Freshdesk vs. Zendesk: битва справочных служб

ИТ-отделы могут быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов и сотрудников, не прибегая к сложным путаницам, когда работают в быстром и эффективном решении службы поддержки. Freshdesk и Zendesk - два наиболее полных справочных бюро, но не все справочные службы созданы равными. Freshdesk уже вышел на первое место в личном сравнении с Spiceworks, но Zendesk гораздо более жесткая конкуренция. Оба являются доступными программными решениями для малого и среднего бизнеса (SMB), которые предлагают настраиваемые формы и отчеты, обширную базу знаний, а также различные варианты оформления билетов и интеграции. Тем не менее, каждый из них имеет явные преимущества, которые могут сделать его более подходящим для вашего бизнеса. Ниже мы собрали ключевые особенности, сильные и слабые стороны Freshdesk и Zendesk.

Бизнес-планы и цены

Для базового плана Essential Zendesk начинается всего с 5 долларов на агента в месяц (оплачивается ежегодно) или 9 долларов на агента в месяц (оплачивается ежемесячно). В этом плане начального уровня вы получаете неограниченное количество адресов электронной почты и социальных каналов, базу базовых знаний, веб-виджет и комплект разработки программного обеспечения для мобильных устройств (SDK), а также предварительно определенные ответы или макросы для максимум пяти агентов или пользователей.

• План команды Zendesk, который начинается с 19 долларов в месяц, увеличивает его до 10 пользователей и добавляет фирменный справочный центр, портал для клиентов, бизнес-правила, информационные панели производительности и рынок общедоступных приложений.
• Кроме того, есть план Zendesk Professional, стоимость которого начинается от 49 долларов в месяц и включает форумы сообщества, многоязычный контент и аналитику.
• Наконец, корпоративный план Zendesk, стоимость которого начинается от 99 долларов в месяц, включает в себя пользовательские роли агентов, добавленные формы и элементы управления.
• Как в планы Professional, так и в Enterprise входят неограниченное количество пользователей и бесплатная пробная версия (которую не предлагают более дешевые уровни). Zendesk также заставляет вас платить за голосовые вызовы и возможности чата в реальном времени для более чем одного агента.

Freshdesk предлагает бесплатную 30-дневную пробную версию и включает в себя четыре различных уровня по фиксированной цене для каждого агента (оплачивается ежегодно). Уровень Blossom от Freshdesk стоит 16 долларов в месяц на каждого агента и предлагает каналы социальной поддержки, форумы сообщества и игровую механику.

• На уровне Freshdesk's Garden за 25 долларов на агента в месяц добавляются чаты, а также несколько продуктов и местоположений.
• Далее следует 40-долларовый агент на месяц, который предлагает отчеты по предприятиям, настройку портала и настраиваемые роли агентов.
• На уровне Freshdesk, равном 70 долл. США на агента в месяц, на уровне леса добавляются белые списки IP-адресов и настраиваемые почтовые серверы.
• Freshdesk предлагает круглосуточную поддержку по электронной почте и доступ к своей базе знаний без каких-либо дополнительных затрат.

Ценовая структура Zendesk начинается ниже, но цены растут быстрее, чем Freshdesk. Кроме того, выделение основной функции, например живого чата, в качестве отдельной службы делает ее менее рентабельной, чем Freshdesk (которая включает в себя живые чаты со всеми уровнями, но самые базовые). Edge: Freshdesk

Управление билетами

Билеты Freshdesk просты в создании и управлении и могут быть назначены отдельным агентам или навалом. Freshdesk также включает в себя неограниченную рассылку по электронной почте, выделенный колл-центр, функцию личных заметок на тикетах, многофункциональный текстовый редактор и то, что компания называет «обнаружением столкновений агентов», интегрированным с входящими почтовыми ящиками команд, чтобы предотвратить наложение ИТ-информации на тикет.

Дополнительные функции Freshdesk включают в себя контекстную информацию о клиентах, умные предложения для ИТ-решений и объединение заявок по нескольким каналам. Freshdesk также предлагает длинный список интеграций и может отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов о входящих билетах с помощью автоматических ответов, написанных ИТ-отделом. Эти автоматические ответы предоставляют необходимую информацию, а ИТ экономит время, храня наиболее распространенные типы билетов на табличке ИТ-отдела.

Билетный интерфейс Zendesk объединяет все вопросы электронной почты, телефонного звонка, чата, поиска в справочном центре и поддержки в социальных сетях в одном представлении. Интерфейс выделяет разговоры, нуждающиеся во внимании, указывает, какие агенты поддержки обрабатывают какие заявки, и позволяет агентам обслуживать несколько запросов одновременно. Интерфейс делает все это, одновременно выводя актуальную информацию из обширного рынка интегрированных приложений и сервисов, включая JIRA Service Desk.

Zendesk также отслеживает все данные о билетах для анализа производительности отдельных сотрудников и команд. Zendesk также использует настраиваемые редактируемые виды заявок с функцией заметок. Существуют также автоматизированные инструменты, называемые триггерами, которые реализуют бизнес-правила, чтобы упростить рабочие процессы, касающиеся того, когда заявки открываются и решаются (в общих или пользовательских случаях).

Как в Freshdesk, так и в Zendesk предусмотрены комплексные функции создания билетов, включая четкое управление рабочими процессами, автоматизированные процессы и параметры настройки. Это мертвая жара. Край: даже

ITIL или не ITIL?

Наиболее поляризационная линия разграничения среди программных решений службы поддержки - это то, придерживается ли служба библиотеки информационных технологий (ITIL), набора руководящих принципов для управления передовыми ИТ-услугами. ITIL публикуется в виде серии из пяти томов, каждый из которых охватывает различные этапы жизненного цикла управления ИТ-услугами: стратегия обслуживания, проектирование службы, переход к услуге, эксплуатация службы и постоянное улучшение обслуживания.

Разница здесь проста: Freshdesk поддерживает ITIL, а Zendesk - нет. Более сложный вопрос, на который вам нужно ответить, заключается в том, должен ли ваш бизнес заботиться о нем. Более крупные предприятия, которым нужно беспокоиться о соглашениях об уровне обслуживания (SLA) и штрафах, должны выбрать Freshdesk, который имеет возможности управления изменениями, согласованные с ITIL.

ITIL может быть ограничивающим, хотя. Это не относится к запросам на обслуживание клиентов, отправленным через социальные сети, среду, которую Zendesk (без поддержки ITIL) полностью обслуживает как еще один поток поддержки клиентов. Freshdesk также включает в себя тикеты в социальные сети, но не в той же степени интуитивно, как в социальной сети, полностью интегрированной в платформу. ITIL важен для многих предприятий, но в более широком плане (с социальными сетями постоянно растущим компонентом поддержки клиентов) большинство справочных служб будет лучше обслуживаться без ограничений ITIL. Край: Zendesk

Интерфейс и База знаний

База знаний Freshdesk включает в себя часто задаваемые вопросы, техническую документацию, руководства по продуктам и советы, а также автоматически отображает предложения базы знаний при создании заявки. База знаний Freshdesk также включает в себя функцию встраивания GIF, чтобы сделать статью базы знаний более увлекательной. Что касается интерфейса сотрудника и пользовательского портала, Freshdesk предлагает упакованный, легко ориентируемый и почти полностью настраиваемый пользовательский интерфейс. Он включает страницу настроек ребрендинга службы поддержки с опциями для настройки логотипов и URL-адресов. На странице также предлагается настройка фирменного стиля, включающая шестнадцатеричный выбор цвета для заголовков, вкладок и фона. Приборная панель Freshdesk также игровая с Freshdesk Arcade, системой повышения производительности, которая использует «квесты», значки и очки для быстрого и точного разрешения билетов.

Zendesk подходит к своей базе знаний с большей гибкостью, позволяя бизнесу создать собственное сообщество самообслуживания, которое включает базу знаний, форумы сообщества и портал для клиентов с круглосуточной поддержкой. Однако только планы Professional и Enterprise обеспечивают круглосуточную поддержку по электронной почте, телефону и в чате. Планы Essential и Team также не предоставляют сотрудникам доступ к внутренней базе знаний. Сообщество самообслуживания доступно через Интернет, мобильные устройства, Facebook и Twitter.

Пользовательский интерфейс Zendesk можно настроить с учетом тем и дизайна в соответствии с брендом вашей компании, а также он включает панель мониторинга производительности с принципами геймификации. Пользовательский интерфейс прост, но его представления позволяют агентам легко видеть все недавно добавленные или нерешенные заявки с настраиваемыми предпочтениями. Он также отображает информацию, такую ​​как срок действия билета. Это одна из областей, в которой Zendesk немного удобнее, чем Freshdesk.

Пользовательский интерфейс и база знаний Freshdesk не оставляют желать лучшего с точки зрения функциональности, но Zendesk дает вам немного больше возможностей для настройки на обоих направлениях. Край: Zendesk

Дополнительные вкусности

Freshdesk уделяет особое внимание функциям безопасности, включая белый список IP-адресов и настраиваемые параметры почтового сервера, доступные на самом дорогом уровне. Каждая учетная запись Freshdesk также поставляется с настраиваемой защитой SSL-сервера. Существует также множество вариантов отчетности и аналитики, включая опросы удовлетворенности клиентов и 16 различных типов метрик отслеживания отчетов. Предлагаемые метрики включают в себя время ответа и разрешения заявки, анализ нагрузки, максимальную производительность агента и сравнение производительности команды. Однако у Freshdesk отсутствует то, что предлагает Zendesk - встроенное управление активами.

Zendesk также предлагает различные аналитические инструменты, включая синхронизацию данных и настраиваемые аналитические отчеты для своих двух верхних уровней ценообразования, а также интеграцию Google Analytics для справочного центра во все планы, кроме базовых. Zendesk также предлагает Zendesk Benchmark для всех планов, который является услугой для измерения удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса и ваших конкурентов.

С точки зрения безопасности, Zendesk также предлагает шифрование SSL наряду с управлением агентскими устройствами, двухфакторной аутентификацией (2FA) и некоторыми высокоуровневыми функциями для более дорогих планов (таких как журналы аудита, тестовая среда песочницы и анализ бизнес-правил).). Zendesk - не дурак, но возможности Freshdesk по обеспечению безопасности и отчетности немного более надежны. Edge: Freshdesk

Нижняя линия

Zendesk имеет более широкую популярность и преимущество в юзабилити и настраиваемости пользовательского интерфейса. Тем не менее, его ценовые уровни и отдельная подписка на живые чаты делают его менее доступным для компаний, которые ищут ключевые функции по более низкой цене. Однако не следует забывать о компоненте Zendesk для создания тикетов и управления активами. Если вашему бизнесу не требуется соответствие ITIL, возможно, оно лучше подходит для вашей организации. Обе эти службы являются эффективными платформами, на которых можно создать отдел справочной службы вашей компании, но преимущества Freshdesk в области ценообразования, управления билетами, отчетности и безопасности делают наш выбор в этом сравнительном сравнении программного обеспечения справочной службы для малых и средних предприятий. Рекомендация: Freshdesk