Twilio хочет сменить контакт-центры на новую гибкую платформу

Twilio был известным именем в сфере коммуникаций уже более десяти лет. Даже если вы не знакомы с компанией из Сан-Франциско, вы, вероятно, использовали их технологию, которая была реализована Airbnb, Lyft, Netflix и многими другими компаниями. Когда мы говорили с генеральным директором Twilio Джеффом Лоусоном в прошлом году, он сказал нам, что миссия его команды состояла в том, чтобы обеспечить будущее коммуникаций с помощью их телекоммуникационных программных услуг. Во время первичного публичного размещения акций компании (IPO) в 2016 году она была оценена в 2 миллиарда долларов.

Лучший способ думать о предложениях компании - это строительные блоки, которые другие компании могут использовать для разработки своих решений. Вместо того, чтобы тратить время и ресурсы на создание систем для передачи видео, голосовых сообщений или обмена текстовыми сообщениями, разработчики могут использовать различные интерфейсы прикладного программирования (API). Они могут использовать API-интерфейсы и использовать технологии Twilio для внедрения коммуникационных функций в свои продукты и услуги.

На прошлой неделе на конференции по коммуникационным технологиям Enterprise Connect в Орландо компания объявила о новой инициативе, а именно Twilio Flex. Вместо простого стандартного блока Twilio Flex представляет собой полнофункциональную облачную платформу для контакт-центров. Компания заявила, что Flex будет чрезвычайно настраиваемым, позволяя клиентам настраивать все - от внешнего вида пользовательского интерфейса (UI) до интеграции с инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Запуск Twilio Flex знаменует интересное изменение темпа для компании в том смысле, что Twilio обещает, что Flex будет готов к использованию без каких-либо знаний кодирования от своих клиентов. Это означает, что в некоторых случаях новый продукт Twilio будет напрямую конкурировать с некоторыми из его клиентов.

Акцент на гибкость

По словам Ал Кука, директора по управлению продуктами и инжинирингу в Twilio, вдохновением для Twilio Flex стало желание создать более настраиваемую платформу для рынка. «Мы увидели потребность в быстрой и мощной платформе, чтобы клиенты могли легко приступить к работе», - сказал Кук. «Мы создали Flex с точки зрения, основанной на всем, что мы узнали за эти годы».

Flex - это отдельная платформа и обширная песочница для разработчиков. «Мы смотрели на контакт-центр по-другому: мы думаем о нем как о прикладной платформе или программируемом приложении», - сказал Кук. С учетом вышесказанного, если вы хотите, вы можете развернуть его «из коробки». Одним щелчком мыши вы можете развернуть решение без какого-либо кода - и оно поддерживает голос, видео, совместное использование экрана и почти все остальное » хочу ".

Однако, что делает Flex уникальным, так это его гибкость. Клиенты, которые хотят полный контроль над тем, как приложение выглядит, чувствует, и работает может полностью настроить Flex в соответствии с их потребностями. Вы можете не только изменить поверхностные элементы платформы, такие как цвета или брендинг, но вы также можете изменить практически все остальное. «Пользовательский интерфейс построен из того, что мы называем микрокомпонентами», - сказал Кук. «Для разработчиков мы создали его на React и Redux, так что вы можете изменить его, когда захотите». Возможности использования архитектуры React означают, что в основных терминах каждый элемент интерфейса приложения считается его собственным компонентом и может быть изменен без ущерба для остальной части приложения.

Например, если вы хотите изменить то, что происходит при нажатии определенной кнопки, вы можете это сделать. Вы также можете изменить название кнопки, где находится кнопка, или вы можете полностью удалить кнопку. Если есть какой-то аспект пользовательского интерфейса, который вы хотели бы изменить, есть очень хороший шанс, что это возможно с архитектурой Flex React. Ваши разработчики также могут создавать компоненты. Скажем, вам нужна функция для контакт-центра, которая будет отображать ленту Twitter службы поддержки вашей компании. После создания одного из этих компонентов его можно добавить в уникальный пользовательский интерфейс.

Это означает, что вы можете добавлять или удалять функции по своему усмотрению, и совсем немного о Twilio Flex не изменится - конечно, если у вас есть способные разработчики. Природа платформы Twilio Flex дает ей широкие возможности, если взять ее в свои руки. Кук отметил, что разработчики могут даже реализовать свои собственные модели машинного обучения (ML), если захотят.

Twilio Flex в настоящее время находится в режиме предварительного просмотра и, как ожидается, будет широко выпущен к концу 2018 года. Конкретная информация о ценах в настоящее время недоступна, но ожидается, что цена будет рассчитываться на пользователя в месяц.

Прямой конкурс

Возможно, самое интересное в этом объявлении заключается в том, что с запуском Flex Twilio по сути бросил вызов многим компаниям, которые он считает заказчиками. Например, Talkdesk является разработчиком контакт-центра, который использует технологию Twilio в качестве основного поставщика услуг связи. Другая компания, NewVoiceMedia, также использует Twilio для подключения к коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN). Еще неизвестно, как будут развиваться отношения между Twilio и такими компаниями, которые используют его инфраструктуру, в свете объявления Flex. Когда его спросили об этом, Кук не стал уклоняться от возможности того, что Flex станет угрозой для некоторых клиентов Twilio. Имея это в виду, он также поделился своими надеждами на то, что его нынешние клиенты действительно смогут воспользоваться функциональностью платформы.

Некоторые клиенты, ставшие конкурентами Twilio, поделились своим мнением по этому вопросу. Райан Николс, генеральный директор Zendesk Talk, на прошлой неделе опубликовал пост в блоге, в котором рассказал о последствиях Flex. Вместо того, чтобы рассматривать его как врага, такие люди, как Николс, рассматривают настраиваемость Flex как потенциальное благо.

«Представьте себе возможность использовать кусочки Twilio Flex для расширения Zendesk Talk», - пишет Николс. «Вы можете приступить к работе с полностью интегрированной, многоканальной поддержкой по телефону за считанные минуты, полностью готовые к работе. Затем вы можете закатать рукава, чтобы расширить возможности клиентов и сделать их уникальными. Это возможно сегодня, комбинируя строительные блоки от Twilio». и Zendesk, и мы работаем, чтобы сделать это еще проще ".