Что случилось с поддержкой клиентов? | Джон с. Dvorak

Если у вас возникли проблемы в Интернете, скажем, с Google или вашей учетной записью Facebook, кому вы звоните? У многих компаний есть телефоны для обслуживания клиентов, но есть ли человек на другом конце? Вы часто попадаете в адский автоматический цикл («Если ваша проблема связана с Луной, нажмите одну»).

Когда у меня был разрыв водопровода в моем районе, я позвонил в коммунальную компанию, и мне пришлось пробираться через ряд вопросов, которые приводили к тупикам или информации, в которой я не нуждался, такой как баланс моего счета. Я, наконец, просто выбрал неправильное меню в надежде, что это приведет к настоящему человеку, огромная трата времени.

Мне напомнили о WordPerfect в 1990-х. Я всегда считал его посредственным текстовым процессором, но его служба поддержки клиентов была настолько огромна, что быстро стала главным продуктом, превзойдя Microsoft и WordStar в свое время.

Компании, которые сегодня реально обслуживают клиентов, редки. Большинство полагает, что вы можете сделать поиск в Google, чтобы решить проблему, проблема сама решится, или это не важно. Решения предлагаются на общественных форумах, но советы могут быть противоречивыми. И если ваша проблема с Google, что вы собираетесь делать - прекратить использовать его и переключиться на Bing? Какая альтернатива Амазонке? Walmart? Jet?

Тем не менее, я хочу похвалить операции по обслуживанию клиентов - готовьтесь - Comcast. В течение долгого времени у меня была проблема с пропускной способностью, и я ворчал об этом в Интернете - очень много. Но Comcast оставался терпеливым; в конце концов, техник на месте обнаружил, что белка питалась через какой-то коаксиальный кабель.

PayPal также, кажется, находится на вершине своей игры обслуживания клиентов; кажется, дает вам опрос после каждого взаимодействия. Это держит колл-центр в тонусе и решает проблемы быстро и без особых хлопот.

Хотя Comcast и PayPal часто входят в число самых ненавистных компаний, мне еще не приходилось сталкиваться с плохим моджо из обеих. По крайней мере, они на самом деле управляют обслуживанием клиентов, в отличие от большинства других в мире технологий.

Это грубое пренебрежение является современным способом. Это отражается во всем обществе, и общественность в целом разочаровывается. Но недостаточно, чтобы что-то с этим сделать - пока.