Видео: Маленькое королевство Бена и Холли - Вылазка ⭐Лучшие моменты (Ноябрь 2024)
Каждому бизнесу нужна сильная стратегия в социальных сетях. Это то, как вы идентифицируете новых клиентов и взаимодействуете с ними, и это ваша передовая линия для обслуживания клиентов в реальном времени с новыми поколениями пользователей. То, что предприятия до сих пор выясняют, это как именно измерить социальную эффективность.
Объем не рассказывает всей истории. Простое измерение количества лайков или подписчиков вашего бренда с помощью инструмента аналитики в социальных сетях ничего не говорит о том, каков опыт клиентов в ваших социальных каналах, и о том, какие отделы в вашей организации работают вместе, чтобы это произошло. Платформа обслуживания социальных клиентов Conversocial считает, что наиболее точным способом оценки этой стратегии является измерение «социальной зрелости».
Недавно компания Conversocial выпустила индекс социальной зрелости (SMI), который позволяет компаниям понять, где они находятся на шкале социальной зрелости. Индекс предоставляет контрольный список для компаний, чтобы перейти к тому, что Conversocial называет менталитетом #SocialFirst, чтобы максимизировать охват и повысить позитивное участие бренда.
«Хороший опыт работы с клиентами стал основным отличием между компаниями, которые сосредоточены на формировании лояльности к бренду, и теми брендами, которые постепенно замирают, оказываясь неактуальными», - сказал Пол Джонс, директор по маркетингу Conversocial. «Это социальный клиент, который решает, подходит ли им опыт, который вы им предоставляете. Если он ниже номинала, клиент будет быстро двигаться дальше, оставляя за собой след неприятных твитов и отвращений в Facebook, поскольку они обозначают ваш бренд цифровой гигантский X."
Что такое социальная зрелость и зачем нам индекс?
Не путать с психологическим термином Гарвардского психолога Роберта Кегана социальная зрелость означает степень, в которой бренд готов активно взаимодействовать с социальными клиентами. Бренды не создавали социальные сети и не делали канал таким, какой он есть; клиент сделал. Компании должны были адаптировать свои стратегии для удовлетворения социальных клиентов, а не наоборот, пояснил Джонс.
«На корпоративном уровне право собственности на канал социальных сетей больше не является единственной компетенцией маркетинга и коммуникаций», - сказал Джонс. «Взаимодействие все больше связано с темами, связанными с входящим обслуживанием клиентов, и предоставление командам по обслуживанию клиентов более эффективного стимулирования позитивного восприятия бренда посредством социальных взаимодействий может иметь огромное значение».
Джонс сказал, что SMI развилась из-за потребности Conversocial помочь клиентам понять, чего не хватает с точки зрения зрелости в их стратегиях социальных клиентов. То, что изначально начиналось как внутренняя дорожная карта, превратилось в руководство для предприятий, которые все еще соглашаются с переходом на взаимодействие с социальными клиентами. Это разница между автоматизированным процессом и представителем телефона-робота и быстрым личным взаимодействием, которое вы получаете в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter.
«Сегодняшний социальный клиент ожидает той же эмоциональной связи со своим брендом, которую он получает в Интернете», - сказал Джонс.
Как работает SMI
Индекс социальной зрелости - это матрица, разделенная на две оси: инвестиции и инновации. По оси инвестиций измеряется финансовое обязательство, которое компания взяла на себя в сфере обслуживания социальных клиентов, с помощью таких контрольных списков, как количество сотрудников, посвященных социальным вопросам, затраченное время и регулярное информирование руководителей о показателях эффективности.
Ось инноваций связана с принятием в обществе как технологий, так и деловой культуры. Контрольный список включает в себя такие факторы, как раннее внедрение новых социальных приложений и сетей, а также наличие у ваших представителей возможности использовать какую-либо платформу обслуживания клиентов или службу поддержки, которую они используют, чтобы полностью разрешать запросы клиентов из социального канала.
«В целом, SMI - это дорожная карта, набросок социально развивающегося бренда. Полный вклад в инвестиционную сторону и мощные инновации являются наиболее эффективной перспективной стратегией для социально осведомленного бренда», - сказал Джонс. «Встреча с клиентом на социальном канале, которым он владеет и который он контролирует, имеет решающее значение для поддержания узнаваемости бренда и формирования его лояльности - ключевых факторов в сознании социально зрелого клиента».
Через SMI Conversocial разделяет бизнес на четыре основные категории социальной зрелости: консерваторы, наблюдатели, претенденты и #SocialFirst.
- Наблюдатели: Низкие инвестиции и низкие инновации. Компании, которые не интегрировали социальные каналы в свою стратегию обслуживания клиентов и не имеют возможности управлять запросами социальных клиентов с помощью какого-либо программного обеспечения, будь то платформа управления социальными сетями или служба поддержки. Рекомендация SMI: погрузитесь. Поменяйте свой бренд как «первопроходца» и начните работать с каждым социальным каналом, в котором живут ваши клиенты. У этих предприятий есть возможность развертывать новые платформы и услуги, а не интегрировать социальные сети в сломанный процесс.
- Консервативный: Высокие инвестиции, но низкие инновации. Как правило, это крупные бренды, которые тратят много денег на социальную сферу, не имея четкой стратегии того, как их потратить, или руководящего бай-ина высшего уровня. Рекомендация SMI: инвестировать больше средств в социальное обучение для групп поддержки клиентов. Корпоративным организациям следует больше взаимодействовать с клиентами с помощью личных сообщений, чтобы уменьшить объемы общественного доступа.
- Претенденты: низкие инвестиции, но высокие инновации. Бренд уже активно взаимодействует с клиентами на различных социальных платформах, но без бюджета или рабочей силы, чтобы оказать реальное влияние. Рекомендация SMI: «Полные инвестиции окажут существенное влияние на прибыль».
- #SocialFirst: Высокие инвестиции и высокие инновации. Предприятия с организационным бай-ином, специальной командой по обслуживанию клиентов и сильным присутствием брендов в социальных сетях. Рекомендации SMI: оставайтесь на опережение. Заблаговременно внедряйте новые продукты и каналы, добавляйте больше программных интеграций, чтобы подключить социальные сети к другим отделам, сосредоточьтесь на проактивном обслуживании клиентов, чтобы повысить доход.
