Видео: Freshdesk Mint Demo: Understanding the basics of the helpdesk (Ноябрь 2024)
Отличное программное обеспечение службы поддержки может повысить производительность, эффективность и коммуникацию бизнеса, позволяя его ИТ-отделу быстро реагировать на запросы клиентов или сотрудников. Это может творить чудеса с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов и сотрудников в бизнесе любого размера - от малого до среднего бизнеса (SMB) - до крупной корпоративной организации с тысячами сотрудников. Отличное программное обеспечение справочной службы делает это, облегчая жизнь ИТ-отделу, который обрабатывает запросы.
Программное обеспечение справочной службы Freshdesk предлагает некоторые из лучших функций управления билетами и настройки, которые являются неотъемлемой частью бесперебойной работы службы поддержки. Итак, когда поставщик программного обеспечения для ИТ-услуг Spiceworks, Inc. недавно объявил о выпуске своего одноименного облачного программного обеспечения службы поддержки (которое доступно бесплатно), Freshdesk показался идеальным продуктом, с которым его можно сравнить. При сравнении мы отметим, какие функции дают каждому продукту преимущество над другим.
Давайте начнем с Spiceworks, который известен своей крупной профессиональной ИТ-сетью и набором продуктов, ориентированных на управление корпоративными проектами и мониторинг сети (включая Spiceworks Network Monitor). Spiceworks Help Desk, недавно анонсированная компанией, представляет собой полностью загруженное программное решение для службы поддержки, которое помогает ИТ-отделам выполнять любые запросы клиентов и сотрудников.
Справочная служба Spiceworks не предназначена для поддержки библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL), представляющей собой всеобъемлющий набор руководств по оптимальной практике для управления ИТ-услугами (ITSM), которые направлены на приведение ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса. Каждый библиотечный модуль содержит кодекс практики, предназначенный для повышения эффективности ИТ, снижения рисков и повышения эффективности и качества управления ИТ-услугами и инфраструктуры.
Но, как и Spiceworks, Freshdesk также не предназначен для поддержки ITIL. Вместо того, чтобы следовать рекомендациям ITIL, справочная служба Freshdesk и Spiceworks делают упор на повышении производительности за счет надежного управления заявками и возможностей автоматического ответа, обширной базы знаний и интуитивно понятных пользовательских порталов самообслуживания.
Размер бизнеса и цены
Freshdesk предлагает бесплатную 30-дневную пробную версию и четыре различных уровня, которые оцениваются по фиксированным ставкам для каждого агента и оплачиваются ежегодно. Уровень Blossom составляет 16 долларов на агента в месяц и предлагает каналы социальной поддержки, форумы сообщества и игровую механику. На уровне 25 долларов США за агента в месяц уровень «Сад» добавляет чат и несколько продуктов и местоположений. Далее следует 40-долларовый агент на месяц, который предлагает отчеты по предприятиям, настройку портала и настраиваемые роли агентов. Лесной уровень 70 долларов за агента в месяц добавляет белый список IP-адресов и настраиваемые почтовые серверы. Freshdesk предлагает круглосуточную поддержку по электронной почте и доступ к своей базе знаний без каких-либо дополнительных затрат.
Spiceworks Help Desk - это совершенно бесплатный сервис. Нет никаких ограничений для ИТ-администратора, билетов или пользователей, а также плата за хостинг, хранение, поддержку или добавление нескольких местоположений. Он доступен как на облачной основе, так и локально.
Уровни Freshdesk довольно четко очерчены, причем уровень Blossom больше подходит для малого и среднего бизнеса, а каждый восходящий уровень добавляет больше возможностей для предприятий. Но «бесплатные» масштабируются для бизнеса любого размера, и Spiceworks предлагает свои услуги бесплатно, без каких-либо явных пробелов в функциональности по сравнению с платными решениями, такими как Freskdesk. Край: Spiceworks
Управление билетами
Компании Freshdesk и Spiceworks считают управление билетами наиболее важной функцией своего программного обеспечения справочной службы, ориентированного на ИТ. Spiceworks Help Desk предлагает оформление билетов по электронной почте, через пользовательский портал или в пользовательском интерфейсе администратора (UI). Дополнительные функции в Spiceworks Help Desk включают в себя совместную работу с билетами, автоматическое назначение заявок назначенным владельцам с помощью набора правил IT-набора, возможность добавлять настраиваемые поля в заявки и возможность добавлять ответы, а также личные комментарии и вложения в то же самое билетное окно.
Билеты Freshdesk просты в создании и управлении и могут быть назначены отдельным агентам или в большом количестве (в зависимости от проблемы и требуемой работы). Freshdesk также включает в себя неограниченную рассылку по электронной почте, выделенный центр обработки вызовов, функцию приватных заметок на тикетах, многофункциональный текстовый редактор и «обнаружение коллизий агентов», интегрированную с входящими почтовыми ящиками команд, чтобы предотвратить наложение ИТ на тикет. Дополнительные функции Freshdesk включают в себя контекстную информацию о клиентах, умные предложения для ИТ-решений и объединение заявок по нескольким каналам.
Freshdesk также может отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов о входящих билетах с помощью автоматических ответов, написанных ИТ-отделом, которые предоставляют соответствующую информацию; это экономит время и не позволяет распространять наиболее распространенные билеты на планшете ИТ-отдела; это зрелая особенность, которую более новые Spiceworks, несмотря на всеобъемлющий билет, не могут вполне соответствовать. Edge: Freshdesk
Настройка и интерфейс
Freshdesk предлагает упакованный, легко ориентируемый и почти полностью настраиваемый пользовательский интерфейс. Он включает в себя страницу параметров ребрендинга службы поддержки с опциями настройки логотипов и URL-адресов, а также настройку брендинга, включающую шестнадцатеричный выбор цвета для заголовков, вкладок и фона. Приборная панель Freshdesk также игровая с Freshdesk Arcade, системой повышения производительности, которая использует «квесты», значки и очки для быстрого и точного разрешения билетов.
Панель инструментов Spiceworks предлагает меньше встроенных опций настройки, но предлагает расширения для более чем 150 сторонних приложений для добавления новых функций и изменения пользовательского интерфейса. Сам интерфейс также предоставляет настраиваемые разрешения и показатели производительности команды. Локальная версия также предоставляет расширенные наборы данных клиентов и мониторинг ИТ-активов. Игровая панель Freshdesk и широкие возможности настройки дают ей преимущество над более простым макетом и дополнительными возможностями интерфейса службы поддержки Spiceworks. Edge: Freshdesk
База знаний самообслуживания
Spiceworks предлагает редактируемый пользовательский портал, где пользователи могут отправлять заявки, отслеживать свои успехи и просматривать собственные статьи базы знаний (хотя база знаний доступна только в локальной версии). База знаний включает в себя доступную для поиска базу данных ИТ и статей, представленных пользователями, а также функцию автоматического предложения, практические упражнения и автоответы, объединяющие соответствующие статьи базы знаний с билетами ответов.
База знаний Freshdesk включает в себя часто задаваемые вопросы, техническую документацию, руководства по продуктам и советы. Как и Spiceworks, он автоматически отображает предложения базы знаний, когда клиенты создают заявку. База знаний Freshdesk также включает в себя функцию встраивания GIF, чтобы сделать статью базы знаний более увлекательной. Что касается пользовательского портала, Freshdesk предоставляет полноцветный и шрифт, каскадные таблицы систелей (CSS) и гибкую настройку шаблонов. Edge: Freshdesk
Дополнительные вкусности
Freshdesk предлагает возможность обрабатывать входящие билеты напрямую из социальных сетей, включая Facebook и Twitter, и предоставляет форумы сообщества для расширения своей базы знаний. Он также предлагает широкие возможности отчетности для ИТ-специалистов и делает упор на безопасность с помощью белого списка IP-адресов и серверов, зашифрованных по протоколу SSL.
Spiceworks Help Desk затмевает форум сообщества Freshdesk, предоставляя своим пользователям мгновенный доступ к его профессиональной ИТ-сети, которая насчитывает миллионы участников по всему миру. ИТ-специалисты могут задавать вопросы сети Spiceworks, искать отзывы о ее продуктах и даже иметь отдельные чаты с участниками сети. Доступность сети ИТ-специалистов - это одна из особенностей, с которой Freshdesk не может сравниться. Оба предложения программного обеспечения также предлагают мобильные приложения, хотя приложение Spiceworks все еще находится в стадии бета-тестирования. Край: Spiceworks
Нижняя линия
Spiceworks разработала хорошо разработанное, автономное программное обеспечение для службы поддержки, основанное на возможностях службы поддержки в существующих решениях. Spiceworks Help Desk содержит все основные функции, которые понадобятся ИТ-отделу молодого малого и среднего бизнеса, и относительно новый автономный вариант со временем станет более функциональным (не говоря уже о том, что он бесплатный). Но для более устоявшихся предприятий и крупных предприятий с более глубокими карманами, зрелый набор функций Freshdesk, интуитивно понятные и автоматизированные тикеты, а также простота использования обеспечат ценность стоимости и обеспечат общее преимущество над Spiceworks в качестве наиболее полной службы поддержки. Рекомендация: придерживайтесь Freshdesk
