Будет ли разговорная коммерция, доставка влиять на будущее розничной торговли?

Многие из сессий на прошлой неделе конференции Fortune Brainstorm Tech были посвящены будущему розничной торговли, и меня особенно интересовали различные точки зрения на важность доставки, представляемую такими разными компаниями, как Walmart, JD.com и DoorDash, а также акцент на «разговорную коммерцию» таких компаний, как Amazon, Booking.com и Jetblack от Walmart.

Ричард Лю, генеральный директор китайского гиганта электронной коммерции JD.com, объяснил, что опыт и эффективность клиентов способствуют огромному росту его компании. В настоящее время JD насчитывает 62 000 сотрудников, 300 миллионов активных клиентов и 56 миллиардов долларов дохода.

Лю сказал, что компания провела 14 лет, строя сеть складов, которая охватывает всю страну. Отвечая на вопрос модератора Адама Лашинского о том, что отличает JD от Alibaba, Лю сказал, что у JD есть модель прямых продаж и она сосредоточена только на «лучших продуктах».

Лю сказал, что если вы покупаете что-то у JD стоимостью более 10 долларов, доставка будет бесплатной, и товар должен прибыть в течение 24 часов. «Два дня не достаточно быстро в Китае», - сказал он. Отвечая на вопрос о его интересе к США, Лю сказал, что компания присматривается к «безграничным розничным продажам», и отметил, что в Китае нет разницы между онлайн- и оффлайн-ритейлерами. Он подчеркнул огромную логистическую сеть компании и сказал, что она поставляет продукцию во многие небольшие магазины в стране, которые обычно не рекламируют имя JD. Лю сказал, что компания может начать расширяться на международном уровне через продажи через партнеров.

У руководителей Walmart был другой подход к электронной коммерции.

Марк Лор, который является генеральным директором Walmart eCommerce US, а также генеральным директором и основателем Jet.com, сказал, что первая цель Walmart - «основы» электронной коммерции с точки зрения получения информации, продуктов и услуг для своих клиентов. хотеть.

Второй приоритет - «играть в нападение», используя активы Walmart - например, его 4700 магазинов - чтобы предложить доставку в тот же день до 90 процентов США, включая скоропортящиеся продукты, такие как свежие продукты. Walmart еще не там, но Лор надеется, что это будет скоро.

Третий приоритет - это «инновации для будущего» или представление о том, как будет выглядеть электронная коммерция через 5-10 лет.

По словам Лора, частью этих усилий является инкубатор «Магазин № 8», который предоставит компаниям и стартапам пространство для управления и развития бизнеса, как если бы они были независимыми, в сегментах розничной торговли Walmart считает это важным. Одним из них, например, является «разговорная коммерция».

Дженнифер Флисс, генеральный директор Jetblack (а также инкубатор Store № 8) Jetblack в качестве нового разговорного опыта покупок, в котором потребители в Нью-Йорке могут делать покупки для всего, что они хотят, с помощью голоса или обмена сообщениями. В настоящее время это ограниченное развертывание, и первоначальная цель - Нью-Йорк; цель состоит в сборе данных на дорогостоящем рынке и масштабировании во времени.

По словам Флейса, шоппинг стал рутиной для большинства людей, особенно для родителей в городских районах, и цель состоит в том, чтобы использовать разговорную торговлю, чтобы «радовать» клиентов Jetblack. Клиенты должны иметь возможность приобретать любой продукт, который наилучшим образом соответствует их потребностям, независимо от того, идет он от Walmart или нет.

Лор сказал, что Walmart «играет на руку», поставляя свежие и замороженные продукты в тот же день, и что продажи электронной коммерции компании выросли более чем на 40 процентов в прошлом году, и в этом году они намечаются на 40 процентов роста.

Лор сказал, что продуктовый магазин очень важен, потому что клиенты делают покупки еженедельно, но это сложно, потому что свежие продукты могут быть дорогими, если они не продаются быстро. Он сказал, что магазины Walmart делают экономически выгодным продажу свежих продуктов по сравнению с сетевыми розничными сетями, так как компания может позволить себе терять деньги на свежие продукты, компенсируя любые потери с другими продуктами в корзине.

Тони Рейд, вице-президент Alexa Experience и Echo Devices в Amazon, также обсудил использование голоса для электронной коммерции. Она описала Алексу как «смелую ставку», результат усилий Amazon поэкспериментировать с новыми вещами и итеративным подходом.

Рид сказала, что была удивлена ​​тем, сколько времени клиенты тратят на вопросы Алексы, на которые нет четких или объективных ответов, и сказала, что в компании есть команда редакторов, которая занимается выяснением таких вопросов и ответом на них. Некоторые из этих работ производят «пасхальные яйца», или забавные шутки и отклики, которые она описала как «восхитители» с точки зрения качества обслуживания клиентов.

Рейд также обсудил необходимость локализации, которая включает в себя как язык, так и понимание культурных различий. Например, во Франции Алекса знает поэзию, а в Японии - аниме.

Айви Росс, вице-президент по разработке оборудования для Google, рассказала о проблемах проектирования оборудования в компании-разработчике. Росс сказал, что важно «убедиться, что EQ соответствует IQ, когда мы думаем о продуктах», и «думать о глубокой человечности, когда мы говорим о глубоком обучении». Отвечая на вопрос о будущих телефонах, она сказала, что «все будет более гибким и персонализированным».

Стейси Браун-Филпот, генеральный директор TaskRabbit (который был приобретен Ikea в прошлом году), рассказала о продукте как о «безопасном и удобном способе избавиться от неприятных задач из вашего списка». Она сказала, что на рынке еще достаточно места, и отметила, что только 4 процента потребителей в США наняли кого-то онлайн, чтобы сделать что-то связанное с задачей.

Что касается приобретения Ikea, Браун-Филпот сказал, что ценности двух компаний совпадают; TaskRabbit теперь интегрирован во все магазины Ikea в США, онлайн в Великобритании и планирует в конечном итоге попасть во все 419 магазинов более крупной компании на международном уровне. Она сказала, что TaskRabbit помогает Ikea найти новых клиентов, которые ценят удобство и услуги, предлагаемые компанией с цифровым мышлением, в то время как Ikea научила TaskRabbit предоставлять услуги в магазине, а также делать «качественные доступные продукты». Ikea также помогла TaskRabbit инвестировать в снижение цен.

Браун-Филпот сказала, что она работала как «таскер», помогая клиентам TaskRabbit, не сообщая им, кто она такая.

Партнер Sequoia Capital Альфред Лин и генеральный директор DoorDash Тони Сюй обсудили развитие службы доставки в ресторан.

Сюй описал, как служба началась; его мать управляла рестораном, и позже он поехал в FedEx и Domino, чтобы понять доставку. Сюй сказал, что езда за Домино научила его, что один магазин не может делать свои собственные поставки, потому что у них всегда будет слишком много или слишком мало водители, в то время как вождение для FedEx показало ему недостатки в предположении, что есть время планировать маршруты, поскольку потребление все больше и больше становится все больше в последнюю минуту. Вместо этого, по его словам, для эффективной доставки товаров вам нужен более гибкий и своевременный сервис.

Сюй сказал, что служба решила запустить в Восточном Сан-Хосе, а не в Сан-Франциско, чтобы увидеть, может ли она стать основной и масштабной. Сейчас в 1200 городах есть место для роста. К концу следующего года, по словам Сюй, он хочет, чтобы DoorDash доставлял их в каждый дом в Америке и обслуживал 95 процентов лучших ресторанов. Позже, по его словам, компания могла бы сосредоточиться на поставке других видов продукции, и подчеркнул партнерство с Walmart для доставки продуктов.

Я думал, что требование каждого сотрудника DoorDash работай смена в ресторане или доставка раз в месяц - как Dasher - было интересно. «Как операторы, мы можем забыть то, что привело нас к тому, кто мы есть», - сказал Сюй.

Отвечая на вопрос модератора Дана Примака из Axios о правах работников, Сюй сказал, что у компании 400 000 «чертёжников», которые обеспечивают гибкость, а также безопасность работы и навыки для изучения других видов работ. Лин сказал, что технологии создают и разрушают рабочие места, и подчеркнул, что технологические компании несут ответственность за то, чтобы помочь людям получить новые рабочие места.

Линь сказал, что такие работы, как предложения DoorDash, обеспечивают гибкость, но он признал, что должен быть способ объединить и распределить выгоды для помощи сотрудникам. Сюй сказал, что он работает с правительствами и другими, чтобы попытаться создать портативный выгоды, и говорил о создании альянса фирм для работы над этими вопросами.

Лин сказал, что ему нравится вкладывать деньги в решение одного из семи смертных грехов, и, что еще лучше, на DoorDash приходится два из них: лень и обжорство.

Генеральный директор Booking.com Джиллиан Танс (Gillian Tans) сказала, что Booking предлагает больше гостиничных номеров, домов, квартир и других уникальных мест для проживания, чем любая другая платформа, включая 5, 5 миллиона списков домов и квартир. Это то, что отличает его от других платформ, которые в основном сосредоточены на бронировании отелей, а также от Airbnb, сказала она, добавив, что Booking не взимает плату за размещение объявлений, а просто комиссию после того, как гости забронировали проживание.

Танс упомянул, что материнская компания недавно сменила название с Priceline на Booking Holdings, так как название Priceline хорошо известно в США, но Booking известно «во всем мире».

Что касается новых функций, Танс рассказал о чат-ассистенте Booking Assistant, который может отвечать на вопросы и связывать покупателей и продавцов, которые могут не говорить на одном языке.

Танс сказал, что у Booking есть сильная культура: 80 000 сотрудников работают в 200 офисах в 70 странах; Сотрудники отдела бронирования представляют 130 национальностей, отметила она. Поскольку это началось в Нидерландах, Танс сказал, что Booking всегда была очень интернациональной и всегда думала о пересечении границ, разных языков и разных валют.