет. Social CRM - это модное слово, но стоит задуматься над тем, как его стратегия может повлиять на общественное восприятие бизнеса. В мире, где ваши подписчики являются вашими клиентами, и где то, что вы публикуете или пишите в Твиттере, может быть мгновенно скопировано, очень важно иметь план, и Social CRM определенно может помочь.