4 обновления Freshdesk, которые улучшат вашу службу поддержки

Freshworks полностью переосмыслил опыт Freshdesk. Freshdesk, уже считавшаяся одним из лучших решений службы поддержки на рынке, теперь имеет переработанный пользовательский интерфейс, более быструю навигацию между билетами и вводом данных, компонентную структуру, которая ограничивает вкладки между элементами, и многое другое.

Сегодня выходит новая платформа под названием Freshdesk Mint. Не каждый получит доступ к новой платформе сразу, но те, кто это сделает, смогут переключаться между новым и старым интерфейсами Freshdesk с помощью кнопки с надписью «Переключиться на работу с Mint».

Клиенты будут автоматически обновлены до нового опыта без дополнительной оплаты. Ценообразование останется неизменным для новых клиентов: бесплатный план, который может быть увеличен до 89 долларов на каждого агента в месяц.

В этой части мы рассмотрим несколько новых функций, недавно добавленных в Freshdesk Mint, и как каждая из них может помочь вашей компании лучше управлять билетами на обслуживание в ближайшем будущем. Наш обзор новых возможностей Freshdesk будет опубликован позднее в этом месяце, поэтому следите за новостями до конца года.

1 1. Новая и простая навигация

Благодаря новому опыту Mint пользователи смогут просматривать элементы, подобные современным тенденциям, в одном месте. Панель инструментов может быть отфильтрована по группе или продукту в зависимости от того, как вы хотите определить, где возникают узкие места в обслуживании. Отсюда вы сможете увидеть неразрешенные билеты, просроченные билеты, билеты, подлежащие оплате сегодня, общее количество открытых билетов, билеты в ожидании и неназначенные билеты, а также другие виды. На графике вы можете увидеть, каково среднее время отклика для всех билетов, или для определенных видов билетов, или для групп, отвечающих на определенные билеты… вы понимаете. Слева открывается справа, чтобы показать ваши последние взаимодействия, так что вы можете нажать, чтобы вернуться к вашим наиболее актуальным пунктам, если вы решите не увязнуть в стольких чартах.

Сверху страницы вы можете создавать новые электронные письма, новые контакты и новые компании непосредственно одним щелчком мыши. Есть также центр уведомлений, похожий на тот, который вы найдете на Facebook, который показывает все, что происходит в вашей конкретной экосистеме службы поддержки. Вы можете настроить свои уведомления так, чтобы вы видели больше или меньше.

Если вы заблудились и вам нужно вернуться домой, нажмите на значок в левом верхнем углу приборной панели, в самом верху левой железнодорожной навигации. Ниже вы также сможете получить доступ к отчетам, контактам, социальным сетям и любым другим административным виджетам, необходимым для наблюдения или внесения изменений в инструмент службы поддержки.



2 2. Новые функции билетов

Mint предлагает пользователям способ просмотра билетов в виде таблицы, чтобы вы могли с высоты птичьего полета понять, где билеты являются узким местом, в какое время суток они накапливаются, и как быстро ваша команда обычно способна решать проблемы в большом объеме. Щелкнув любой раздел в табличном представлении, вы можете перейти к конкретному времени или тикетам, чтобы точно определить, какие и где возникли проблемы.

Когда вы находитесь на панели обзора обзоров билетов, вы можете увидеть полный список заявок в виде всплывающего окна в правой части панели мониторинга. Вы можете нажать на любой из этих билетов, чтобы перейти прямо в сам билет. Кроме того, менеджеры теперь могут назначать заявки конкретным пользователям на панели редактирования заявок. Вы также можете пометить билеты в верхней части каждой карточки билета, а также добавить заметку или ответ для кого-то другого, просто наведя курсор на билет в окне предварительного просмотра.

Вы можете создать вид билета, основываясь на том, как вы хотите видеть билеты в пачке. Например: хотите ли вы видеть заявки, отфильтрованные по частной поддержке, конкретным типам проблем или проблемам, связанным с безопасностью? Вы можете заставить агентов нажимать на билеты по мере их поступления в систему, или вы можете фильтровать их, чтобы помочь агентам найти конкретные билеты в правой части панели инструментов. Нет ограничений на количество просмотров билетов, которые вы можете создать.

Вы можете навести курсор на билеты, чтобы глубже прочитать их, чтобы увидеть, в чем заключается конкретная проблема, вы можете изменить приоритет заявки, открыть или закрыть заявку, назначить заявку другой группе - и все это без необходимости открывать заявку. Если вы выберете более одного тикета, вы можете назначить его массово, закрыть или обновить. Вы даже можете объединить тикеты, связать тикеты или запустить сценарий (набор шагов для решения проблемы) в большом количестве.

Внутри каждого билета у вас есть макет с четырьмя плоскостями. Вы увидите верхнюю карту с информацией высокого уровня, нижнюю карту с действительным билетом, третью карту с указанным уровнем приоритета и нижнюю карту с указанными контактными данными клиента. В виджете контактов вы можете свести к минимуму контактную информацию, чтобы увидеть связанные заявки, журналы времени и создать список дел для этой конкретной проблемы. Вы можете свернуть любой из этих виджетов, чтобы сосредоточиться на любой плоскости. В конкретном билете вы можете перейти к следующему или предыдущему билету или щелкнуть между стрелками, чтобы увидеть все открытые билеты, чтобы перейти к просроченному или приоритетному билету.



3 3. Навигация по новому контакту

Вы можете добавить контакты в систему, даже если этому контакту не назначен конкретный билет. Что особенно круто в этой функции, так это возможность создать заявку на странице контактов и назначить этот контакт напрямую конкретному агенту поддержки, применив к нему определенный набор навыков.

Например: если агент говорит по-испански, новые билеты, помеченные как только на испанском языке, будут иметь приоритет для этого агента. То же самое можно сделать для VIP-контактов. Просто прикрепите навык к билету этого контакта, и ваши суперзвездные агенты могут быстро устранить неполадки для вашего VIP.



4 Разные вкусности (и плохие)

Freshworks действительно пошёл и урезал живые изгороди для Freshdesk, поэтому в системе есть куча незначительных изменений, которые вы можете не заметить во время навигации. Например: Freshdesk делает замечательную работу по включению геймификации в разрешение тикетов. К сожалению, чтобы освободить место для всех таблиц и диаграмм на главной панели, пользователи не смогут видеть изображения профиля, отображаемые на вкладке списка лидеров.

Но не все на вынос: пользователи смогут редактировать элементы в списках дел (в предыдущих версиях элементы можно было только удалять). Панель фильтров билетов была перемещена в правую часть экрана, как я упоминал ранее, ее можно развернуть или свернуть при необходимости. В дополнение к экспорту данных билетов, теперь вы можете экспортировать данные компании и контактные данные.