Чат-боты все еще довольно ужасны

Все больше компаний используют чат-ботов для обработки или проверки запросов клиентов, но на самом деле они не захватили мир штурмом, отчасти потому, что люди просто хотят говорить с человеком.

По данным Helpshift через eMarketer, 51 процент взрослых американцев не любят чат-ботов, потому что они не дают им доступа к живому человеку, а 48 процентов считают, что они дают слишком много бесполезных ответов.

За последние годы чат-боты стали более изощренными и считаются обновлением по сравнению с часто усложняющимся голосовым телефоном, который запрашивают многие отделы обслуживания клиентов. Но это не совсем Google Duplex, поддерживаемый помощником Google AI, который может делать телефонные звонки для вас.

Идея заключалась в том, чтобы снизить затраты для компаний, заменив машины людьми. Но клиентам не потребовалось много времени, чтобы проверить их универсальность. 51 процент взрослых американцев, которым не нравятся чат-боты, являются доказательством того, что чат-боты просто не могут выполнять работу людей (пока). Из опрошенных Helpshift 39, 5% были недовольны тем, что чат-боты перенаправили их на страницу с часто задаваемыми вопросами на веб-сайте, а еще 28, 2% сказали, что боты просто выдавали плохие предложения.

В то время как Google Duplex, возможно, был представлен как ориентированный на клиента способ взаимодействия с малыми предприятиями, крупные предприятия все еще вкладывают средства в людей, заменяющих обслуживание клиентов и другие задачи. Тем не менее, сегодняшние голосовые агенты далеки от примитивных чат-ботов нескольких лет назад, достигая уровня разрешения вызовов 90 процентов или более с притязаниями на ИИ и даже чувством эмоционального интеллекта.