9 советов по объединению crm и bi для более умной стратегии клиента

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предназначено для оптимизации взаимодействия с клиентами и информирования каждой транзакции с информацией о клиенте, чтобы сделать каждый опыт полезным для вашей стратегии клиента. Инструменты бизнес-аналитики (BI) предназначены для предоставления организациям прямого доступа ко всей информации, которую они извлекают, и для преобразования этих необработанных данных в удобочитаемую аналитику и понимание, понятное бизнес-пользователям.

CRM и BI являются основными компонентами одной и той же конечной цели: информирование деловых решений и взаимоотношений с клиентами с использованием исчерпывающих данных. Но их интеграция - особенно если ваш бизнес вложил средства в отдельное программное обеспечение и услуги для каждого - может показаться кропотливой работой. Ниже приведены девять важных советов по обеспечению разумной интеграции ваших платформ BI, CRM и BI, а также о том, как извлечь выгоду из синергии глубоких данных, которую эта комбинация создает для вашего бизнеса.

1. Понять ваши операции CRM

Вы не можете начать использовать инструмент BI, чтобы получить представление о клиенте, если у вас нет точной картины всего, что вы делаете правильно, и того, как вы можете улучшить работу представителя службы поддержки клиентов. Анна Конвери, директор по маркетингу и исполнительный вице-президент по стратегии автоматизации настольных систем в провайдере аналитического программного обеспечения OpenSpan, провайдер аналитического программного обеспечения, порекомендовала бизнесу задать себе определенные вопросы, в том числе: следуют ли наши сотрудники передовой практике и используют ли все доступные инструменты CRM во время взаимодействия? Правильно ли укомплектован персонал нашей службы поддержки? Есть ли какие-либо ненужные шаги или препятствия в обмене клиентами? Получают ли клиенты с более высокой стоимостью иные впечатления? Начав с этих вопросов, вы сможете лучше понять взаимодействие с клиентами, прежде чем ставить BI на первое место.

2. Понять своих клиентов

Инструменты BI работают лучше всего, когда бизнес уже знает, какую информацию он ищет. Знаете ли вы, какой объем информации предоставляет ваше текущее CRM-решение? После внедрения решения BI вы знаете, какие ключевые метрики вам интересно найти? Сегодняшние клиенты, особенно поколение «Тысячелетнее поколение», обычно предлагают предприятиям множество личной информации, большая часть которой общедоступна на различных платформах социальных сетей. Подумайте об использовании стратегии Social CRM, чтобы узнать, что вы знаете и чего не знаете о своей клиентской базе.

3. Интеллектуальный план

Как объяснил Конвери, «наличие правильных данных важно, но знание того, как ваша организация намерена использовать эти данные для улучшения опыта, имеет решающее значение». Не переходите на BI-решение без плана того, как оно вписывается не только в вашу CRM-стратегию, но и во всю инфраструктуру и услуги вашей компании. Будет ли он извлекать данные из вашего программного обеспечения для управления активами или проектами для перекрестной ссылки на данные клиентов? По словам Конвери, предприятию необходимо составить план того, как оно ожидает появления идей BI, влияющих на его бизнес, как в финансовом плане, так и с точки зрения производительности, а также того, изменит ли инструмент способ ведения бизнеса.

Обратите внимание на то, что при выборе решения для бизнес-аналитики, которое подходит вашему бизнесу. Наша сводка новостей BI инструменты самообслуживания может помочь вам отличить продукты, предлагающие разные версии для разных платформ, или узнать, какие из них предлагают личное обучение, неограниченные наборы данных и многое другое. Убедитесь, что инструмент BI интегрируется с существующим программным обеспечением CRM, будь то с помощью фронтальной интеграции или через интерфейс прикладного программирования (API).

5. Сделайте некоторую сортировку данных

BI-инструмент затопит предприятие огромным количеством данных, если вы позволите. Изучение существующих операций и клиентов, а затем разумное планирование вокруг обоих уже должно было дать вам представление о целях вашего бизнеса. Но как только инструмент BI начнет заполняться, вам нужно будет значительно уменьшить большие данные, экспортируя небольшое количество показателей за раз в различные функции построения графиков и визуализации данных. Для начала, большая часть этих данных также будет неструктурированной, поэтому обязательно отберите и протестируйте каждый источник данных, чтобы исключить избыточность и убедиться, что только точные, консолидированные данные попадают в хранилище данных.

6. Сделайте трудный выбор

Как только инструмент BI будет полностью развернут и начнет обрабатывать оперативные данные CRM о том, как работает ваш бизнес и как он взаимодействует с клиентами, настанет время сделать несколько трудных решений. Инструмент BI определяет сильные и слабые стороны каждого типа взаимодействия с клиентами и графически отображает их в виде диаграммы или отчета. Затем бизнес-менеджеры должны решить, что делать с данными. Это может означать перераспределение ресурсов, реорганизацию рабочих процессов или полный пересмотр процесса или процедуры взаимодействия с клиентами. BI работает, только если бизнес его слушает.

7. Стать специалистом по данным

Теперь, когда все данные о взаимодействии с клиентами и бизнес-операциях информируются большими данными и интерпретируются с помощью инструмента BI, пришло время экспериментировать и тестировать. Внедрите незначительные или серьезные изменения во взаимодействие с клиентами (или любой другой аспект бизнеса) и отслеживайте результаты по удовлетворенности клиентов, производительности, прибыли или любым другим жизнеспособным показателям, как если бы вы проводили контролируемый эксперимент. Та же идея применима при развертывании нового продукта или услуги: оцените его прогресс и прибыльность с помощью данных BI на каждом этапе.

8. Оптимизация таргетинга на клиентов

Объединение вашего инструмента BI и программного обеспечения CRM обеспечит гораздо более богатый профиль каждого клиента - от того, какие платформы и инструменты они используют в сочетании с вашим продуктом, до того, предпочитают ли они интерактивные взаимодействия или взаимодействие в магазине. Помимо данных Social CRM, это богатство анализа клиентов должно быть непосредственно применено для реорганизации и сегментации вашей клиентской базы. Чем более четко определены категории и разделы бизнеса, тем эффективнее его сотрудники по маркетингу и продажам могут выработать эффективную стратегию преобразования, поддержания и монетизации отношений с клиентами.

9. Стать умнее бизнеса

Как говорится в последнем отчете CRMSearch, после того, как вы по-настоящему интегрируете CRM и BI, нет никаких ограничений на то, как сервисы блокировки могут способствовать инновациям. Предоставление сотрудникам службы поддержки доступа к аналитике BI способствует увеличению количества личных транзакций. Данные BI в реальном времени можно привязать к оповещениям, чтобы улучшить время отклика CRM. Использование данных BI для прогнозного моделирования и анализа может помочь предвидеть проблемы клиентов до их возникновения. Если бизнес запланировал интеграцию CRM / BI и приступил к переходу с четким планом, результаты по общему опыту работы с клиентами и, в конечном итоге, по итогам работы предприятия могут быть впечатляющими и долгосрочными.