Видео: Настя и сборник весёлых историй (Ноябрь 2024)
Поколение-Y (Gen-Y), также известное как Тысячелетнее поколение, является совершенно другим рынком покупателей, чем его предшественники. Члены этого поколения выросли с технологией и доступом к любой информации, которую они хотят у них под рукой. Когда дело доходит до управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), клиенты Gen-Y ожидают ответ мгновенно, в любое время, в любом месте, на любой вопрос, и они не боятся искать информацию, которую они жаждут.
Они также невероятно технологичны и, возможно, более информированны - более социально связаны чем когда-либо, но с технологичной поддержкой, по словам Роберта Джонсона, генерального директора облачного поставщика решений для обслуживания клиентов TeamSupport. «Недавно я спросил своего друга-специалиста службы поддержки клиентов, что он делает, если кто-то звонит с вопросом, на который он не знает ответа. Его ответ? Я в Google», - сказал Джонсон. «Это почти как целое поколение журналистов, у которых« свобода прессы »и« мы имеем право знать »как их девиз».
«Миллениалы хотят чувствовать себя услышанными, они хотят чувствовать себя важными», - продолжил Джонсон. «Для клиента Gen-Y что-то такое простое, как приостановка или просьба предоставить информацию, которую они давали в прошлом, является проявлением неуважения, в лучшем случае - неуважения к своему времени и, в худшем случае, сообщения, которое они не настолько важны, чтобы их помнить ".
Джонсон объяснил, как этот менталитет «хочу сейчас» меняет подход компаний к CRM. По мере изменения рынка покупателей он сказал, что для компаний крайне важно вести все более подробные записи о том, кто такие клиенты и что, где и как они покупают, а также уровень их знаний, их симпатии и антипатии и богатство другая информация, предоставленная Социальная CRM методы.
По его словам, старая модель CRM, в которой хранится контактная запись, содержащая только имя, телефон и электронную почту, не сможет справиться с тысячелетиями. «По той же причине термин« CRM »больше не используется исключительно для обозначения системы управления контактами; он расширился и охватывает поддержку клиентов, продажи и маркетинг - буквально всех, кто имеет какую-либо форму отношений с клиентом», - сказал он. Джонсон. «И для Gen-Y, особенно, наличие отношений означает, что вы знаете их и понимаете их, но не так, как это воспринимают другие поколения. Тысячелетнее поколение не имеет никакого отношения к« старым добрым дням », когда вы ходили в магазин. в городе, и владелец приветствовал вас по имени. Для них такие личные отношения - это компания, которая отправляет электронную открытку в свой день рождения или запоминает свой последний заказ ".
Джонсон изложил шесть ключевых бизнес-соображений для успешного ориентированного на тысячелетия CRM.
1. Варианты самообслуживания обязательно
Джонсон сказал, что Millennials привыкли прыгать в поисковую систему и находить буквально тысячи ответов вместе с пошаговыми инструкциями на любой вопрос, который они задают. Естественно, они ожидают того же удобства от каждого взаимодействия с бизнесом. «Эффективность стала ожиданием», - сказал он. «Они не хотят отвечать на кучу глупых вопросов или хотят подождать 10 минут в ожидании простого вопроса. И они совершенно определенно не хотят повторяться».
2. Уважайте их знания и опыт
На протяжении тысячелетия Джонсон сказал, что нет ничего более разочаровывающего, чем звонить в компанию за поддержкой по техническому продукту и «помогать» кому-то, кто знает меньше, чем он, или относится к ним так, как будто они менее технически подкованы. «Как правило, они более информированы и более самодостаточны, чем клиенты разных поколений, поэтому вероятность того, что к тому времени, когда они к кому-то обращаются за помощью, уже исчерпала стандартные решения», - сказал Джонсон. «Очень важно установить ранний идентификатор, чтобы эти клиенты могли получить доступ к стандартным вопросам« Нажали ли вы кнопку питания ». Делая это, вы быстро заработаете их оценку».
3. Сотрудничество важно
Тысячелетние клиенты видят в вашей компании единое целое, и им все равно, кто в каком отделе работает; По словам Джонсона, они ожидают, что все будут знать, что происходит и кто они. «Представьте себе, что клиент Gen-Y получает звонок от одного из ваших представителей по продажам и ищет, чтобы клиент продлил контракт, срок которого истекает», - сказал Джонсон. «С отдельными бункерами, особенно между продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов, Торговый представитель не знает, что клиент связывался со службой поддержки три раза за последние два дня, потому что продукт не работает. Мало того, что они не собираются обновлять, они теперь думают, что ваша компания некомпетентна и не заботится о них. И, не сомневайтесь, они мгновенно поделятся этим мнением с миром через социальные сети ».
4. Отслеживать все
И снова Джонсон отметил, что миллениалы ожидают, что вы их знаете - кто они, что они покупают у вас, как часто они связываются с вами, и даже личную информацию, такую как привычки путешествий или любимые продукты и команды. «Вы не можете иметь слишком много информации», - сказал Джонсон. «Если у одного из ваших сотрудников есть разговор с клиентом Gen-Y, и они понимают, что они выросли в одном городе, запомните это! Обращение к этому соединению позже, в случае необходимости, принесет основные бонусные баллы с вашим тысячелетним клиентом».
5. Расширяйте возможности своих сотрудников
По словам Джонсона, это возвращается к менталитету Gen-Y «хочу-сейчас». «Есть несколько вещей хуже, что вы можете сказать этим клиентам, чем« я не могу этого сделать, вам придется xyz ». Когда они просят о помощи, они ожидают ее. Когда у них есть вопрос, они ожидают ответа. Предоставление всем сотрудникам возможности отвечать на запросы клиентов радикально сокращает ответы «Я не знаю» или «Я не могу», что приведет к отправьте своих тысячелетних клиентов, кричащих о холмах. Если вы хотите хороший пример, посмотрите анекдот Zappos по доставке пиццы ".
6. Исключительные ожидания
Джонсон выразил мнение, что простое соблюдение статус-кво не победит ваших клиентов Gen-Y. Они ожидают отличного обслуживания, и все, что меньше, считается ужасным обслуживанием. «Они ожидают, что будут« ошеломлены »на регулярной основе. Они не знают, как, это зависит от вас, но это ожидаемо», - сказал Джонсон. «Millennials не делают различий между различными отраслями. Если у них есть исключительный опыт работы с Amazon, Zappos или Airbnb, то они ожидают такого же звездного уровня обслуживания от каждой компании, с которой они ведут бизнес. Если вы не превзойдете ожидания, они не колеблясь, перейдем к тому, кто будет."
