Голос как услуга: где VoIP встречает справочные службы

Программное обеспечение справочной службы должно включать в себя много огневой мощи для обеспечения бесперебойной работы как представителей, так и клиентов - от комплексного управления заявками и интуитивно понятной информационной панели до возможностей чата в реальном времени и глубокой интеграции данных. Но одним из самых важных качеств является обеспечение индивидуального подхода. Иногда, когда у клиента возникает проблема, и он не в состоянии разочароваться в чате, электронной почте, устранении неполадок или заполнении онлайн-формы после онлайн-формы, он просто хочет связаться с человеком по телефону.

Телефонные звонки всегда были важной частью обслуживания клиентов, но по мере того, как все больше компаний переходят на платформы программного обеспечения службы технической поддержки (SaaS) службы поддержки, способ, с помощью которого голосовые компоненты учитываются в уравнении обслуживания клиентов, меняется. Вот где приходит бизнес-передача голоса по IP (VoIP). Будь то через облачный клиент, такой как Skype для бизнеса, или широкополосный сервис VoIP, VoIP - это то, сколько предприятий обрабатывают маршрутизацию и запись вызовов, конференц-связь и поддержку по телефону. в эпоху с меньшим и меньшим количеством стационарных телефонов.

Естественным местом встречи между VoIP и платформами обслуживания клиентов является встраивание собственных голосовых услуг непосредственно в службы поддержки и другие предложения SaaS, такие как платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта тенденция к росту называется «Голос как услуга» (VaaS), и она разрушает барьер между тем, где останавливается служба VoIP, и началом службы поддержки.

Что такое VaaS?

Термин VaaS существует уже несколько лет, но приобрел новый контекст, поскольку беспроводная VoIP становится стандартным режимом голосовой связи, заменяющим традиционное мультиплексирование с временным разделением (TDM). Более высокая скорость и более надежные соединения, а также новая технология VoIP упростили интеграцию функций голосовой связи на разных платформах.

«Несмотря на то, что многоканальное обслуживание клиентов растет, голос по-прежнему остается критически важным каналом, особенно когда ставки высоки, а клиент обращается к представителю службы поддержки клиентов», - сказал Джулиан Кричфилд, технический директор inContact, поставщика программного обеспечения для call-центра VaaS. «Большинство компаний и потребителей выбирают более дешевое подключение через VoIP и беспроводную связь, и, как следствие, широкое признание низкого качества голосовой связи - за исключением критического момента истины, когда клиент звонит».

Поэтому продукт InContact VaaS строит свое ценное предложение на оптимизированном качестве голоса. Компания поддерживает глобальную сеть операторского уровня для своих собственных голосовых услуг в центрах обработки вызовов с возможностью подключения, включая глобальные входящие номера, выделенную цифровую сеть с интегрированными услугами (ISDN), телефонную сеть общего пользования (PSTN), VoIP, многопротокольную коммутацию по меткам (MPLS).) и транкинг протокола инициации сеанса (SIP).

Кричфилд сказал, что цель inContact с VaaS - сделать так, чтобы организации могли легко и доступно создавать отличные условия для клиентов, предлагая гибкие возможности подключения и высокое качество голоса, а также набор инструментов для отчетов и диагностики. Для справочных служб, в том числе тех, которые работают в аутсорсинговых центрах обслуживания клиентов, он сказал, что ключом является способность эффективно вести бизнес и обрабатывать запросы клиентов - без проблем, связанных с работой собственной голосовой сети или поддержкой инфраструктуры.

Исследовательская компания Harris Poll провела опрос от имени inContact в начале этого года на предмет ожиданий потребителей в отношении обслуживания клиентов. Опрос показал, что 55 процентов из 2028 респондентов использовали телефон для общения с представителем компании, чтобы купить самый дорогой телефон или совершить онлайн-покупку в прошлом году. Кроме того, 81 процент респондентов заявили, что в случае неудовлетворенности заказом они предпочтут помощь живого представителя по телефону или в чате, а не через электронную почту или онлайн-самообслуживание.

«Исследование Харриса ясно показывает, что телефонный / голосовой канал жизненно важен и насколько важны взаимодействия один на один для удержания клиентов», - сказал Кричфилд. «В контакт-центре может быть крайне неприятно взаимодействовать с агентом по некачественному соединению с искаженным голосом. ИТ-руководители и менеджеры, отвечающие за обеспечение качества и доступности голоса, тратят много времени на устранение неполадок и исследование проблем с голосом. качество, и часто они не могут точно определить проблему ".

Позвольте VaaS помочь вашей справочной службе

Многие признанные провайдеры службы поддержки, прекрасно осознавая важность встроенных голосовых возможностей, внедряют новые функции VaaS, чтобы соответствовать требованиям клиентов. Zendesk представила свою службу Zendesk Voice еще в 2011 году. Но недавно компания представила функции Advanced Voice, упрощенную версию предложения, с поддержкой телефона VaaS, непосредственно встроенной в платформу службы поддержки SaaS.

Advanced Voice включает многоуровневый интерактивный голосовой ответ, что означает, что служба направляет клиентов к соответствующим агентам или отделам с предварительно записанными ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ). Затем Zendesk предоставляет свои панели мониторинга в режиме реального времени, включенные в основную платформу, для представителей, которые управляют входящими вызовами и корректируют очереди.

Ценность VaaS заключается в том, чтобы сделать голосовые возможности просто еще одной частью платформы. Чем меньше различий между службой VoIP и частью службы поддержки, тем проще пользователям объяснить свою проблему и тем проще представителям службы поддержки разрешить заявки. В предложении также учитываются сторонние справочные службы, включающие в себя несколько функций планирования для предприятий, чтобы назначать определенные часы отдельным телефонным номерам.

Zendesk - не единственная платформа службы поддержки с элементами VaaS. HappyFox также включает голосовую интеграцию в свою систему поддержки билетов и автоматически обрабатывает новые звонки, транскрипты и записи во входящие билеты. Freshdesk также включает в себя встроенный канал VaaS, который преобразует звонки в тикеты, позволяет переадресовывать звонки на устройства iOS и Android, а также включает функцию интерактивного голосового ответа, позволяющую звонящим перенаправлять их звонки конкретному представителю, с которым они хотели бы поговорить.

Некоторые поставщики справочной службы еще не дошли до полноценного VaaS. В Vivantio Pro есть чат для техников и техников для конечных пользователей, отмеченный в его дорожной карте развития на 2016 год, и в настоящее время он предлагает поддержку по телефону. Но он пока не предлагает встроенных возможностей VaaS.

В качестве движущей силы для дальнейшего внедрения VaaS, Critchfield в InContact указал на продолжающуюся волну облачных и веб-коммуникационных инноваций. «VaaS будет продолжать развиваться по мере появления новых кодеков высокой четкости, а также веб-вызовов», - сказал он. «Сегодняшний телефон перейдет в приложения, и, по мере развития технологий и появления новых технологий, мы видим светлое будущее для VaaS».